7 Façons de Répondre Efficacement aux Réclamations Clients

Cecily Giancaterino

May 22, 2023

∙

15 min read

Customer-Service

Répondre aux plaintes des clients a toujours été un élément important d'une stratégie robuste de service client. C'est vital pour créer des relations clients durables, établir la confiance et maintenir une solide réputation. Cependant, répondre aux plaintes des clients est souvent ignoré et sous-évalué. Dans le monde actuel axé sur le numérique, saturé d'avis en ligne et de bavardages sur les médias sociaux, répondre efficacement à tous les avis, mais surtout aux négatifs, est plus important que jamais. Le faire est un moyen simple de solidifier votre réputation en ligne et de montrer au monde que vous prenez les commentaires des clients et la satisfaction client au sérieux et que vous ferez tout ce qu'il faut pour répondre aux besoins des clients — même si cela signifie admettre vos défauts.

Nous savons que gérer les plaintes des clients n'est pas toujours facile, surtout quand elles sont publiées en ligne, où elles vivront à perpétuité pour que toute personne ayant une connexion internet puisse les voir. C'est pourquoi nous avons créé ce guide sur les sept façons les plus efficaces de répondre aux plaintes des clients.

Continuez à lire pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis clients négatifs et aux plaintes en ligne d'une manière qui augmentera votre réputation de marque, la fidélité client et la confiance. Ces conseils vous aideront à transformer une expérience négative en positive en encourageant les clients à continuer à faire affaire avec vous car, soyons honnêtes, nous avons tous de mauvais jours.

Points clés à retenir :

1. Traiter rapidement les plaintes des clients est crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.
2. L'écoute active et l'empathie sont essentielles lors de la réponse aux plaintes des clients, leur montrant que leurs préoccupations sont entendues et comprises.
3. S'excuser pour le problème et prendre ses responsabilités peut aider à désamorcer les tensions et montrer au client que sa satisfaction est une priorité.
4. Fournir une résolution ou une solution qui traite la plainte du client démontre un engagement à résoudre leur problème.
5. Surveiller et analyser régulièrement les plaintes des clients peut aider à identifier les problèmes récurrents et les domaines d'amélioration dans les produits, services ou processus.
6. Une communication transparente tout au long du processus de résolution des plaintes aide à établir la confiance avec le client.
7. Aller au-delà des attentes pour dépasser les attentes des clients dans la résolution des plaintes peut transformer une expérience négative en positive et potentiellement retenir un client fidèle.
8. Former et habiliter les représentants du service client avec les compétences nécessaires et l'autorité pour gérer efficacement les plaintes est essentiel pour une gestion réussie des plaintes.

Table des matières

• Restez professionnel
• Faites ce que vous pouvez pour corriger le tort
• Ne laissez pas vos clients en suspens
• Écoutez la plainte
• Mettez l'accent sur la solution
• Ne supprimez jamais les commentaires
• Conclusion
• FAQ

1. Restez professionnel

Il est vraiment facile pour vous et les membres de votre équipe de vous énerver et de devenir émotionnel quand quelqu'un critique votre entreprise et votre travail acharné en ligne — après tout, vous n'êtes qu'humain. Cependant, il vaut mieux ne pas laisser vos émotions prendre le dessus lors de la réponse aux expériences négatives car cela peut escalader la situation et vous faire perdre un client pour de bon. Prenez quelques respirations profondes, faites le tour du bureau, et faites tout ce qui vous aidera à rassembler vos pensées avant de répondre afin de pouvoir rester aussi professionnel que possible dans votre réponse. Répondez aux clients en colère de la même manière que vous répondriez à un client heureux : restez calme, cool, posé et professionnel.

Répondre professionnellement signifie aussi revenir vers le client rapidement, reconnaître pourquoi il est contrarié, s'excuser pour ce qui a mal tourné, et proposer une solution. Supposons que le client ait laissé un avis négatif sur un forum public ou les médias sociaux. Dans ce cas, nous suggérons fortement de lui demander son email ou numéro de téléphone ou de lui envoyer un message direct afin que vous puissiez faire un suivi avec lui directement. Cela évite les allers-retours publics qui peuvent ressembler à des disputes aux yeux d'autres consommateurs.

2. Faites ce que vous pouvez pour corriger le tort

Après qu'un client ait eu une expérience suffisamment mauvaise pour qu'il se sente obligé de la publier en ligne, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour garder leur business. Afin de corriger votre tort (même si ce n'était pas complètement votre faute), demandez directement au client ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation. Cela sera différent selon chaque client et scénario, mais cela peut être une commande de remplacement gratuite, une réduction sur une commande future, et tout ce que vous pouvez faire pour aller plus loin pour prouver au client que vous prenez leur business au sérieux et valorisez la satisfaction client.

Quand vous prenez ces étapes supplémentaires, le client sera beaucoup plus susceptible de vous donner une autre chance. Il pourrait même mettre à jour ce qu'il a publié en ligne ou faire un nouveau post pour faire savoir à tout le monde que vous avez pris le temps de l'écouter et de répondre de manière appropriée pour corriger ce qui a mal tourné. Cela montre au client et au public à quel point vous valorisez leur business.

3. Ne laissez pas vos clients en suspens

Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des réponses IMMÉDIATEMENT. Nous avons la gratification instantanée d'internet et des médias sociaux à remercier pour cela. Plus vous les laissez en suspens ou laissez leurs avis sans réponse, plus ils sont susceptibles de continuer à se mettre en colère et d'abandonner de faire affaire avec vous pour toujours — et plus ils sont susceptibles de continuer à écrire des avis négatifs sur leurs mauvaises expériences. 

Bien que vous ne puissiez probablement pas traiter et corriger la plainte du client en une heure, vous pouvez certainement lui envoyer une réponse rapide pour lui faire savoir que vous faites tout votre possible pour y travailler et trouver une solution. Si vous échouez à faire cela et laissez leur plainte passer entre les mailles du filet, vous risquez de donner l'impression que vous ne vous souciez pas et que vous n'avez pas un service client de premier plan.

La bonne nouvelle est qu'il existe des outils d'automatisation qui peuvent vous aider à répondre immédiatement aux plaintes des clients. Ces outils vous notifieront de la plainte ou des mentions de l'entreprise en temps réel afin que vous puissiez vous mettre au travail pour corriger la situation.

4. Écoutez la plainte

Il est facile de passer immédiatement en mode défensif quand un client vous accuse de mauvais service client, de produits de mauvaise qualité, d'expédition lente, d'oublier des articles de leur commande, ou tout autre chose dont il pourrait se plaindre. Cependant, afin de traiter efficacement les plaintes des clients, vous devez pratiquer l'écoute active quand vous entrez en contact avec le client. 

5. Mettez l'accent sur la solution

Une fois que vous avez écouté attentivement la plainte du client et vous êtes excusé pour leur expérience, il est temps de déplacer l'attention vers la solution. Vous pouvez rapidement offrir une explication de votre côté de ce qui a mal tourné. Assurez-vous juste de la formuler comme une explication et non une excuse.

Parfois, même les clients fidèles se plaignent ou se sentent lésés par quelque chose qu'ils ne comprennent peut-être pas. Prendre le temps d'offrir au client un support et une explication complète peut aider à obtenir une compréhension plus claire de ce qui a mal tourné et comment éviter que cela ne se reproduise à l'avenir. Gardez cette explication aussi concise que possible car plus vous dites, plus le client risque de commencer une autre dispute. Donc, écoutez, expliquez votre côté, et passez à la solution.

Lors de l'élaboration d'une solution, il y a une règle cardinale que vous devez suivre : ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Ce n'est pas parce qu'un client se plaint de vos prix que vous allez réduire tous vos prix de 50% — donc ne promettez jamais quelque chose de drastique comme ça. Au lieu de cela, concentrez-vous sur une solution qui convient aux deux parties. Offrez une explication au client des étapes que vous prévoyez prendre pour corriger la situation et comment vous ajusterez le processus pour éviter que le problème ne se reproduise. Quand vous prenez le temps d'expliquer ce processus, vous montrez au client que vous valorisez leurs commentaires et que vous êtes sérieux au sujet d'apporter les changements appropriés pour garder leur business.

Les incitations pour les achats futurs sont d'excellents moyens d'adoucir le coup de l'expérience négative et d'encourager le client à vous donner une autre chance. Vous pourriez leur offrir une carte cadeau, un code de réduction, ou la livraison ou un article gratuit. Cette étape est d'une importance critique, car les statistiques montrent qu'il faut 12 expériences positives pour surmonter une expérience client négative non résolue.

6. Ne supprimez jamais les commentaires

Nous savons qu'il peut être extrêmement tentant de supprimer des commentaires ou de demander au client de supprimer ou cacher son avis négatif, mais vous devriez éviter cela à tout prix. C'est parce que supprimer ou cacher des commentaires peut donner l'impression que vous essayez simplement de balayer les choses sous le tapis plutôt que d'offrir des solutions concrètes. En fait, quand d'autres clients peuvent voir que vous avez pris le temps de répondre aux avis négatifs en contactant l'évaluateur et en tentant de corriger la situation, ils seront plus enclins à vous faire confiance et à vous donner leur business sachant que si quelque chose va mal, vous ne serez pas porté disparu. Cela aide à construire la fidélité client et vous donne la chance de mettre en valeur votre excellent service client.

Vous pouvez aussi utiliser cette situation à votre avantage dans les cas où un prospect ou client se plaint d'une fonctionnalité que vous n'avez peut-être pas. Cela pourrait amener les clients potentiels à se sentir préoccupés par quelque chose que votre entreprise n'offre même pas. Traitez le commentaire négatif en contrant avec une correction et peut-être en mettant en évidence une fonctionnalité similaire que vous offrez qui pourrait aider leur business. 

Résoudre les plaintes des clients rapidement et efficacement est la meilleure façon de créer une bonne réputation pour votre marque en ligne — pas fuir le problème et supprimer les commentaires.

7. Utilisez un logiciel avancé de gestion de la relation client

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil puissant à avoir dans votre arsenal de construction de réputation. Quand vous considérez le fait que 80% des gens disent qu'ils n'achèteront pas d'une entreprise avec des avis négatifs en ligne, il est facile de voir pourquoi vous pourriez avoir besoin d'un peu d'aide quand il s'agit de répondre aux clients mécontents et d'atténuer la situation. C'est précisément ce qu'un logiciel CRM puissant peut vous aider à faire. Voici comment :

• Les CRM vous aident à rester organisé : Peu importe la taille de votre entreprise, garder les informations clients organisées et facilement accessibles n'est pas une mince affaire. La vérité est que vous ne pouvez pas traiter rapidement les plaintes des clients si vous ne pouvez pas les trouver. Le logiciel CRM peut vous aider à suivre vos prospects et clients actuels alors qu'ils interagissent avec votre entreprise via les médias sociaux, email, votre site web, et même quand votre marque est mentionnée sur des sites d'avis comme Yelp. Cela améliore votre capacité à répondre aux plaintes des clients et répondre aux questions des clients dès qu'elles apparaissent. Plus tôt vous répondez, moins le client a de temps pour devenir de plus en plus frustré avec son expérience avec votre entreprise.

• Les CRM vous permettent d'intégrer les données : Nous savons tous à quel point c'est agaçant quand nous devons répéter notre problème à représentant après représentant de l'entreprise — repartir de zéro avec chaque représentant vers qui nous sommes transférés. Heureusement pour vous, il y a une solution facile pour cela avec le CRM qui vous permet de synchroniser automatiquement les détails importants des clients chaque fois qu'ils appellent. Cette information apparaîtra automatiquement sur l'écran d'ordinateur d'un représentant du service client dès que leur appel est connecté pour les informer immédiatement des plaintes et achats passés du client et où ils en sont dans le parcours client — aucune répétition ou attente requise ! Cela réduit significativement le temps qu'il faut à votre équipe de service client pour découvrir quel est le problème et leur permet de se mettre immédiatement au travail pour proposer une solution.

• Le CRM vous aide à garder le pouls sur les commentaires des clients : Le CRM vous aide à suivre, analyser et traiter les problèmes des clients avant qu'ils n'aient la chance d'escalader en vous donnant un outil pour organiser les commentaires et identifier les domaines clés de préoccupation. Plus tôt votre CRM vous aide à identifier un problème, plus vite vous pouvez travailler à le résoudre avant que le client ne devienne agacé, frustré, et abandonne le navire pour toujours.

Conclusion

En conclusion, répondre aux plaintes des clients n'est pas seulement nécessaire pour résoudre les problèmes individuels mais aussi crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité globale des clients. En écoutant activement, en faisant preuve d'empathie et en prenant des mesures rapides, les entreprises peuvent traiter efficacement les préoccupations des clients. S'excuser et prendre ses responsabilités démontre un engagement envers la satisfaction client, tandis que fournir des résolutions appropriées montre un dévouement à résoudre les problèmes. Surveiller et analyser régulièrement les plaintes aide à identifier les domaines d'amélioration et améliore la qualité des produits ou services. Une communication transparente tout au long du processus établit la confiance et renforce les relations clients. En allant au-delà des attentes, les entreprises peuvent transformer des expériences négatives en positives, retenant potentiellement des clients fidèles. Rappelez-vous, investir dans la formation et l'habilitation des représentants du service client est clé pour une gestion réussie des plaintes.

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FAQ

1. Q : Comment dois-je répondre aux plaintes des clients ?

   • R : Lors de la réponse aux plaintes des clients, il est important d'écouter activement, de faire preuve d'empathie, de s'excuser, de prendre ses responsabilités, et de fournir une résolution qui traite les préoccupations du client.

2. Q : Pourquoi est-il important de traiter les plaintes des clients rapidement ?

   • R : Traiter les plaintes des clients rapidement est important car cela montre aux clients que leurs préoccupations sont valorisées, aide à prévenir une escalade supplémentaire, et démontre un engagement envers la satisfaction client.

3. Q : Comment puis-je transformer une plainte client négative en expérience positive ?

   • R : En allant au-delà des attentes pour dépasser les attentes des clients dans la résolution des plaintes, les entreprises peuvent transformer une expérience négative en positive. Cela peut impliquer d'offrir des compensations, réductions, ou solutions personnalisées pour regagner la confiance et la satisfaction du client.

4. Q : Quel rôle joue la communication transparente dans la gestion des plaintes des clients ?

   • R : La communication transparente est vitale dans la gestion des plaintes des clients car elle favorise la confiance, tient les clients informés des progrès de leur plainte, et s'assure qu'ils se sentent impliqués et valorisés tout au long du processus de résolution.

5. Q : Comment les entreprises peuvent-elles apprendre des plaintes des clients ?

   • R : Surveiller et analyser régulièrement les plaintes des clients permet aux entreprises d'identifier les problèmes récurrents, de découvrir les domaines d'amélioration dans les produits ou services, et de faire les ajustements nécessaires pour améliorer l'expérience client globale.

Michael King says...

"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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Managing Director, Senior Response

JAINE HUSBANDS SAYS...

“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

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Operations Director, Team Marketing

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