10 indicateurs de performance pour centre d'appels entrants - Partie 1
Abe Dearmer
Aug 02, 2021
∙
8 min read
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En tant qu'employé ou représentant en communication constante avec les clients, offrir une excellente expérience client est une tâche difficile. Cet article traite de l'importance de définir les bonnes métriques ou Indicateurs Clés de Performance (KPI) pour suivre les performances du centre d'appels entrants et améliorer le service client. En mesurant et analysant des métriques telles que la Résolution au Premier Contact, le Coût Par Contact, la Vitesse Moyenne de Réponse, le Taux d'Appels Abandonnés et le Score de Satisfaction Client, les entreprises peuvent améliorer la fidélité client, augmenter la rentabilité et assurer le bon fonctionnement du centre d'appels.
Points Clés :
- La Résolution au Premier Contact (FCR) reflète la capacité à résoudre les problèmes et fournir des solutions dès le premier appel, contribuant à l'augmentation de la rentabilité et de la fidélité client.
- Le Coût Par Contact aide à identifier les dépenses engagées par client et détermine l'efficacité des différents canaux de communication.
- La Vitesse Moyenne de Réponse (ASA) doit être maintenue faible pour éviter l'insatisfaction client et assurer un service client efficace.
- Le Taux d'Appels Abandonnés doit être maintenu à 5% ou moins, indiquant la nécessité de processus de gestion d'appels efficaces et d'un système IVR convivial.
- Le Score de Satisfaction Client (CSAT) mesure la satisfaction client, conduisant à une meilleure fidélité à la marque et à plus de recommandations.
- L'utilisation de logiciels avancés, comme FIVE CRM, permet un suivi et une analyse rapides des métriques pour une vue d'ensemble de l'entreprise et une amélioration des performances du centre d'appels.
Les employés et représentants qui sont en communication constante avec les clients ont beaucoup de responsabilités sur leurs épaules. Les employés en contact direct avec la clientèle doivent faire face à tous les défis qui accompagnent la fourniture d'une excellente expérience client au quotidien. De la gestion des requêtes, questions relatives aux produits ou services, plaintes clients, appels de vente, et plus encore - leur travail ne nécessite pas seulement de répondre et de passer des appels, mais aussi de construire une relation durable avec le client.
Le service client a un impact énorme sur la rétention et la fidélité à la marque, mais savez-vous quel type de service vos représentants fournissent ? La solution à ce dilemme est de définir les bonnes métriques ou Indicateurs Clés de Performance (KPI) pour suivre les performances du centre d'appels entrants.
Voici quelques-unes des métriques les plus cruciales à mesurer, suivre et analyser.
Résolution au Premier Contact
La Résolution au Premier Contact ou FCR est une partie intégrante de la gestion des relations entre votre entreprise et les clients. Elle reflète la capacité du représentant à résoudre les problèmes, répondre aux requêtes et fournir la bonne solution dès la première fois qu'un client ou consommateur appelle. Le suivi de cette métrique vitale peut grandement contribuer à l'augmentation de la rentabilité et de la fidélité client, assurant une façon réussie et efficace de faire fonctionner le centre d'appels en douceur.
Comment calculer - La FCR peut être mesurée en divisant le nombre total de résolutions en un seul appel par le nombre total de problèmes qui ont été résolus avec succès.
Coût Par Contact
Chaque fois qu'un agent répond à un appel, il y a certains coûts que le centre d'appels engage, tels que les salaires des employés, les coûts opérationnels, les logiciels et matériels, les avantages sociaux, le loyer, les services publics, et plus encore. Le Coût Par Contact est essentiellement la somme d'argent nécessaire pour faire fonctionner le centre d'appels. Le suivi de cette métrique vous permettra également de comprendre lequel de vos canaux de communication fonctionne le mieux - est-ce le téléphone, les SMS, l'email, le chat en direct, ou les réseaux sociaux ?
Comment calculer -Pour calculer le Coût Par Contact, divisez le montant total d'argent dépensé en opérations par le nombre total de clients servis.
Vitesse Moyenne de Réponse
La Vitesse Moyenne de Réponse ou ASA aide à calculer le temps moyen nécessaire pour répondre à un appel client entrant. Habituellement, la Vitesse Moyenne de Réponse ne devrait pas dépasser 28 secondes.
Un score ASA faible signifie que les clients n'attendent pas trop longtemps avant que leur appel ne soit répondu, tandis qu'un ASA élevé conduira à un service client inefficace et négatif. Garder un œil sur cette métrique est important car elle affecte directement la satisfaction client.
Comment calculer - La Vitesse Moyenne de Réponse peut être calculée en divisant le temps total pendant lequel les clients ont 'attendu' que leur appel soit pris par le nombre total d'appels pris dans une certaine période de temps.
Taux d'Appels Abandonnés
Facile à comprendre, le Taux d'Appels Abandonnés fait référence au nombre total d'appels où le client a raccroché avant que l'agent du centre d'appels puisse y répondre. La raison la plus commune pour cela est un temps d'attente long et une Vitesse Moyenne de Réponse plus élevée du côté du représentant. Habituellement, les centres d'appels entrants devraient maintenir un Taux d'Appels Abandonnés de 5% ou moins.
Même avec le temps estimé pour la prise d'appel donné, une longue file d'attente causera aux appelants de raccrocher. Un système IVR inefficace peut également affecter cela et ainsi avoir un processus approprié en place pour gérer le grand nombre d'appels est impératif. Les centres d'appels peuvent faire cela en commençant l'appel avec une sonnerie traditionnelle au lieu de les diriger directement vers l'IVR. Cela peut aussi être remédié en utilisant un IVR qui a un processus facile à comprendre et peut fournir de manière transparente les temps d'attente également.
Comment calculer - Pour calculer le Taux d'Appels Abandonnés, divisez le nombre total d'appels qui ont été abandonnés par le nombre total d'appels entrants faits au centre d'appels.
Score de Satisfaction Client
Dans chaque entreprise, il est déjà connu que si vos clients sont satisfaits, votre entreprise restera rentable. C'est pourquoi l'objectif principal de chaque centre de contact entrant est d'assurer la satisfaction client. Le Score de Satisfaction Client ou CSAT montre à quel point vos clients sont satisfaits de vos services. Un excellent Score de Satisfaction Client conduira à plus de recommandations et une meilleure fidélité à la marque également.
Comment calculer - Le Score de Satisfaction Client peut être suivi en posant une question simple au client donnant ses commentaires concernant l'appel avec votre agent. Cela pourrait être quelque chose dans le genre de, "Étiez-vous satisfait des services fournis par notre agent du service client ?"
Ensuite, fournissez-leur une échelle d'enquête allant de 1 à 10, où 1 est le pire et 10 est le meilleur. Vous pouvez alors calculer le Score de Satisfaction Client de n'importe quel agent particulier en additionnant ces nombres et en le divisant par le nombre total d'enquêtes des clients.
Si vous cherchez une solution parfaite pour votre centre d'appels entrants et voulez assurer un fonctionnement fluide, ne cherchez pas plus loin que FIVE CRM pour tous vos besoins. Notre logiciel avancé et évolutif est livré avec les fonctionnalités requises pour assurer un suivi rapide et en temps réel. Vous pouvez également mesurer et analyser des métriques comme celles ci-dessus pour obtenir une vue d'ensemble de votre entreprise.
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“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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