Ce que les équipes commerciales doivent savoir sur le RGPD
Abe Dearmer
Sep 26, 2017
∙
7 min read
GDPR
Le RGPD est un concept déroutant pour beaucoup d'entreprises qui traitent des données personnelles. Ici, nous présentons un aperçu rapide de la façon dont votre équipe commerciale pourrait être impactée.
Comme vous l'avez peut-être entendu, toutes les entreprises qui traitent des données personnellement identifiables appartenant aux citoyens de l'UE devront se conformer à une nouvelle législation appelée RGPD à partir de mai 2018.
Cette nouvelle législation a laissé de nombreuses entreprises perplexes, mais notre portail RGPD a été mis en place pour aider à démystifier cette nouvelle législation. Dans cet article, nous explorerons comment votre équipe commerciale pourrait être impactée.
Qu'est-ce que le RGPD ?
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est une nouvelle loi sur la protection des données qui met à jour et standardise les normes de protection des données dans toute l'UE (y compris le Royaume-Uni). Son objectif principal est de donner un contrôle total des données personnellement identifiables aux individus auxquels les données se réfèrent.
Toutes les entreprises au sein de l'UE doivent se conformer aux nouvelles règles de protection des données avant le 25 mai 2018. Toute entreprise trouvée en violation des règles du RGPD peut s'attendre à des amendes pouvant atteindre 20 millions d'euros, ou 4% du chiffre d'affaires annuel de l'entreprise de l'année précédente (selon le montant le plus élevé).
Nouveaux Droits des Consommateurs
Comme couvert par l'ICO, la nouvelle réglementation est centrée autour de 8 droits fondamentaux que chaque individu a sur ses données. Tous les processus internes et systèmes informatisés devront changer pour les accommoder. Ils sont :
- Le droit d'être informé - Vous devez publier vos politiques de confidentialité et intentions pour les données des personnes dans un langage simple pour être facilement compris, et être capable de répondre aux questions directes des consommateurs sur la façon dont vous utilisez leurs données.
- Le droit d'accès - Vous devez vous assurer que si un consommateur demande une copie des données que vous détenez sur lui, vous pouvez la fournir dans un format électronique couramment utilisé - gratuitement - dans un délai d'un mois après réception de la demande.
- Le droit de rectification - Si un individu découvre que vous détenez des informations incorrectes ou incomplètes sur lui, il a le droit de faire corriger ces informations.
- Le droit à l'effacement - Également connu sous le nom de "droit à l'oubli", cela signifie qu'un consommateur a le droit de faire supprimer ses informations personnellement identifiables de vos systèmes sur demande.
- Le droit de restreindre le traitement - Les citoyens pourront s'opposer à ce que vous traitiez leurs données pour une tâche spécifique. Vous êtes autorisé à conserver suffisamment de leurs données pour vous assurer que leurs souhaits sont respectés.
- Le droit à la portabilité des données - Lorsque quelqu'un vous a volontairement fourni ses données, il a également le droit de demander qu'elles soient transmises à une autre organisation s'il le souhaite ; par exemple lors du changement de fournisseur de services.
- Le droit d'opposition - Les individus auront le droit de s'opposer au traitement et au marketing direct, y compris le droit de retirer un consentement précédemment donné.
Cependant, dernier point mais non des moindres, il y a la question du consentement. Les individus devront spécifiquement consentir à ce que les entreprises utilisent et stockent leurs détails pour tout usage, y compris le marketing, l'analyse, ou le partage avec des tiers.
Ceci est évidemment une explication très basique d'une législation assez compliquée. Rendez-vous sur l'aperçu de l'ICO de la nouvelle législation pour les détails spécifiques.
Comme vous l'avez peut-être deviné, vous pourriez avoir besoin d'apporter des changements significatifs à vos pratiques actuelles de traitement et de manipulation des données. Tout personnel en contact avec la clientèle devra recevoir une formation sur la conformité RGPD et les nouveaux droits accordés aux citoyens. Comme les opérateurs commerciaux tendent à traiter avec les clients et prospects en "première ligne", ils sont plus susceptibles de recevoir des demandes de protection des données de la part d'individus par téléphone ou email.
Les équipes commerciales et marketing devraient également s'assurer que leurs systèmes peuvent traiter les demandes des citoyens qui souhaitent exercer leurs droits sous la nouvelle législation, y compris les demandes d'accès, de suppression, de portabilité et de traitement.
Cependant, la formation RGPD doit être communiquée à toute l'entreprise, pas seulement à ceux qui traitent avec les clients et prospects au quotidien. Il y a des implications pour le RGPD dans des domaines aussi étendus que les RH, la gestion, l'IT, et l'analyse, donc tous les départements doivent se rassembler pour assurer la conformité dans tous les domaines.
Si votre département marketing s'appuie actuellement sur des opt-ins souples et un consentement implicite pour développer les listes de contacts, cela devra cesser immédiatement. Un consentement complet et éclairé doit être recherché auprès des individus avant qu'ils puissent être marketés davantage. Par conséquent, vos listes de prospects approchables se réduiront probablement de manière significative, surtout au début. Le RGPD affectera ultimement le département commercial en raison des limites qu'il place sur la capacité du département marketing à amener de nouveaux prospects dans le groupe.
Bien que la réaction initiale soit de penser que vos efforts de vente et marketing vont souffrir, en fait en passant à un système uniquement opt-in, vous traitez avec un groupe plus petit de prospects potentiellement beaucoup plus chauds, qui peuvent donc être plus faciles à convertir en clients payants. C'est vraiment une affaire de "qualité vs quantité". Bien que la panique initiale d'avoir à modifier vos systèmes et processus puisse attirer le mépris de certaines entreprises, elles bénéficient ultimement de contacts volontaires et pré-qualifiés.
Prise de Décision Automatisée
Si votre équipe commerciale s'appuie sur des outils de prise de décision automatisée pour prendre des décisions d'importance légale ou financière significative pour vos clients (par exemple, systèmes de notation de crédit), le RGPD changera la mesure dans laquelle vous pouvez vous y fier.
En termes simples, les consommateurs peuvent maintenant rejeter une décision prise automatiquement, et demander à référer l'affaire à un décideur humain. Vous devrez donc changer tous les systèmes actuels pour permettre aux cas d'être référés à un membre de l'équipe de prise de décision qui peut parler directement avec le client et entendre leur cas.
Faire Plus Avec Moins
Étant donné que vous aurez très probablement un pool plus petit de prospects avec lequel travailler, vos départements commerciaux et marketing pourraient avoir besoin d'améliorer la façon dont ils communiquent leur offre aux prospects afin d'améliorer les chances que les clients réussissent à traverser l'entonnoir de vente. Jetez un bon regard sur vos activités pré et après-vente du point de vue du client et efforcez-vous de rendre toutes vos pratiques de vente et marketing les meilleures possibles.
Il pourrait être une bonne idée pour votre équipe commerciale de s'impliquer davantage dans la cultivation des prospects à travers l'entonnoir de vente, plutôt que de faciliter simplement les étapes finales d'une vente. Les départements commerciaux pourraient trouver bénéfique de s'impliquer davantage dans le processus de construction de relation plus tôt qu'ils ne le feraient autrement, présentant essentiellement l'option de conclure un accord plus tôt.
Unissez vos Forces et Collaborez !
Les départements commerciaux et marketing pourraient devoir faire plus d'effort collaboratif pour apporter un intérêt frais et garder ces contacts engagés tout au long jusqu'à une vente. Si vos équipes commerciales et marketing ne communiquent pas vraiment, cela pourrait présenter une opportunité de les faire travailler ensemble comme une unité cohésive.
Cependant, le marketing, la gestion, le service clientèle, l'IT, et les ventes doivent tous mettre leurs têtes ensemble sur la façon dont le RGPD affectera leurs opérations et doivent déterminer comment la conformité totale va être atteinte de manière collaborative. Toute l'entreprise doit se rassembler pour assurer une conformité RGPD complète et étanche.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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