8 Conseils pour les Centres d'Appels pour Mesurer la Satisfaction Client

Cecily Giancaterino

May 28, 2023

∙

19 min read

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Gérer un centre d'appels implique bien plus que de traiter des appels et de générer des ventes. Il y a beaucoup plus qui se passe avant, pendant et après un appel téléphonique qui détermine à quel point les clients sont satisfaits de votre service. Un bon taux de satisfaction client n'est possible qu'en suivant les performances des agents, en générant des commentaires clients, en améliorant les processus métier et en utilisant la dernière technologie de centre d'appels. Découvrez ci-dessous les différentes façons de suivre la satisfaction client dans votre centre de contact.

Points clés :

1. La satisfaction client est essentielle pour les centres d'appels dans tous les domaines. C'est parce que les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise, vous aidant à générer des profits plus élevés.

2. Les clients insatisfaits peuvent arrêter d'acheter vos produits et services et partager des expériences négatives avec d'autres, mettant en péril la réputation de votre centre d'appels. 

3. Il existe diverses méthodes pour suivre la satisfaction client dans votre centre d'appels. Ces méthodes incluent la surveillance des performances des agents, l'analyse du processus d'escalade des appels, la réalisation d'enquêtes clients et l'évaluation du sentiment sur les réseaux sociaux. 

4. Investir dans un système CRM peut également vous aider à suivre les niveaux de satisfaction client. Les meilleurs systèmes génèrent des informations précieuses sur les clients, les agents et les processus métier, vous permettant d'améliorer le service client. 

5. FiveCRM est un système CRM qui génère des informations sur l'engagement client, des données de performance des agents, une analyse d'efficacité des ventes et plus encore. Utilisez-le pour atteindre vos références de service client et développer des relations plus profondes avec les personnes qui contactent votre centre d'appels ! 

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

Avant d'apprendre comment suivre la satisfaction client dans votre centre d'appels, voici quelques raisons pour lesquelles la satisfaction client est si importante :

• Une bonne satisfaction client résulte en une plus grande fidélité client et peut générer des profits plus élevés.

• Les clients insatisfaits pourraient arrêter d'acheter vos biens et services, se plaindre auprès de votre entreprise et partager des expériences client négatives avec d'autres. 

• Acquérir de nouveaux clients est plus coûteux que de maintenir des relations avec les clients existants. Suivre la satisfaction client peut améliorer la rétention client dans votre entreprise (ou la marque pour laquelle vous fournissez des services de centre d'appels). 

• Si vous gérez des appels pour une autre entreprise, la satisfaction client peut vous aider à respecter les accords de niveau de service. L'entreprise pourrait renouveler votre contrat si vous prouvez que vous pouvez gérer les appels clients, le volume d'appels, les interactions clients et les performances du centre d'appels efficacement

Suivre la satisfaction client dans votre centre d'appels est impératif. Tous les centres doivent fonctionner efficacement et fournir un aperçu de chaque processus. Les problèmes surviennent en raison d'un manque de visibilité, de données manquantes, d'échecs de rappel et plus encore, que vous pouvez remédier en utilisant un logiciel de suivi d'appels et d'autres outils numériques. Ce logiciel de centre d'appels peut améliorer l'expérience client, gérer les attentes des clients et conduire à des résultats de service client plus réussis pour votre organisation.

Maintenant que vous savez pourquoi la satisfaction client est cruciale, apprenez les différentes façons de la suivre dans votre organisation :

1. Suivi de la satisfaction client : surveiller les performances des agents

Les agents sont souvent le premier point de contact pour les clients dans votre centre d'appels. Garder une trace de quel agent fait quel appel vous permet de déterminer comment les performances des agents influencent la satisfaction client. 

Il est également impossible de surveiller les agents manuellement. C'est pourquoi c'est une bonne idée d'investir dans des outils numériques qui font cette tâche pour vous. Le meilleur logiciel collecte des données des appels entrants et sortants, et vous pouvez utiliser ces informations pour apprendre comment les agents communiquent avec les clients au téléphone. Suivre les métriques du centre d'appels comme le temps de traitement moyen, le taux d'abandon, le temps de réponse, le taux de transfert d'appel, les temps d'attente, les temps de mise en attente, le nombre d'appels, l'adhésion au planning et l'occupation des agents peut fournir des informations précieuses sur les performances des agents, le support client et la satisfaction client. 

Supposons que vous ayez reçu une plainte client concernant un service médiocre lors d'une communication téléphonique récente. Vous pouvez utiliser des outils numériques pour identifier l'agent qui a interagi avec le client, examiner les indicateurs de performance clés (KPI) et les métriques, et déterminer si l'agent est à blâmer pour l'expérience négative du client. Vous pourriez vouloir suivre les performances de l'agent lors d'autres appels entrants. L'agent pourrait avoir un temps de traitement moyen faible, suggérant qu'il précipite les appels et ne résout pas adéquatement les problèmes des clients. 

L'utilisation d'outils numériques permet également aux clients de se connecter avec un représentant avec qui ils ont parlé précédemment au lieu de jouer à la "roulette des représentants" chaque fois qu'ils appellent votre entreprise.

2. Enregistrer les appels

Sans enregistrement des conversations téléphoniques, il devient difficile pour votre entreprise de suivre et de déterminer l'assurance qualité. Avec un système d'enregistrement d'appels, vous avez la possibilité d'écouter et d'évaluer chaque conversation qui se déroule dans votre centre d'appels. Cette technologie peut vous aider à résoudre les problèmes des clients et améliorer les résultats de formation. Par exemple, vous pouvez jouer des exemples d'appels "bons" et "mauvais" aux agents rejoignant votre organisation. Vous pouvez même transcrire les conversations téléphoniques avec des outils d'analyse vocale et utiliser celles-ci comme matériel de formation pour les nouvelles recrues. 

Supposons qu'un client se plaigne d'une conversation téléphonique récente avec un agent dans votre centre de contact. Vous pouvez revenir en arrière et écouter l'appel et déterminer si l'agent a suivi vos procédures d'appel. Supposons que l'agent soit à blâmer pour l'expérience négative du client. Dans ce cas, vous pouvez jouer un enregistrement de la conversation lors d'une évaluation de performance et demander à l'agent d'expliquer ses actions. 

Un autre avantage à enregistrer les appels dans votre centre de contact en plus du suivi de la satisfaction client. Le logiciel d'enregistrement d'appels peut révéler si les agents adhèrent à la législation comme la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI) et la Loi de protection des consommateurs téléphoniques. Cela vous aide à éviter des amendes coûteuses pour non-conformité et protège la réputation de votre centre d'appels. 

3. Suivre le processus d'escalade des appels

L'escalade d'appel se produit lorsqu'un client demande à parler à un superviseur ou gestionnaire de centre d'appels parce que les agents de première ligne ne peuvent pas résoudre leur problème. (Idéalement, la résolution au premier appel devrait être une priorité pour les centres d'appels, mais ce n'est pas toujours possible.) En plus de suivre les performances des agents pour la satisfaction client, vous devez surveiller le processus d'escalade. 

Supposons qu'un agent ne puisse pas gérer la requête d'un client, et le client a besoin de parler à quelqu'un à un poste plus élevé ou quelqu'un avec une expertise particulière dans une matière. Vous pouvez utiliser des outils numériques pour surveiller un superviseur ou gestionnaire impliqué dans la boucle et examiner les indicateurs de performance clés.  

Après plusieurs appels insatisfaisants, le client pourrait percevoir votre centre d'appels négativement en parlant à un membre de l'équipe senior. Cependant, suivre la satisfaction client pendant ce processus peut vous aider à changer leur opinion et résoudre le problème en question. 

4. Obtenir des commentaires clients

Une des meilleures méthodes pour suivre la satisfaction client est de mener des enquêtes qui génèrent des commentaires sur vos processus et services de centre d'appels. Vous pouvez envoyer des enquêtes par e-mail ou message texte aux clients après avoir appelé votre centre et leur demander d'évaluer le service qu'ils ont reçu pendant la communication. Ces informations vous aideront à déterminer les agents qui fournissent le meilleur service client dans votre organisation et identifier tout problème avec les flux de travail. 

Le Net Promoter Score (NPS) est une enquête de satisfaction client populaire utilisée par de nombreux centres d'appels comme le vôtre. Cette enquête collecte des données client et attribue à chaque appelant un score de satisfaction client qui varie de -100 à +100. Plus le score est élevé, meilleur est le service que le client a reçu. 

Une autre méthode pour suivre la satisfaction client est d'assembler un groupe de discussion de clients qui ont communiqué avec votre centre d'appels et leur poser des questions sur le service qu'ils ont reçu. Bien que les groupes de discussion soient plus coûteux que les enquêtes, ils peuvent fournir des informations précieuses sur vos agents et processus métier et vous aider à améliorer les opérations du centre d'appels.

5. Surveiller les e-mails et le chat en direct

De nombreux gestionnaires de centres d'appels suivent la satisfaction client en analysant les appels téléphoniques—qui constituent la majorité des communications dans de nombreux centres. Cependant, il est important de surveiller d'autres méthodes de communication utilisées dans votre organisation, comme l'e-mail et le chat en direct. 

Par exemple, vous pouvez examiner les transcriptions de chat en direct et découvrir comment les agents communiquent avec les clients. Cela vous aide à déterminer si un agent a adéquatement résolu le problème d'un client pendant le chat ou si le client a quitté la conversation en se sentant insatisfait du service que vous avez fourni. Vous pouvez même automatiser certains outils logiciels de chat en direct pour demander des commentaires aux clients après qu'une conversation ait pris fin. Comparez ces chats avec les commentaires clients pour améliorer vos processus de communication. 

6. Suivre le sentiment sur les réseaux sociaux

Un des problèmes avec l'analyse des commentaires clients et des groupes de discussion est que les clients pourraient être réticents à vous dire ce qu'ils pensent vraiment de votre service. Les répondants pourraient vouloir donner des réponses souhaitables pour "aider" ou "plaire" à la personne menant l'exercice de commentaires. 

Suivre le sentiment sur les réseaux sociaux peut résoudre ce problème en vous permettant de voir ce que les gens disent de votre entreprise en ligne. Un client pourrait être plus enclin à écrire sur une expérience négative sur son fil Facebook parce qu'il ne pense pas que votre entreprise le lira jamais. 

Le sentiment des réseaux sociaux collecte et analyse les informations sur votre centre d'appels à partir de publications sur diverses plateformes de réseaux sociaux, y compris les publications qui ne taguent pas vos profils. C'est une excellente méthode pour suivre la satisfaction client parce que vous pouvez lire des avis non filtrés de personnes qui ont interagi avec vos agents dans le passé, vous aidant à améliorer le service client. 

7. Lire les sites d'avis

Les sites d'avis pourraient inclure des commentaires de clients qui ont contacté votre centre d'appels précédemment. Ces sites incluent TrustRadius et Trustpilot. Ici, les clients peuvent rester anonymes en fournissant des commentaires sur votre organisation et sont plus susceptibles de dire la vérité sur leurs expériences avec un agent ou votre entreprise. 

Lire les sites d'avis peut être une pilule difficile à avaler pour certains gestionnaires de centres d'appels, surtout en apprenant sur des expériences négatives qui ont causé des clients à arrêter d'utiliser leurs services. Cependant, connaître la vérité sur vos procédures de service client peut vous encourager à faire des changements dans votre organisation et fournir un meilleur service à l'avenir. Par exemple, un avis négatif pourrait vous amener à investir dans plus de formation pour les agents afin que des problèmes similaires ne se reproduisent pas. 

8. Consulter tout le monde dans votre centre d'appels

Parfois, il peut être difficile d'identifier la cause racine des plaintes clients parce que vous manquez d'informations pertinentes. Supposons que les clients ne reçoivent pas les produits à temps par courrier. Vous pourriez présumer que votre fournisseur de service de livraison est à blâmer pour ce problème, mais votre système de gestion des commandes pourrait ne pas fonctionner correctement. Si vous aviez consulté votre équipe informatique, vous auriez pu identifier ce problème avant que les clients inondent vos lignes téléphoniques de plaintes. 

Consulter tout le monde dans votre organisation peut vous aider à suivre la satisfaction client adéquatement et fournir un meilleur service dans votre centre d'appels. Organisez des réunions avec différentes équipes régulièrement pour identifier les tendances et motifs qui pourraient impacter les résultats du service client. 

Comment pouvez-vous améliorer le service client ?

Maintenant vous connaissez les méthodes pour suivre la satisfaction client. Mais comment pouvez-vous utiliser les informations sur les clients, agents et processus pour améliorer le service client dans votre centre d'appels ?

Améliorer la collaboration entre différents départements

Vous pourriez avoir des agents qui prennent des appels de clients et des agents qui répondent aux e-mails et messages de chat en direct. Si ces départements ne communiquent pas entre eux, cela peut résulter en clients ayant de mauvaises expériences. Vous pouvez améliorer la collaboration en investissant dans un système de messagerie interne où les départements peuvent échanger des communications sur les tendances du service client. Par exemple, si un agent téléphonique identifie un problème que plusieurs clients rencontrent, ils peuvent partager cette information avec les agents d'e-mail et de chat. Aussi, encouragez tous les départements à laisser des notes sur les clients dans les systèmes informatiques après chaque communication. Si un client contacte votre centre, un agent peut vérifier les interactions précédentes du client et en apprendre plus sur le problème sans poser les mêmes questions encore. 

Améliorer l'étiquette d'appel

De nombreux problèmes de service client proviennent d'un client percevant un agent comme "impoli" ou ne sachant pas comment résoudre leur problème. Le client peut alors partager cette expérience négative sur les réseaux sociaux et endommager la réputation de votre centre d'appels. Vous pouvez empêcher cette situation de se produire en encourageant les agents à utiliser l'étiquette correcte en parlant aux clients au téléphone. Cela pourrait inclure répondre appropriément aux clients, écouter ce qu'ils disent, s'adresser aux clients par le bon nom, et s'excuser pour tout mauvais service. Un script d'appel ou guide peut aider les agents à naviguer les appels et s'assurer que les clients reçoivent les informations correctes. Les scripts et guides peuvent aussi vous aider à vous conformer aux réglementations lors de la collecte d'informations de paiement client au téléphone. 

Investir dans la formation des agents

Les problèmes de service client peuvent survenir parce que les agents manquent de la formation appropriée pour traiter certaines situations. Par exemple, un agent pourrait fournir à un client des informations incorrectes sur un produit ou service, résultant en un appel subséquent—et plus en colère—à votre centre. Bien que la formation des agents puisse être coûteuse, elle pourrait fournir un retour sur investissement si les clients reçoivent de meilleures expériences en communiquant avec votre organisation. La formation peut aussi être efficace pour les fonctions du centre d'appels comme le routage d'appels, l'optimisation des performances, la gestion de la technologie de téléphonie, et l'amélioration des taux de résolution. Vous pourriez vouloir effectuer des exercices de formation dans votre centre d'appels vous-même ou embaucher un fournisseur tiers. 

Créer un processus pour les plaintes clients

Même les entreprises les plus prospères ont des clients insatisfaits. Cependant, ces entreprises savent comment traiter les plaintes clients et maintenir la réputation de leurs marques. Créer un processus pour les plaintes permet aux agents, superviseurs et gestionnaires de résoudre les problèmes liés aux clients dans le temps le plus rapide possible.

Voici un exemple d'un processus de plainte client :

• Décidez comment les agents de première ligne répondront à une plainte d'un client via le téléphone, e-mail ou chat en direct. Un script d'appel peut aider les agents à déterminer quoi dire dans ces situations pour calmer et rassurer le client. 

• Décidez quand et comment les agents de première ligne devraient escalader les plaintes clients à un superviseur ou gestionnaire. Si un client nécessite un rappel, combien de temps le client devra-t-il attendre ? Si un superviseur ne peut pas résoudre un problème, que se passe-t-il ensuite ?

• Partagez votre procédure d'escalade avec tous les membres de votre équipe. 

• Examinez les plaintes après un mois pour voir si les membres de l'équipe ont terminé les protocoles corrects. Vous pourriez vouloir faire un suivi avec les clients et vous excuser pour tout problème qu'ils ont expérimenté. 

Prendre l'inspiration d'autres entreprises

Tout le monde a expérimenté du bon et mauvais service client. Vous pouvez puiser dans vos propres expériences en traitant avec d'autres entreprises pour améliorer le service dans votre centre d'appels. 

Pensez à la dernière fois qu'une entreprise a fait au-delà pour résoudre un problème que vous aviez avec un produit ou service. Comment vous ont-ils aidé ? Quelles méthodes ont-ils utilisées pour vous garder comme client fidèle ? Combien de temps a-t-il fallu pour résoudre le problème ? Répondre à ces questions aidera à améliorer le service client dans votre propre entreprise. 

Conclusion

Utiliser une plateforme de gestion de la relation client (CRM) c'est plus que collecter les détails de contact des clients. Les meilleurs outils CRM détiennent une large gamme d'informations client, comme les historiques d'achat, les tendances comportementales et les interactions précédentes avec vos agents de centre d'appels. Vous pouvez utiliser un CRM pour suivre la satisfaction client dans votre organisation et déterminer le sentiment client. 

FiveCRM est un système CRM pour suivre la satisfaction client dans votre organisation. Il vient avec une incroyable gamme d'outils d'analyse prédictive, vous permettant de générer des informations d'engagement client, des données de performance des agents et une analyse d'efficacité des ventes dans un système. Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'utiliser un logiciel analytique séparé aux côtés de votre CRM. 

Voici quelques autres avantages de FiveCRM pour les centres d'appels :

• Améliorer l'efficacité des ventes pour le télémarketing et autres appels sortants en automatisant les ensembles de numérotation, gérant les rappels, réduisant les temps de transition d'appel et simplifiant les flux de travail. 

• Gérer jusqu'à 999 bases de données séparées dans votre centre d'appels et obtenir un stockage de données illimité. Cela vous aide à faire évoluer votre entreprise et atteindre des objectifs de gestion de données optimaux.

• Produire plus de prospects avec des outils de suivi de performance et marketing spécialisés qui surveillent la performance opérationnelle dans votre centre d'appels et génèrent plus de prospects. 

• Améliorer la gestion des prospects avec des outils de notation de prospects personnalisés et identifier les prospects de haute valeur dans le cycle de vie des ventes.

• Collecter et surveiller les informations en temps réel sur la performance dans divers départements. Ce CRM offre des métriques de performance clés qui peuvent augmenter les ventes.  

Apprenez-en plus sur l'amélioration du service client dans votre centre d'appels avec une démo FiveCRM. Contactez hello@fivecrm.com ou obtenez FiveCRM maintenant !

FAQ

1. Qu'est-ce que le suivi de la satisfaction client et pourquoi est-il important pour les centres d'appels ?

   • Le suivi de la satisfaction client fait référence au processus de collecte, d'analyse et d'évaluation des commentaires clients pour mesurer leur niveau de satisfaction avec les services fournis par un centre d'appels. Il est crucial pour les centres d'appels car il les aide à identifier les domaines d'amélioration, améliorer l'expérience client et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, ce qui peut ultimement conduire à une fidélité client accrue et une croissance des affaires.

2. Comment un centre d'appels peut-il suivre la satisfaction client ?

   • Il existe plusieurs méthodes qu'un centre d'appels peut utiliser pour suivre la satisfaction client, incluant :

     • Enquêtes post-appel : Mener des enquêtes immédiatement après les interactions client pour recueillir des commentaires et des évaluations.
     • Net Promoter Score (NPS) : Mesurer la probabilité que les clients recommandent les services du centre d'appels à d'autres.
     • Formulaires de commentaires clients : Fournir aux clients une opportunité de partager leurs pensées et suggestions.
     • Surveillance d'assurance qualité : Surveiller et évaluer régulièrement les interactions client pour identifier les tendances et domaines d'amélioration.
3. Quelles métriques un centre d'appels devrait-il considérer lors du suivi de la satisfaction client ?
   • Lors du suivi de la satisfaction client, les centres d'appels devraient considérer diverses métriques, incluant :

• • • Score de satisfaction client (CSAT) : Une évaluation donnée par les clients pour évaluer leur satisfaction avec une interaction spécifique.
    • Résolution au premier appel (FCR) : Le pourcentage de problèmes ou demandes clients résolus au premier appel.

    Michael King says...

    "I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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    “Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

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