Que rechercher dans un CRM : 9 fonctionnalités de service client
Abe Dearmer
Jun 21, 2023
∙
15 min read
CRM
Un bon service client va bien au-delà de l'utilisation de salutations par le prénom et de s'assurer que les agents résolvent les requêtes à temps. Parce que les consommateurs exigent maintenant un niveau plus élevé de personnalisation lors de leurs interactions avec les représentants, les entreprises doivent être plus proactives dans le traitement des prospects et des clients. Le bon système de gestion de la relation client (CRM) peut les aider à atteindre ces objectifs.
Les experts prédisent que le marché des logiciels CRM atteindra 145,79 milliards de dollars d'ici 2029—contre 57,83 milliards de dollars en 2021. Cette statistique prouve que les entreprises doivent être plus motivées à implémenter et utiliser des CRM—en particulier des systèmes qui intègrent des fonctionnalités de service client. Le bon CRM de service client peut améliorer les fonctionnalités, optimiser les flux de travail internes et maintenir les relations clients.
Dans ce guide, apprenez ce qu'il faut rechercher dans un CRM avec des capacités de service client et découvrez les neuf fonctionnalités qui pourraient développer des relations clients plus solides dans votre entreprise.
Points clés à retenir :
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Le service client a évolué ces dernières années. Les consommateurs veulent maintenant un haut degré de personnalisation lors de leurs interactions avec les agents du service client.
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Les CRM de service client peuvent améliorer l'expérience client et aider les agents à résoudre les demandes et plaintes complexes.
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Certaines des meilleures fonctionnalités de service client incluent le suivi des réseaux sociaux, les outils analytiques et une vue à 360 degrés des clients.
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Choisissez un produit qui offre ces fonctionnalités CRM pour optimiser le service client dans votre entreprise.
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FiveCRM est un système CRM pour le service client qui peut vous aider à gérer les plaintes, requêtes et commentaires.
Table des matières :
Qu'est-ce qu'un CRM de Service Client ?
Un CRM classique est un outil logiciel qui collecte et stocke les données client dans un seul système, permettant aux agents commerciaux d'avoir des interactions plus réussies avec les clients. Les agents peuvent utiliser une de ces plateformes pour le télémarketing, la génération de prospects, le développement de prospects, la prospection, les appels à froid, la gestion des contacts et autres tâches liées aux ventes. Des exemples de CRM traditionnels incluent Salesforce, Zoho et HubSpot.
Une plateforme CRM conçue pour le service client inclut toutes les fonctionnalités ci-dessus et améliore les relations clients pendant le cycle de vente. Elle fournit une source unique de vérité pour toutes les données dont les agents ont besoin pour améliorer les tâches de service client dans votre organisation et génère une vue à 360 degrés de chaque prospect, lead et client existant.
Alors, que rechercher dans un CRM avec des capacités de service client ? Voici neuf fonctionnalités que vous pourriez rencontrer en recherchant des CRM de service client en ligne :
1. Suivi des Réseaux Sociaux
Les CRM de service client avec des fonctionnalités de suivi des réseaux sociaux vous permettent de surveiller ce que les clients disent de vos produits, services et service client sur des sites web comme Facebook, Twitter et Instagram. Ces CRM ont des outils d'"écoute sociale" qui collectent des données à partir de conversations sur les réseaux sociaux, vous permettant de voir les mentions de votre entreprise par les clients—même si ces clients ne taguent pas votre organisation dans leurs publications.
Le suivi des réseaux sociaux est l'une des meilleures fonctionnalités CRM car vous pouvez identifier les plaintes concernant votre entreprise et ajuster les flux de travail pour éviter que les mêmes problèmes se reproduisent. Les clients sont plus susceptibles d'être honnêtes sur les réseaux sociaux que dans des situations où vous leur demandez directement des commentaires, comme lors d'études de marché en face à face.
Aussi, considérez interagir avec les clients sur les réseaux sociaux. Les consommateurs veulent pouvoir entrer en contact avec les entreprises sur ces plateformes et s'attendent à ce que les marques soient plus ouvertes et transparentes concernant leurs opérations. Utiliser vos profils sociaux pour échanger des informations sur les problèmes de service client comme les retards de livraison et les défauts de produits améliore le service client sur plusieurs canaux.
Lire plus : 8 Conseils pour les Centres d'Appels lors du Suivi de la Satisfaction Client
2. Outils Analytiques
Savoir quoi rechercher dans un CRM peut être difficile si vous êtes une petite entreprise avec un budget limité. Cependant, les CRM avec des fonctionnalités analytiques sont définitivement quelque chose dans lequel vous devriez investir car ils peuvent optimiser le service client dans votre entreprise. Ces systèmes CRM accumulent des données client de diverses sources, vous permettant d'identifier les tendances et modèles dans vos flux de travail pour des prévisions de ventes plus réussies et de meilleurs résultats de service client.
Disons que vous possédez un centre d'appels qui traite les plaintes de service client. Un CRM de service client avec des fonctionnalités analytiques peut générer des métriques et des indicateurs clés de performance sur les temps de traitement des appels et les temps de résolution moyens. Si les agents du service client prennent trop de temps pour répondre aux appels ou résoudre les demandes, les clients pourraient avoir une vision négative de votre entreprise et aller voir ailleurs. Cependant, connaître ces informations peut améliorer vos flux de travail de centre d'appels et optimiser les résultats de service client.
Comme vous pouvez le voir, les outils analytiques sont l'une des meilleures fonctionnalités CRM qui existent.
3. Automatisation des Flux de Travail
Ce n'est un secret pour personne que l'automatisation est la voie à suivre pour améliorer l'efficacité et la productivité. Que vous utilisiez votre CRM de service client pour les communications sociales, les ventes, les campagnes e-mail ou les efforts marketing, adopter des outils d'automatisation des flux de travail rationalise les tâches manuelles et banales et libère des ressources dans votre organisation.
En optimisant les flux de travail avec un bon CRM, les agents du service client peuvent consacrer plus de temps à aider les clients et résoudre des problèmes complexes. Cela peut améliorer l'expérience client et changer les perceptions envers votre entreprise.
Lire plus : 6 Meilleures Solutions Logicielles CRM Abordables
4. Optimisation Mobile
Tapez "que rechercher dans un CRM" dans Google, et l'optimisation mobile apparaîtra comme l'une des principales fonctionnalités CRM. C'est parce que les solutions CRM basées sur mobile permettent aux agents du service client de répondre aux requêtes et résoudre les problèmes depuis un smartphone ou une tablette où qu'ils soient dans le monde. Ces agents n'ont pas besoin d'être dans un bureau physique pour améliorer le service client, ce qui fait des CRM mobiles un bon choix pour les environnements de travail à distance et hybrides. Les CRM mobiles peuvent aussi fournir aux utilisateurs des outils de planification instantanée , réduisant le risque de ventes manquées.
Aussi, considérez un logiciel qui vous permet de communiquer avec les clients via leurs appareils mobiles. Beaucoup de consommateurs passent du temps sur leurs smartphones à chercher des réponses à des problèmes courants de service client. Fournir à ces consommateurs une plateforme de chat en direct basée sur mobile peut résulter en un service client plus proactif et des communications efficaces.
5. IA
Le meilleur logiciel CRM intègre l'intelligence artificielle (IA) pour les réponses de service, l'analyse prédictive, les prévisions, l'automatisation et plus encore. Cela aide les membres des équipes de service client et marketing à comprendre le comportement des consommateurs, analyser les comportements d'achat et faire des prédictions basées sur les données plus précises concernant les processus de vente.
L'IA peut aussi permettre aux agents de support client de programmer correctement les tâches pour maintenir des flux de travail réussis, ce qui en fait l'une des meilleures fonctionnalités CRM à rechercher.
Lire plus : 10 Avantages Clés du Logiciel CRM pour les Équipes de Vente
6. Vue à 360 Degrés des Données Client
Comme mentionné précédemment, un CRM de service client peut fournir une vue à 360 degrés des données client pour les propriétaires d'entreprise. Les représentants du service client et des ventes peuvent générer de l'intelligence sur les clients à partir de ces données et prendre des décisions plus intelligentes qui bénéficient à votre organisation.
Disons qu'un agent du service client veut apprendre les informations de contact d'un client, les interactions précédentes avec votre entreprise et les historiques d'achats antérieurs pour mieux comprendre ce client. De bonnes fonctions CRM de service client fourniront toutes ces informations client en un seul endroit, supprimant le besoin de systèmes séparés.
7. CRM Basé sur le Cloud
Lors de vos recherches sur "que rechercher dans un CRM", considérez le cloud. Un outil CRM basé sur le cloud permet aux agents du service client d'accéder aux données depuis n'importe quel endroit, soutenant les entreprises avec un modèle de travail à distance ou hybride. Les agents n'ont plus besoin d'être au bureau pour répondre aux plaintes clients ou rectifier les problèmes avec les produits, services et tarifs.
Un CRM basé sur le cloud peut aussi être plus facile à installer et maintenir qu'un système sur site. Les fournisseurs de services cloud s'occupent souvent de toute la maintenance impliquée dans le fonctionnement d'un système CRM basé sur le cloud, facilitant la vie de votre équipe IT. Puisque les fournisseurs stockent tout dans un environnement virtuel, votre entreprise n'aura pas besoin d'un serveur physique lourd ou d'engager des ingénieurs supplémentaires pour gérer le matériel.
Lire plus : CRM et Où Tout a Commencé avec le SaaS
8. Intégration IoT
L'Internet des Objets (IoT) est l'une des meilleures fonctionnalités CRM actuellement. Il connecte les produits, appareils et équipements de votre organisation à internet, vous permettant de générer des insights sur vos cycles de vie des ventes, campagnes marketing et flux de travail de service client.
Intégrer l'IoT dans votre logiciel de gestion de la relation client donne aux agents les données dont ils ont besoin pour traiter les demandes de service client et les résoudre aussi rapidement que possible. L'IoT peut aussi faciliter la communication en temps réel entre les vendeurs et les clients, fournissant des interactions fluides qui vous aident à répondre à vos besoins commerciaux.
9. Intégrations d'Interface Utilisateur Vocale
Les intégrations d'interface utilisateur conversationnelle et vocale pour les applications CRM de service client peuvent améliorer l'accessibilité pour les clients et promouvoir l'auto-service. Ces technologies peuvent identifier les clients par la voix lorsqu'ils appellent une entreprise pour un problème, supprimant le besoin de taper des codes PIN et mots de passe dans leurs téléphones pour joindre un agent. Les intégrations vocales peuvent aussi permettre aux clients de payer des factures ou accéder aux informations de leurs comptes sans vérifier leur identité avec un agent en direct.
Bien que ces intégrations tierces puissent sembler compliquées, 94% des utilisateurs considèrent la technologie vocale comme une option facile à utiliser.
Comment FiveCRM Peut Améliorer le Service Client
Il ne fait aucun doute que les entreprises doivent utiliser les dernières technologies CRM pour améliorer le service client. Les fonctionnalités CRM ci-dessus vous aideront à rester en avance sur votre concurrence.
Lors de la recherche d'une solution CRM de service client flexible, robuste, évolutive et personnalisable, ne cherchez pas plus loin que FiveCRM. Cette plateforme vous aide à gérer les demandes, plaintes et commentaires clients dans un seul système, vous permettant d'améliorer les interactions clients et de construire des relations avec les personnes intéressées par vos produits et services.
Voici quelques autres fonctionnalités de FiveCRM :
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Améliorer l'efficacité des ventes pour les appels sortants en gérant les rappels, automatisant les flux de travail, réduisant le temps de transition des appels et automatisant les ensembles de numérotation.
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Gérer jusqu'à 999 bases de données et obtenir un stockage de données illimité pour faire évoluer vos opérations de service client et améliorer la gestion du pipeline.
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Les outils marketing et de performance de FiveCRM surveillent la performance opérationnelle et améliorent la génération et gestion de prospects en capturant des prospects de haute valeur.
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L'outil de notation des prospects exclusif de FiveCRM vous aide à vous concentrer sur les clients potentiels les plus impactants dans vos pipelines et entonnoirs de vente.
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Améliorer la gestion de compte en obtenant et suivant des données à jour sur la performance et rentabilité départementales. Utiliser les métriques clés pour stimuler la croissance des ventes, prioriser les prospects, optimiser la rétention client et améliorer les perspectives de votre entreprise.
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Marketing par e-mail intégré, modèles d'e-mail, automatisation marketing, suivis et application mobile.
Apprenez quoi rechercher dans un CRM quand vous vous inscrivez pour une démo GRATUITE de FiveCRM. Ou obtenez FiveCRM aujourd'hui.
FAQ
Q : Qu'est-ce que la gestion des contacts, et pourquoi est-elle importante dans un CRM ?
R : La gestion des contacts dans un CRM fait référence à la capacité de stocker et organiser les informations client, interactions et historique de communication. Elle est importante car elle fournit un référentiel centralisé des données client, permettant un service client efficace et des interactions personnalisées.
Q : Comment les fonctionnalités de billetterie et gestion de cas peuvent-elles bénéficier au service client ?
R : Les fonctionnalités de billetterie et gestion de cas dans un CRM aident à rationaliser les demandes, problèmes et requêtes de support client. Elles s'assurent que les requêtes client sont correctement suivies, assignées et résolues, conduisant à des temps de réponse améliorés, une gestion efficace et une satisfaction client renforcée.
Q : Que signifie "support omnicanal" dans un CRM ?
R : Le support omnicanal dans un CRM fait référence à la capacité d'engager et communiquer avec les clients à travers multiples canaux, tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux. Il permet aux clients de se connecter via leur canal préféré et assure une prestation de service cohérente sur toutes les plateformes.
Q : Pourquoi une base de connaissances est-elle importante dans un CRM ?
R : Une base de connaissances dans un CRM fournit une option d'auto-service pour que les clients trouvent des réponses aux questions courantes et dépannent les problèmes de manière indépendante. Elle réduit la dépendance aux agents du service client, responsabilise les clients et améliore l'efficacité globale.
Q : Comment l'automatisation des flux de travail bénéficie-t-elle au service client ?
R : L'automatisation des flux de travail dans un CRM automatise les processus et tâches de service client routiniers, tels que le routage des tickets, les escalades et les suivis. Elle améliore l'efficacité, réduit l'effort manuel et assure une prestation de service rapide et cohérente.
Q : Pourquoi les rapports et analyses sont-ils importants dans un CRM ?
R : Les rapports et analyses dans un CRM aident à suivre et mesurer la performance du service client. Ils fournissent des insights sur les métriques clés, tendances et niveaux de satisfaction client. Cette approche basée sur les données permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d'améliorer continuellement leur service client.
Q : Un CRM peut-il s'intégrer avec d'autres outils et systèmes essentiels ?
R : Oui, un CRM devrait avoir des capacités d'intégration pour se connecter avec d'autres outils et systèmes tels que les logiciels de help desk, les canaux de communication et les plateformes de retours client. L'intégration assure un flux d'informations fluide et améliore l'efficacité globale du service client.
Q : Pourquoi l'accessibilité mobile est-elle précieuse dans un CRM ?
R : L'accessibilité mobile dans un CRM permet aux agents du service client d'accéder et gérer les données client, tickets et interactions sur les appareils mobiles. Elle permet aux agents de fournir des réponses et assistance rapides même en déplacement, améliorant la réactivité et flexibilité.
Q : Pourquoi la personnalisation et évolutivité sont-elles importantes dans un CRM ?
R : La personnalisation et évolutivité dans un CRM permettent aux entreprises d'adapter le système à leurs besoins spécifiques de service client et d'accommoder la croissance future. Elles s'assurent que le CRM peut s'adapter et évoluer aux côtés des exigences changeantes de l'organisation.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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