10 indicateurs de performance pour centres d'appels entrants - Partie 2
Abe Dearmer
Aug 09, 2021
∙
9 min read
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Dans cet article, vous découvrirez plusieurs métriques cruciales pour suivre la performance et l'efficacité d'un centre d'appels entrants. Ces métriques incluent la Fidélisation Client et le Taux d'Attrition, les Accords de Niveau de Service (SLA), le Temps de Traitement Moyen (AHT), le Taux Moyen de Transfert d'Appels, et l'Adhérence aux Horaires des Agents. Comprendre et mesurer ces métriques peut aider à améliorer la satisfaction client, réduire l'attrition, et améliorer les opérations globales du centre d'appels.
Points Clés :
- Le Taux de Fidélisation Client et le Taux d'Attrition aident à évaluer le succès de la rétention des clients dans le temps. Visez un faible taux d'attrition et concentrez-vous sur le développement de stratégies de rétention efficaces.
- Les Accords de Niveau de Service (SLA) garantissent que les standards opérationnels sont respectés et peuvent impacter les renouvellements de contrats et les pénalités. Surveillez les facteurs qui affectent la conformité SLA, tels que les temps d'appel, les tickets, et l'absentéisme des agents.
- Le Temps de Traitement Moyen (AHT) mesure le temps que les agents passent à gérer les problèmes clients. Améliorez l'AHT grâce au coaching, à la formation qualité, à l'automatisation, et à des outils CRM conviviaux.
- Le Taux Moyen de Transfert d'Appels reflète le nombre d'appels transférés vers d'autres départements ou superviseurs. Minimisez les transferts pour améliorer la satisfaction client et identifier les domaines d'amélioration.
- L'Adhérence aux Horaires des Agents suit l'efficacité des agents dans leurs horaires, réduisant les appels manqués, les heures non-productives, et l'attrition. Utilisez des outils automatisés de gestion de la main-d'œuvre pour optimiser la performance des agents.
- La collecte et l'analyse précises des données sont essentielles pour une gestion efficace du centre d'appels. Considérez l'utilisation de logiciels avancés comme FIVE CRM pour un suivi et une analyse rapides de ces métriques.
Suivre la performance et l'efficacité dans un centre d'appels entrants est impératif pour comprendre comment votre établissement fonctionne. Il y a de nombreux facteurs à examiner pour que les agents de centre d'appels comprennent leur performance et fournissent le meilleur service client.
Puisque le service client est devenu le facteur principal qui stimule les ventes et la productivité, les centres d'appels entrants doivent suivre certaines métriques importantes qui aident à analyser la productivité et la performance. En continuant depuis notre dernier blog, voici les métriques les plus importantes à suivre.
Fidélisation Client et Taux d'Attrition
Le Taux de Fidélisation Client aussi abrégé en TFC et le Taux d'Attrition Client, connu sous le nom de TAC, travaillent tous deux en tandem pour toute organisation. Le taux de fidélisation est le pourcentage moyen de clients qui sont avec votre marque depuis de nombreuses années et réutilisent vos produits et services au fil du temps. D'autre part, le Taux d'Attrition Client est le pourcentage moyen de clients qui ne font plus affaire avec vous.
Ces métriques vous aident à comprendre à quel point votre centre de contact entrant est capable de fidéliser les clients. Habituellement, un taux d'attrition annuel de 5-7% est la moyenne de l'industrie, ce qui signifie que le taux d'attrition mensuel devrait être inférieur à 0,5%.
La fidélisation client et un taux d'attrition réduit peuvent être atteints en se concentrant sur le problème en question et en trouvant une solution créative. Il est aussi bon de garder à l'esprit que tous les clients ne peuvent pas être retenus et certains abandonneront avec le temps. Adaptez-vous à cela et créez de meilleures stratégies de fidélisation qui peuvent fonctionner.
Comment calculer - Le Taux de Fidélisation Client peut être calculé en additionnant le nombre total de clients actifs dans une certaine période de temps et en soustrayant le nombre total de nouveaux clients acquis dans cette même période. Le Taux d'Attrition Client peut être déterminé en divisant le nombre total de clients et en multipliant ce nombre par cent.
Accords de Niveau de Service
Un Accord de Niveau de Service ou SLA est signé entre le fournisseur et le client, énonçant les standards opérationnels et les exigences du centre d'appels. Ce KPI aide à mesurer l'alignement du centre avec ces objectifs fixés.
Certains facteurs tels que des temps d'appel élevés, plus de tickets, des pannes de service non planifiées, l'absentéisme des agents, et plus peuvent affecter cette métrique, c'est pourquoi ces facteurs doivent être examinés. Sans le faire, il y a des chances que le centre d'appels perde le contrat ou même reçoive des pénalités.
Comment calculer - Le SLA est calculé en divisant la somme des appels qui ont été répondus dans un seuil par le nombre total d'appels et le total des appels abandonnés. Ce nombre est ensuite multiplié par cent.
Temps de Traitement Moyen
Le temps de traitement moyen ou AHT est le temps que chaque agent de centre d'appels passe à gérer les problèmes et communications clients. Ce temps inclut aussi les clients mis en attente ainsi que les tâches de back-office après appel que l'agent doit compléter.
L'AHT peut être amélioré en utilisant des techniques de coaching et de formation qualité qui incluent aussi la familiarisation avec les outils. L'automatisation utilisant un CRM est une autre fonctionnalité qui peut aider à accélérer ces processus car elle fournit une interface conviviale et d'amples outils pour l'enregistrement automatique d'appels, le routage d'appels, l'enregistrement d'appels, et plus.
Comment calculer - L'AHT peut être calculé en additionnant le temps de conversation total de l'agent, le temps d'attente total, ainsi que le temps de travail après appel, et ensuite diviser ce nombre par le nombre total d'appels effectués par l'agent.
Taux Moyen de Transfert d'Appels
Le Taux Moyen de Transfert d'Appels peut être analysé pour comprendre combien d'appels ont été transférés vers un autre superviseur ou département. Les clients peuvent être frustrés par de longs temps d'attente et des transferts constants de leurs appels, et peuvent même sentir que votre entreprise n'est pas à la hauteur pour gérer les problèmes.
Surveiller cette métrique peut aider à augmenter la satisfaction client et pointer les domaines d'amélioration, que ce soit une mauvaise gestion de l'agent ou un routage d'appels inefficace. Un système IVR facile à naviguer est une excellente solution car il peut aider à diriger les clients vers le bon département au lieu qu'ils soient transférés d'un département à un autre.
Comment calculer - Calculez le Taux Moyen de Transfert d'Appels en divisant le nombre total d'appels transférés par le nombre total d'appels pris et ensuite multiplier ce nombre par cent.
Adhérence aux Horaires des Agents
L'Adhérence aux Horaires des Agents aide les managers à suivre si les agents de centre d'appels travaillent efficacement dans leur horaire. Garder un œil sur cette métrique permet aux centres d'appels de réduire les appels manqués ou abandonnés, les heures non-productives, et l'attrition des agents.
Ceci peut être remédié en utilisant des outils automatisés de gestion de la main-d'œuvre qui aident l'agent à accélérer les processus et gérer les appels avec plus de succès et moins de friction avec les clients.
Comment calculer - L'Adhérence aux Horaires des Agents peut être calculée en additionnant le temps où l'agent est disponible et en le divisant par le travail programmé de l'agent.
Mesurer les KPI requis est un facteur crucial qui affecte le succès d'un centre d'appels mais au-dessus de cela, la précision de ces données compte aussi. Avoir les bonnes données et savoir quoi en faire est la façon dont vous pouvez vous distinguer.
Si vous cherchez une solution parfaite pour votre centre d'appels entrants et voulez assurer un fonctionnement fluide, ne cherchez pas plus loin que FIVE CRM pour tous vos besoins. Notre logiciel avancé et évolutif vient avec les fonctionnalités requises pour assurer un suivi rapide et en temps réel. Vous pouvez aussi mesurer et analyser les métriques comme celles ci-dessus pour obtenir une vue d'ensemble de votre entreprise.
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Operations Director, Team Marketing
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