Numéroteur Intelligent vs Numéroteur Automatique vs Numéroteur Prédictif

Cecily Giancaterino

Jun 22, 2023

∙

16 min read

Telemarketing

Vous cherchez à rationaliser les efforts de votre centre d'appels ? Avec l'aide de l'automatisation, vos agents peuvent aider à éviter les temps d'arrêt entre les conversations, renoncer à toute la préparation manuelle, et passer plus de temps à établir des connexions significatives avec les prospects intéressés. Cependant, il n'est pas toujours facile de comprendre comment atteindre cette efficacité apparemment insaisissable.

Une chose qui semble faire trébucher de nombreuses entreprises est l'utilisation de la terminologie dans le monde des logiciels de centres d'appels. Par exemple, les composeurs automatiques et les composeurs prédictifs sont tous deux décrits comme des systèmes de composition automatique, mais un composeur automatique en soi est une solution que vous pourriez envisager. Pour aider à clarifier toute confusion et vous orienter dans la bonne direction, examinons de plus près les options. 

En attendant, si vous voulez passer directement à une solution avancée qui peut débloquer toutes ces fonctionnalités pour vous, il est temps de découvrir FiveCRM. Cliquez ici pour commencer !

Points clés :

1. Les composeurs prédictifs et automatiques sont souvent appelés "composeurs automatiques", mais un composeur automatique est aussi le nom d'un type spécifique de logiciel.
2. Les composeurs automatiques fonctionnent en aidant les agents à composer un nouveau prospect dès qu'ils terminent un appel, leur donnant plus de contrôle et rationalisant le flux de travail.
3. Les composeurs prédictifs tentent d'estimer combien d'appels seront répondus et combien d'agents sont disponibles. Ils composent plusieurs numéros simultanément et connectent ceux qui répondent aux agents.
4. Les composeurs automatiques appellent plusieurs prospects à la fois et diffusent un message enregistré. Quand une personne indique qu'elle est intéressée, elle est connectée à un agent en direct.
5. Les composeurs prédictifs peuvent aider vos agents à parler avec plus de prospects, tandis que les composeurs automatiques vous aident à faire passer un message à plus de personnes. Pendant ce temps, les composeurs automatiques offrent l'expérience la plus personnalisée pour les prospects. 

Qu'est-ce qu'un composeur automatique ?

Un composeur automatique aide à responsabiliser vos agents en éliminant le travail manuel mais en les gardant en contrôle total de la conversation. Ces systèmes fonctionnent en créant un flux de travail d'appel où un nouveau numéro est composé dès qu'un agent complète la liste de vérification post-appel (c'est-à-dire, prend des notes). L'agent attend une réponse et peut commencer à parler dès qu'un prospect décroche le téléphone. 

Dans le cas où un appel n'est pas répondu, un composeur automatique peut aider l'agent à laisser une messagerie vocale ou envoyer un courriel d'un simple clic. Ensuite, le composeur automatique passera simplement au prospect suivant sur la liste de cet agent, lui permettant de parcourir sa liste de prospects beaucoup plus rapidement que s'il devait tout gérer manuellement. 

Avantages d'un composeur automatique

• Les agents ont un contrôle complet sur le flux de travail grâce à une liste de prospects présélectionnée et des fonctionnalités qui les aident à améliorer les résultats des appels. 

• Les prospects parlent toujours directement à un agent en direct dès le début de l'appel, ce qui peut augmenter le nombre de conversations que les agents ont réellement. 

• Quand l'appel téléphonique n'est pas répondu, les agents peuvent laisser une messagerie vocale pré-enregistrée ou en enregistrer une nouvelle pour chaque prospect. 

Bien qu'un composeur automatique ne soit pas le système le plus rapide sur le marché, il peut aider à améliorer l'expérience du destinataire et accélérer substantiellement le flux de travail d'appel pour vos agents. En fait, les composeurs automatiques sont considérés comme la solution la plus rapide quand vous voulez un agent en direct au téléphone dès le début. En utilisant un composeur automatique, vous pourriez atteindre jusqu'à 70 appels par heure, par agent. 

Inconvénients d'un composeur automatique

• Parce qu'un agent en direct doit être au téléphone du début de l'appel jusqu'à la fin, les composeurs automatiques ne sont pas aussi efficaces que certains autres systèmes.

• Puisque les composeurs automatiques mettent les agents au téléphone avec quiconque répond, les agents finiront par parler à plus de destinataires qui n'ont aucun intérêt. 

• Il n'y a qu'un seul prospect composé par agent à la fois, ce qui signifie que vous atteindrez finalement moins de prospects en une journée. 

Si vous cherchez à atteindre autant de prospects que possible en une journée, un composeur automatique n'est probablement pas tout à fait la solution que vous recherchez. Cependant, si vous êtes prêt à faire investir plus de temps par appel aux agents dans l'espoir d'améliorer le résultat et l'expérience pour le destinataire, un composeur automatique est la seule solution qui garde un agent en direct en ligne tout le temps. 

Qu'est-ce qu'un composeur automatique ?

Un composeur automatique est un système qui appelle des numéros tout seul, sans aucune intervention d'un agent. Une fois que quelqu'un répond, une voix automatisée lui répond. Si cette personne exprime de l'intérêt et reste en ligne, elle est alors connectée à un agent en direct. Comme vous pouvez l'imaginer, la voix automatisée peut causer à beaucoup de personnes de raccrocher le téléphone immédiatement.

Le but d'un composeur automatique est de ne connecter les agents en direct qu'avec des prospects qui veulent réellement parler. De plus, puisque le composeur automatique appelle des numéros sans intervention humaine et peut laisser des messages vocaux quand ils manquent quelqu'un, cela fait économiser énormément de temps aux agents. Espérons que cela signifie que vos agents passeront moins de temps à gérer des appelants mécontents et plus de temps dans des conversations significatives.

Avantages d'un composeur automatique

• Un composeur automatique peut atteindre une longue liste de prospects et diffuser un message automatisé ou laisser une messagerie vocale sans intervention humaine.

• Puisque seuls les appelants intéressés sont transférés aux agents, les agents passent moins de temps à parler avec des appelants mécontents ou des prospects qui n'avanceront pas.

• Si vous avez juste besoin de faire passer un message pré-enregistré, comme des annonces météo, d'actualités ou politiques, c'est un moyen peu coûteux de le faire qui ne nécessite aucune intervention humaine.

Avec ces choses à l'esprit, la meilleure utilisation d'un composeur automatique est de faire passer un message à autant de personnes que possible, tout en réservant vos agents pour les appelants qui expriment réellement de l'intérêt et attendent d'être connectés. 

Inconvénients d'un composeur automatique

• Parce que tous les appelants sont accueillis par un message enregistré, beaucoup de personnes raccrocheront simplement, même si elles seraient disposées à parler à l'un de vos agents.

• Un enregistrement peut faire qu'un appel de vente semble très froid et impersonnel, car cela rend évident que vous essayez d'atteindre autant de personnes que possible.

• Il n'y a aucun moyen de personnaliser le message d'accueil ou l'enregistrement initial que les destinataires entendent, ce qui peut impacter la perception et l'expérience du destinataire par la suite. 

De loin, le plus grand inconvénient d'utiliser un composeur automatique est qu'il peut paraître très impersonnel. Même avec juste le court délai entre une personne qui répond et le message enregistré qui joue, les gens peuvent détecter que c'est un appel de vente et peuvent raccrocher. Le message automatisé peut vous faire manquer une connexion avec des prospects qui seraient autrement intéressés. 

Qu'est-ce qu'un composeur prédictif ?

Un composeur prédictif fonctionne pour maximiser le volume d'appels en essayant de deviner combien d'agents seront disponibles et combien d'appelants répondront pour déterminer combien de numéros composer à la fois. Par exemple, un composeur prédictif peut appeler 180 personnes même si vous n'avez que 80 agents disponibles. Il suppose que seulement la moitié de ces appels seront répondus, et que plus d'agents deviendront disponibles alors qu'ils terminent leurs appels actuels. 

Si plus d'appels sont répondus que vous n'avez d'agents disponibles, les appelants seront accueillis par un enregistrement vocal automatisé, similaire à un composeur automatique. Cependant, en supposant qu'un agent soit disponible quand un appelant décroche, il y aura simplement un court délai avant qu'il soit connecté avec le prochain agent disponible. 

Avantages d'un composeur prédictif

• En s'assurant que les agents ont toujours un appel à répondre, vous améliorerez grandement le nombre de personnes que vous atteignez avec l'aide d'un composeur prédictif. 

• Vous pouvez régler un composeur prédictif pour laisser automatiquement des messageries vocales pré-enregistrées quand les prospects ne répondent pas aux appels. 

• Il n'y a pas de temps d'arrêt entre les appels — dès qu'un agent raccroche, un nouvel appel lui est acheminé.

La vitesse à laquelle un composeur prédictif peut faire fonctionner votre centre d'appels est définitivement son plus grand atout. Vous verrez beaucoup moins de temps d'arrêt parmi vos agents une fois que vous aurez un composeur prédictif en place. 

Inconvénients d'un composeur prédictif

Principales différences entre composition automatique vs. composition automatique vs. composition prédictive

Maintenant que vous comprenez comment ces trois types de systèmes de composition fonctionnent, choisir la bonne solution pour votre centre d'appels ne nécessite vraiment que de penser à vos priorités. Généralement, cela se résume à une équation de volume versus expérience. Un volume plus élevé d'appels signifie que vous atteindrez plus de personnes, mais une meilleure expérience signifie que vos agents sont plus susceptibles de conclure plus d'affaires. Au final, c'est un équilibre délicat. 

Si vous voulez atteindre autant de personnes que possible, allez-y et réduisez vos choix entre un composeur automatique et un composeur prédictif. Le premier nécessite une intervention humaine minimale, ce qui réduit grandement les coûts, mais le dernier tend à obtenir un meilleur engagement. Un composeur prédictif est souvent le choix idéal pour l'efficacité quand vous voulez toujours une personne en direct en ligne. 

D'autre part, si vous voulez vous assurer que vos agents aient l'opportunité de personnaliser chaque interaction, il est sage d'opter pour un composeur automatique. Bien que vos agents ne puissent pas compléter autant d'appels par heure, ils passeront plus de temps à construire des relations avec les prospects, ce qui peut améliorer vos résultats globaux.

Finalement, il n'y a pas de solution universelle, juste la solution qui fonctionne pour votre entreprise. Pour vous aider à décider, voici un tableau de comparaison pratique : 

Conclusion 

Avec tant de types de systèmes de composition disponibles, il peut être difficile de décider ce qui est le mieux pour votre entreprise. Un composeur automatique peut être exactement ce dont vous avez besoin pour accélérer les processus manuels mais maintenir cette touche humaine spéciale. D'autre part, un composeur automatique pourrait être ce que vous recherchez pour faire passer votre message au loin et au large.

Alors, quel système de composition convient à votre centre d'appels ? Voici un récapitulatif :

• Les composeurs automatiques donnent aux agents un contrôle maximum, leur permettant de décider quand ils sont prêts à commencer une conversation. Ils sont en ligne du début à la fin, ce qui leur permet de personnaliser l'expérience, mais cela entrave l'efficacité à haut volume. 
• Les composeurs automatiques donnent aux agents un contrôle minimal car ils composent autant de numéros que possible et répondent aux appels avec un message pré-enregistré. Seuls les prospects qui répondent et restent en ligne peuvent parler avec un agent en direct, mais cela signifie une chance plus élevée de conclure une affaire.
• Les composeurs prédictifs visent à connecter les appels directement aux agents en direct, mais ces agents ne savent rien sur l'appelant avant de décrocher le téléphone. Cela peut nuire à la personnalisation, mais c'est une excellente option pour l'efficacité à haut volume. 

Peu importe le système de composition que vous choisissez, il est important de se rappeler que l'infrastructure sous-jacente est vraiment ce qui compte. En d'autres termes, ne vous embêtez pas à poursuivre des prospects à moins d'avoir un CRM robuste et fiable avec des outils de gestion des appels pour aider vos agents à travers chaque appel et conclure plus d'affaires.

Si vous recherchez la solution parfaite, il est temps d'essayer FiveCRM. Avec toutes ces options de composition et des fonctionnalités avancées pour la gestion des prospects, listes, agents et données, FiveCRM est votre solution tout-en-un de centre d'appels. Vous voulez voir par vous-même ? Commencez aujourd'hui !

Section FAQ 

FAQ composeur automatique

• Comment configurer un composeur automatique ?

• Un composeur automatique nécessite que chaque agent présélectionne une liste de prospects qu'il appellera pendant le quart de travail. Une fois que vous avez ces prospects sélectionnés, le système de composition vous guide à travers le flux de travail, composant un nouveau prospect pendant que vous complétez les notes pour l'appel précédent. 

• Combien coûte un composeur automatique ? 

• Le coût d'un composeur automatique dépend de la solution logicielle que vous choisissez. Pour une solution CRM complète avec un composeur automatique inclus, attendez-vous à payer environ 70 $ par utilisateur par mois. 

• Combien de types de composeurs existe-t-il ?

• Il existe quatre types de composeurs automatiques, incluant les composeurs automatiques, prédictifs, progressifs et automatiques. Ils ont tous de bonnes fonctionnalités mais sont adaptés à différents objectifs (par exemple, efficacité vs. personnalisation).

• Le logiciel de composeur automatique est-il illégal ?

• Les composeurs automatiques ne sont pas illégaux tant que l'entreprise respecte le Telephone Consumer Protection Act (TCPA). 

FAQ composeur automatique

• Combien d'appels un composeur automatique peut-il faire ? 

• Les composeurs prédictifs sont considérés comme le type de composeur automatique le plus efficace et peuvent vous aider à atteindre jusqu'à 110 appels par agent par heure. D'autres systèmes vont de 60 à 90 appels par agent par heure.

• Les composeurs automatiques sont-ils illégaux ? 

• Les composeurs automatiques ne sont pas illégaux tant que l'entreprise respecte le Telephone Consumer Protection Act (TCPA). 

• Combien coûte un composeur automatique ?

• Le coût d'un composeur automatique dépend du fournisseur. Pour une solution CRM complète avec un composeur automatique inclus sans frais d'utilisation, vous pouvez vous attendre à payer environ 70 $ par utilisateur par mois.

• Les composeurs automatiques sont-ils conformes au TCPA ?

• Un composeur automatique devrait être conforme au TCPA, mais c'est à l'entreprise qui met les prospects/numéros dans le système de s'assurer qu'elle n'appelle pas quelqu'un qu'elle ne devrait pas.

FAQ composeur prédictif

• Quelle est la différence entre un composeur prédictif et un composeur progressif ?

• Un composeur prédictif place plus d'appels qu'il n'y a d'agents disponibles, supposant que tous les appels ne seront pas répondus et que plus d'agents deviendront disponibles dans les minutes à venir. Pendant ce temps, un composeur progressif place seulement un appel par agent, plaçant un nouvel appel pour eux dès que leur appel précédent se termine. 

• Les composeurs prédictifs sont-ils illégaux

  Michael King says...

  "I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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  Managing Director, Senior Response

  JAINE HUSBANDS SAYS...

  “Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

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