Des termes comme VoIP et CRM sont utilisés en permanence dans les
centres d'appels, mais c'est la façon dont ils fonctionnent ensemble qui compte vraiment pour votre entreprise. Que vous soyez familier ou non avec la VoIP ou le CRM, ce guide vous expliquera les détails cruciaux de ces services fondamentaux et vous aidera à trouver une solution intégrée qui fonctionne de manière transparente pour alimenter vos processus métier.
Points Clés
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Rationaliser la Communication et Améliorer l'Efficacité : L'intégration de la Voix sur Protocole Internet (VoIP) avec un logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) permet aux entreprises de rationaliser la communication et d'améliorer l'efficacité globale. En combinant ces technologies, les entreprises peuvent passer et recevoir des appels directement dans le système CRM, éliminant le besoin de systèmes téléphoniques séparés et améliorant la productivité.
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Centraliser les Interactions Client : L'intégration VoIP avec un logiciel CRM permet la centralisation des interactions client. Tout l'historique des appels, les enregistrements et les notes sont stockés dans le système CRM, fournissant une vue complète des communications client. Cette approche centralisée permet un meilleur service client, des interactions personnalisées et une prise de décision éclairée.
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Engagement Client Amélioré : En intégrant la VoIP avec un logiciel CRM, les entreprises peuvent améliorer l'engagement client. Des fonctionnalités comme le clic-pour-appeler et l'enregistrement automatique des appels garantissent que chaque interaction client est efficacement capturée et enregistrée dans le système CRM. Cela mène à de meilleurs suivis client, des temps de réponse améliorés et une expérience client plus fluide.
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Routage d'Appels Amélioré et Service Personnalisé : L'intégration VoIP avec un logiciel CRM permet un routage d'appels intelligent basé sur les données client. Les appels peuvent être automatiquement dirigés vers l'agent ou le département le plus approprié selon l'historique client, les préférences ou d'autres critères prédéfinis. Cela garantit un service personnalisé et un processus de traitement des appels plus efficace.
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Synchronisation et Accessibilité des Données : L'intégration de la VoIP avec un logiciel CRM facilite la synchronisation et l'accessibilité des données. Les journaux d'appels, enregistrements et autres données liées aux appels sont automatiquement synchronisés avec les profils client dans le système CRM. Cela élimine le besoin de saisie manuelle des données, réduit les erreurs et garantit que toutes les informations client sont à jour et facilement accessibles.
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Rapports et Analyses Améliorés : L'intégration des logiciels VoIP et CRM fournit des capacités de rapports et d'analyses améliorées. Les entreprises peuvent obtenir des insights précieux sur la performance des appels, la durée des appels, les résultats des appels et d'autres métriques. Ces insights permettent une prise de décision basée sur les données, l'optimisation des opérations de centre d'appels et l'identification des domaines d'amélioration.
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Collaboration et Travail d'Équipe Améliorés : L'intégration VoIP avec un logiciel CRM favorise une collaboration et un travail d'équipe améliorés au sein de l'organisation. Des fonctionnalités comme le transfert d'appel, la conférence téléphonique et les notes d'appel partagées facilitent une communication transparente entre les membres de l'équipe, garantissant une collaboration efficace et une résolution plus rapide des problèmes.
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Évolutivité et Flexibilité : L'intégration des logiciels VoIP et CRM offre évolutivité et flexibilité. À mesure que les entreprises grandissent, elles peuvent facilement faire évoluer leur infrastructure VoIP et leurs capacités CRM pour répondre aux besoins changeants. Cette adaptabilité permet une expansion transparente et garantit que le système intégré peut accommoder les exigences commerciales évolutives.
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Formation et Support : La mise en œuvre de l'intégration des logiciels VoIP avec CRM peut nécessiter formation et support. Les fournisseurs réputés offrent des ressources de formation complètes et un support client réactif pour assister les entreprises pendant la mise en œuvre et l'utilisation quotidienne. Cela garantit une transition fluide et une utilisation optimale du système intégré.
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Économies de Coûts et Gains d'Efficacité : L'intégration de la VoIP avec un logiciel CRM peut conduire à des économies de coûts et des gains d'efficacité. En consolidant les systèmes de communication et en automatisant les processus liés aux appels, les entreprises peuvent réduire les coûts matériels, rationaliser les flux de travail et atteindre des niveaux de productivité plus élevés, améliorant finalement le résultat net.
Qu'est-ce qu'un système VoIP avec intégration CRM ?
VoIP signifie "Voice over Internet Protocol" (Voix sur Protocole Internet), et il fournit une alternative facile à une ligne téléphonique, surtout quand vous avez de nombreux employés qui doivent prendre des appels en même temps. Avec la VoIP, vous n'avez besoin d'aucune ligne téléphonique en place. Cela signifie que vous pouvez complètement éviter la compagnie de téléphone locale, optant pour un fournisseur de services VoIP qui opère dans le cloud.
Pendant ce temps, CRM signifie "Customer Relationship Management" (Gestion de la Relation Client), et c'est un autre logiciel métier fondamental. Un système CRM aide les entreprises à suivre les informations sur leurs prospects, clients et affaires, donnant finalement aux équipes de vente les informations dont elles ont besoin pour contacter les prospects et les convertir en clients, tout en assurant le suivi après la réalisation des ventes.
Les systèmes CRM ont des utilisations au-delà de votre équipe de vente aussi. Par exemple, ils révèlent des insights sur votre audience pour informer vos campagnes marketing, et ils suivent également les métriques relatives aux projections financières de votre entreprise. De même,
votre système VoIP a une application qui va au-delà des appels sortants. Mais si vous cherchez une solution de vente, il n'y a pas de combinaison plus puissante qu'une plateforme qui combine un système VoIP avec une intégration CRM native.
Avantages d'une VoIP avec un logiciel CRM ?
Une recherche rapide pour un logiciel VoIP ou CRM révèle une liste apparemment infinie d'options. Mais même penser à les parcourir toutes pour trouver le meilleur choix peut sembler accablant. De plus, choisir deux solutions logicielles séparées et essayer de les connecter prendra facilement deux fois plus de temps. C'est pourquoi vous devriez trouver une solution VoIP qui a une intégration CRM native.
Avantage #1 : Mise en Œuvre Plus Rapide
Implémenter un nouveau logiciel peut facilement se transformer en une entreprise de plusieurs mois le temps d'impliquer les parties prenantes, de discuter de vos besoins uniques, de tester différents services qui promettent de livrer, et de faire fonctionner votre équipe avec votre solution choisie. Si vous cherchez à ajouter ou remplacer à la fois votre VoIP et CRM, choisir des solutions séparées signifie doubler le travail.
Cependant, ce n'est pas seulement du temps que vous économiserez en choisissant une solution intégrée. En choisissant un logiciel qui connecte facilement votre VoIP à un CRM, vous éliminerez instantanément le casse-tête associé au fait de devoir intégrer manuellement les deux systèmes ensemble, ce qui nécessite souvent des connecteurs personnalisés (codage) ou des solutions de contournement tierces qui peuvent impacter la vitesse, la sécurité et la fiabilité.
Avantage #2 : Coûts Réduits
Alors que les propriétaires d'entreprise savent qu'un bon logiciel vaut la peine d'investir, pourquoi augmenter vos coûts et complications en investissant dans deux plateformes différentes et en essayant de les assembler vous-même ? En choisissant la bonne paire de logiciels, vous pouvez maintenir vos coûts d'installation bas.
Finalement, combien vous payez pour votre solution devrait être basé sur le volume ou l'utilisation. Par exemple, la plupart des CRM facturent un tarif fixe par mois pour chaque utilisateur dans votre entreprise, alors que vous devriez vous attendre à payer par minute pour une solution VoIP. Si vous pouvez trouver un logiciel qui suit ce modèle de tarification, vous ne paierez jamais pour ce dont vous n'avez pas besoin.
Avantage #3 : Flux de Travail Rationalisé
Une fois qu'il est temps d'utiliser le logiciel que votre entreprise a laborieusement sélectionné, même vos employés apprécieront un logiciel intégré qui connecte votre VoIP à votre CRM. Après tout, une solution entièrement intégrée signifie pas d'applications ou de tableaux de bord séparés.
Au lieu de cela, vos employés profiteront d'une plateforme transparente qui crée un flux de travail rationalisé sans le besoin de sauter d'avant en arrière entre le Logiciel A et le Logiciel B. Surtout pour les agents de vente où chaque moment compte, cela signifie qu'ils passeront moins de temps sur des tâches sans valeur et plus de temps à générer effectivement des revenus.
Avantage #4 : Meilleurs Insights
Un autre avantage de choisir une solution intégrée est que vos agents ne seront jamais bloqués hors du CRM pendant un appel. Alors que les plateformes qui sont connectées manuellement, ou pas connectées du tout, pourraient causer des problèmes de connexion, de synchronisation ou de performance, une solution intégrée met tout ce qui est important directement devant votre équipe.
Par exemple, en choisissant une solution comme FiveCRM, les agents se voient
automatiquement montrer le dossier du client chaque fois qu'ils lui parlent. Aussi, FiveCRM fournit même un aperçu des interactions récentes pour que vos agents puissent reprendre exactement là où ils s'étaient arrêtés. En conséquence, vos clients profiteront d'un meilleur service et vos employés investiront plus de temps dans des activités précieuses.
Avantage #5 : Fonctionnalités Connectées
En plus de montrer les bonnes informations à vos employés au bon moment, une solution intégrée offre un dernier avantage : des fonctionnalités entièrement natives. Celles-ci incluent des auto-composeurs qui peuvent afficher le dossier d'un client et commencer automatiquement à le composer basé sur une liste pré-compilée de prospects, ou l'option pour les agents de "feuilleter" les prospects actifs et composer avec juste un clic.
D'autres fonctionnalités intégrées qui amélioreront la productivité incluent des outils marketing qui peuvent aider les agents à assembler rapidement et envoyer un
e-mail de suivi dès qu'ils raccrochent le téléphone, et la capacité de prendre des notes pendant l'appel pour que rien d'important ne soit oublié pendant une conversation.
Tableau Comparatif des Systèmes VoIP Avec Intégration CRM
| Base |
CRM Intégré ? |
VoIP Intégrée ? |
Essai Gratuit ? |
Tarification |
Open Source |
Déploiement |
Personnalisation |
| FiveCRM |
Oui |
Softphone |
Non |
70 $ par utilisateur par mois |
Non |
Cloud |
Oui |
| HubSpot |
Oui |
Oui |
Non |
45 $ par mois pour deux utilisateurs |
Non |
Cloud |
Oui |
| CloudTalk |
Non |
Oui |
Oui |
25 $ par utilisateur par mois |
Non |
Cloud |
Oui |
| DialPad |
Non |
Oui |
Oui |
15 $ par utilisateur par mois |
Non |
Cloud |
Oui |
| OpenPhone |
Non |
Oui |
Oui |
Non publié |
Non |
Cloud |
Oui |
| JustCall |
Non |
Oui |
Oui |
24 $ par utilisateur par mois |
Non |
Cloud |
Oui |
Principaux Fournisseurs de CRM Avec Intégration VoIP
1. Five CRM
FiveCRM est la seule solution de son genre construite spécifiquement pour les centres d'appels, c'est pourquoi elle brille à la fois comme
CRM et système téléphonique. En plus de pouvoir s'intégrer complètement avec le système VoIP de votre choix, FiveCRM se distingue par sa solution SoftPhone native, qui permet à vos agents d'appeler sans avoir besoin d'un téléphone VoIP fixe sur leur bureau.
- Interface conviviale avec des fonctionnalités pour minimiser les temps d'arrêt tout en améliorant l'efficacité des ventes, la génération de prospects, la gestion des prospects et la gestion des comptes.
- Multiples types d'auto-composeurs pour booster la productivité dans votre centre d'appels tout en supportant vos objectifs de télémarketing.
- Intégrations transparentes avec les logiciels et solutions VoIP leaders et un SoftPhone entièrement intégré pour les entreprises qui n'ont pas besoin de VoIP.
La tarification commence à
70 $ par utilisateur par mois et est évolutive pour répondre aux besoins des entreprises grandes et petites.
2. HubSpot
HubSpot est une centrale de solutions, et il est indéniable que ses développeurs ont trouvé une solution pour à peu près tout : petites entreprises, grandes entreprises et toutes les entreprises entre les deux. Cependant, parce que HubSpot n'est pas spécifiquement construit comme une solution téléphonique ou même comme une solution CRM, il pourrait ne pas avoir les dernières fonctionnalités que votre entreprise demande.
- Vous devrez combiner plusieurs solutions HubSpot, comme le Sales Dialer, pour égaler les fonctionnalités de toute solution CRM dédiée.
- Le système VoIP est conçu pour fonctionner avec le CRM HubSpot et d'autres outils de la Suite HubSpot, ce qui limite la flexibilité.
La tarification peut être confuse, car il y a plusieurs collections ("Hubs") et puis des frais additionnels basés sur le nombre d'utilisateurs et les outils exacts que vous voulez.
Dans l'ensemble, HubSpot tiendra ses promesses, mais votre entreprise risque d'accumuler une grosse facture en cherchant à assembler divers outils HubSpot pour faire une solution qui fonctionne pour vous.
3. CloudTalk
CloudTalk est une solution CRM fiable, particulièrement pour les entreprises qui investissent beaucoup dans les campagnes d'appels sortants et ont besoin de l'attrait d'un numéro "local" pour avoir plus de personnes au téléphone.
- Choisissez parmi plus de 180 numéros nationaux pour donner à votre entreprise une sensation locale, peu importe où se trouvent vos agents.
- Intégrez-vous de manière transparente avec n'importe lequel des CRM leaders pour que vos agents puissent se concentrer sur les appels.
La tarification commence à 25 $ par utilisateur par mois quand facturé annuellement. Les niveaux supérieurs débloquent des fonctionnalités additionnelles.
CloudTalk est strictement une solution VoIP et ne fait aucune tentative de construire un CRM, c'est pourquoi c'est l'intégration parfaite une fois que vous avez localisé votre CRM de choix.
4. Dialpad
Si vous avez besoin de juste un peu plus qu'une solution strictement VoIP comme CloudTalk, Dialpad pourrait être exactement la montée en gamme que vous recherchez. Avec des outils intégrés pour appeler, se réunir et chatter, Dialpad est une plateforme conviviale pour aider votre équipe à rester en contact entre elle et avec vos clients.
- Fonctionnalités pour communiquer par voix ou vidéo, permettant à votre équipe d'être plus productive.
- Fonctionnalités IA pour rendre votre équipe plus réactive et aider avec la sensibilisation, même quand ils sont hors ligne.
La tarification commence à 15 $ par utilisateur par mois quand payé annuellement ou 23 $ par utilisateur par mois quand payé mensuellement.
Dialpad est une solution puissante et technologiquement avancée qui offre tout l'attrait esthétique que vous attendriez d'un logiciel moderne sans manquer aucune fonctionnalité. Associez-le simplement avec votre CRM favori et vous êtes prêt.
5. OpenPhone
Un concurrent direct de Dialpad, OpenPhone est une autre solution VoIP moderne qui se concentre sur l'autonomisation de votre équipe avec des fonctionnalités comme l'enregistrement d'appels, le coaching, et plus. En utilisant OpenPhone, vous pouvez commencer à voir certains des avantages associés avec un logiciel de télémarketing, mais avec une sensation plus légère.
- Les règles de routine vous permettent de diriger facilement les appels vers le meilleur agent disponible sans surcharger personne.
- Des analyses approfondies aident les entreprises à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer le support, les ventes et le suivi.
La tarification n'est pas publiée, mais vous pouvez commencer gratuitement en contactant l'équipe OpenPhone.
OpenPhone est suffisamment évolutif pour que les petites entreprises puissent en profiter, tout en étant suffisamment puissant pour créer une solution clé en main pour les grandes entreprises en croissance. Encore une fois, vous devez juste vous assurer de l'associer avec le bon CRM pour que votre équipe puisse profiter de tous les avantages d'un logiciel de vente puissant.
6. JustCall
Le nom de JustCall dit tout : Ce système téléphonique cloud vise à garder les choses simples en offrant une solution VoIP directe pour les entreprises grandes et petites. Bien que vous ne voyiez peut-être pas toutes les dernières cloches et sifflets, vous obtiendrez une solution solide pour alimenter les besoins d'appel de votre entreprise.
- Plus de 100 intégrations promettent de faire économiser à votre équipe jusqu'à 12 heures par semaine grâce à un flux de travail rationalisé.
- Le processus de configuration est simple, et vous pouvez commencer en quelques minutes seulement si vous avez déjà un CRM avec lequel vous intégrer.
La tarification commence à 24 $ par utilisateur par mois pour le niveau de service le plus bas. Des niveaux supérieurs sont disponibles pour débloquer plus de fonctionnalités.
Bien que JustCall ne soit pas la solution VoIP la moins chère sur le marché, c'est l'une des plus simples et plus fiables. Pour les entreprises cherchant une solution sans frais cachés ou complications, JustCall est ce que vous recherchez.
Conclusion
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
Why wait?
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