Comment obtenir et utiliser les commentaires clients

Cecily Giancaterino

Feb 09, 2023

∙

17 min read

CRM

• Les plateformes de médias sociaux vous donnent accès à un large public et aux outils pour recueillir des opinions.
• Les listes de diffusion par e-mail sont essentielles en affaires, y compris pour la distribution de questionnaires.
• N'oubliez pas d'utiliser les conversations en face à face pour les commentaires lorsque cela est approprié.
• Un logiciel CRM peut gérer les processus de commentaires des clients.

Les commentaires des clients constituent l'un des actifs les plus précieux pour votre entreprise et vos performances commerciales. Des commentaires clairs vous donnent l'intelligence dont vous avez besoin pour améliorer les produits et générer plus de ventes. Vous pourriez penser avoir le produit idéal en vente, mais lorsque les clients l'essaient et s'engagent avec vous, vous découvrirez à quel point il est bon ou dans quels domaines vous devez vous améliorer. Comment vous assurer de recevoir les commentaires des clients en temps opportun qui soient à la fois constructifs, permettent la génération de ventes et attirent de nouveaux clients ? Il existe une variété de méthodes.

Pourquoi les commentaires des clients sont essentiels

Les commentaires sont un catalyseur pour les entreprises lorsqu'il s'agit de réussir et de répondre aux attentes des clients. C'est un outil essentiel qui peut être collecté de nombreuses façons, examiné et utilisé pour améliorer à la fois les processus et les produits en temps réel. Cela peut vous aider à découvrir ce qui fonctionne pour votre entreprise et ce qui doit être changé afin de vraiment satisfaire votre public cible. Les perspectives des clients sur les aspects de votre service sont la perspective que vous ne pouvez pas voir mais dont vous avez besoin pour la croissance de l'entreprise.

Comment obtenir les commentaires des clients

Il existe plusieurs façons efficaces d'obtenir des commentaires de la part des clients. Utiliser une large gamme de méthodes vous aidera à accéder à des personnes de diverses démographies et à montrer où vous devez cibler le marketing. Par exemple, utiliser une enquête téléphonique pourrait être plus accessible pour ceux qui n'utilisent pas les médias sociaux. D'autre part, les millennials ont des besoins différents en matière de marketing, comme les attitudes envers la fidélité à la marque. Comprendre la démographie vous permettra d'adapter les méthodes de collecte de commentaires clients.

Médias sociaux

Il existe plusieurs plateformes de médias sociaux où vous pouvez contacter les clients pour à la fois promouvoir les produits et générer facilement des commentaires. La gamme d'outils pour le commerce électronique et les entreprises sur site est passionnante, des vidéos promotionnelles à l'offre de tests utilisateurs et à la création de sondages. Il existe aussi d'excellentes façons d'obtenir des commentaires, comme les questionnaires, les publications conçues pour générer des débats, et permettre aux gens de commenter sur les produits ou les publicités.

Une autre façon de collecter les commentaires des clients est d'utiliser la messagerie personnelle avec un lien personnalisé vers un questionnaire. Instagram et Facebook offrent plusieurs fonctionnalités interactives, comme des sondages amusants et des questionnaires qui peuvent être menés rapidement. Ils sont intéressants et faciles à participer, vous permettant d'obtenir différentes opinions du monde entier. Si vous vendez beaucoup de produits B2B, utiliser LinkedIn pour générer des commentaires est une autre ressource utile.

Si vous utilisez les médias sociaux, vous attirerez probablement des répondants qui n'ont jamais utilisé votre produit ou des clients mécontents. Par conséquent, il est vital de surveiller attentivement la plateforme et d'agir de manière proactive pour traiter toute préoccupation ou tout problème. Il est également important de différencier un client mécontent de quelqu'un qui fait du trolling sur la plateforme et de les traiter de la manière la plus appropriée. Un autre avantage des médias sociaux est que vous pouvez facilement rechercher des commentaires positifs ou négatifs que les clients peuvent avoir laissés sur différentes pages ou comptes. Vous pouvez facilement le faire en recherchant les mentions de vos produits et de votre marque.

E-mails

Une liste de diffusion par e-mail est cruciale pour le marketing et l'obtention de commentaires clients. Elle vous permet d'adapter les réponses lors de la collecte de commentaires et du développement de stratégies pour fidéliser les clients loyaux. Avec un e-mail, vous pouvez générer une newsletter et l'utiliser pour promouvoir ou recueillir des commentaires sur un nouveau produit. Les e-mails sont utiles pour créer des incitations pour les clients existants et s'adapter au type de commentaires que vous visez à générer. N'oubliez pas d'utiliser un logiciel d'e-mail qui personnalise automatiquement vos messages, augmentant les taux de réponse.

Les e-mails sont idéaux pour promouvoir les longues enquêtes car vous pouvez offrir des incitations pour l'achèvement et aussi indiquer le temps nécessaire pour les compléter. Remerciez toujours les gens de participer. Si vous promouvez un bon service client, contactez par e-mail les clients qui ont récemment acheté chez votre entreprise. Après qu'ils aient utilisé votre produit ou service pendant une certaine période, leur demander leur avis concernant leur expérience avec l'entreprise et les produits est un excellent moyen d'obtenir des commentaires bruts et en temps réel. Beaucoup de clients ne contactent souvent pas l'entreprise ou ne pensent pas à donner des commentaires à moins qu'ils n'aient une plainte ou un problème avec le produit. Assurez-vous de contacter ces clients par e-mail et de leur demander leurs opinions et avis afin d'aborder proactivement les problèmes avec les avis négatifs, créant une expérience client plus positive.

Chat en direct

La fonctionnalité de chat en direct est une fenêtre pop-up sur les sites web qui apparaît automatiquement lorsqu'un client commence à naviguer. Elle est conçue pour inciter un client à poser des questions ou à se connecter avec l'entreprise au lieu de passer un appel ou d'envoyer un e-mail. Cet outil permet de répondre à des questions simples, mais il aide aussi avec la télévente car il permet d'être plus productif, surtout quand un logiciel de télémarketing est utilisé. Le personnel de télévente peut traiter plus d'un chat en direct à la fois, par exemple. Les fonctionnalités de chat en direct ont été démontrées pour augmenter l'engagement et l'intérêt des clients, elles sont donc un autre outil essentiel pour générer des commentaires positifs.

Pendant que vous avez un chat en direct avec vos clients, assurez-vous de faire attention à tous les commentaires non sollicités qu'ils donnent. Vous pouvez directement demander des commentaires une fois que la requête a été résolue ou ajouter une invite automatique après que le chat soit terminé, demandant au client d'évaluer le service, le site web, les produits, et plus encore. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir une réponse plus perspicace sur pourquoi le client vous a contacté aujourd'hui. Une question fermée limitera leur réponse et peut les inciter à se désengager.

Enquêtes et questionnaires

Mener une enquête ou un questionnaire est un excellent moyen de recueillir des commentaires clients, car cela vous permet de poser des questions ciblées. Vous pouvez adapter votre questionnaire pour vous concentrer sur le parcours client, de la façon dont ils ont recherché un produit à l'expérience de l'utiliser réellement. Ou, vous pouvez vous concentrer sur un aspect spécifique de l'entreprise, comme un nouveau produit. Quand vous commencez à travailler sur un questionnaire ou une enquête de satisfaction, concentrez les questions de commentaires sur les domaines où vous voulez des perspectives ou avez des lacunes dans l'intelligence.

Même un bref ensemble de questions peut vous aider à collecter des données et mesurer des métriques, et vous assurer de pouvoir implémenter les commentaires efficacement. Quand vous posez des questions ouvertes, vous permettez aussi des commentaires plus honnêtes de vos clients. Un autre aspect d'obtenir des commentaires véridiques et précis est de leur permettre de répondre de manière anonyme puisque certaines personnes peuvent hésiter à donner des commentaires négatifs avec leurs noms affichés.

La meilleure façon de faire ceci est en créant vos propres questions pour qu'elles soient aussi spécifiques que possible — et n'oubliez pas l'importance du questionnement de style catalytique qui générera des réponses perspicaces. Mais si vous avez besoin d'aide, plusieurs sites web en ligne et ressources offrent des modèles gratuits pour aider à formuler les bonnes questions. Testez toujours vos questions d'enquête d'abord pour vérifier l'utilisabilité avant de les distribuer à une base de clients plus large. Vous pouvez aussi promouvoir la fidélité des clients en utilisant des incitations comme une petite réduction pour l'achèvement ou un concours. Les enquêtes par e-mail fonctionnent bien, ou vous pouvez utiliser les médias sociaux. Les services de télémarketing automatisés ont un logiciel qui pose un court ensemble de questions, vous pouvez donc utiliser des outils de commentaires comme ceci pour atteindre un public plus large.

Score Net Promoteur (NPS)

Utiliser un score net promoteur (NPS) est un excellent moyen d'obtenir une perspective plus objective sur la performance de votre marque avec les clients. Cela vous permet d'obtenir des données directement mesurables en posant des questions spécifiques auxquelles les clients peuvent répondre en notant sur une échelle de 0 à 10. Ce type de données mesurables dans les enquêtes de commentaires peut être demandé régulièrement aux clients pour que vous puissiez trouver les bonnes tendances qui fonctionnent pour vous et les analyser contre vos métriques de performance. Puisque cela prend à peine une minute à compléter, les clients trouveront aussi cela facile à faire.

Demander des commentaires

Dans un monde d'utilisation croissante de la technologie, il est facile d'oublier l'outil le plus basique de tous pour examiner l'expérience client. Vous pouvez simplement demander au client en face à face leur expérience avec votre entreprise, ce qui donnera quelques perspectives sur la satisfaction client. Essayez de parler à vos clients en personne quand vous en avez l'occasion, car leur parler directement peut vous aider à mieux évaluer et comprendre leurs préoccupations ou commentaires positifs, surtout en ce qui concerne l'expérience utilisateur. Par exemple, demander à quelqu'un s'il a trouvé tout ce qu'il voulait pourrait révéler quelque chose qu'il n'a pas acheté à cause du prix ou d'un problème de qualité. Comprendre les besoins des clients est essentiel pour promouvoir les ventes et obtenir de nouveaux clients.

Parler en personne ouvre aussi plus d'opportunités pour la vente croisée, car vous pouvez non seulement découvrir comment le produit actuel fonctionne pour eux mais aussi les informer d'autres solutions et produits efficaces pour les aider. Profitez de ces interactions individuelles et créez aussi une meilleure relation interpersonnelle, pour que les clients trouvent plus facile de partager des commentaires avec vous.

Si vous avez régulièrement besoin de commentaires pour développer vos produits, considérez un forum de clients qui sont préparés à répondre à un ensemble de questions. Par exemple, si vous publiez un magazine, établissez un forum de consommateurs, et envoyez aux membres des copies avec un questionnaire pour que vous puissiez obtenir des réponses constructives et opportunes sur votre produit, utilisant les commentaires pour générer des changements. Vous ou l'équipe de support pouvez aussi faire un suivi sur toute requête avec un forum car vous avez une relation établie avec le groupe.

N'oubliez pas le négatif

Bien que nous aimons tous entendre des éloges et des histoires positives du support client et des commentaires utilisateurs, juste entendre le bon et pas le mauvais n'aiderait pas une marque à réussir. Certains des commentaires négatifs que vous recevez pourraient s'avérer être une bénédiction déguisée si vous êtes réactif et agissez dessus. Quand vous demandez des commentaires par n'importe quel canal, assurez-vous de demander toutes les opinions que vos clients peuvent avoir. Assurez-vous qu'ils comprennent comment les commentaires aident votre entreprise à faire mieux et à élever leur expérience globale.

Répondre aux commentaires négatifs montre aussi aux gens que vous vous souciez vraiment de ce que vos clients pensent de vous et que vous faites de votre mieux pour le prendre en considération et implémenter des correctifs où possible. Quand les gens sont honnêtes et ouverts sur les problèmes, le client est moins susceptible de porter une plainte plus loin, comme utiliser une action légale.

Implémenter les commentaires

Il existe plusieurs façons efficaces d'implémenter le changement en utilisant une approche centrée sur le client. Par exemple, un formulaire de commentaires vous donne beaucoup d'informations qui peuvent faire une grande différence pour votre entreprise et espérons encourager les clients potentiels.

Utiliser des exemples de commentaires dans la publicité

Si vous avez un exemple où vous avez amélioré un processus ou un produit suite aux perspectives clients, promouvez-le dans votre marketing. Quand les gens voient que vous avez répondu à un score de satisfaction client bas ou agi sur des commentaires négatifs, cela montre que vous êtes une organisation à l'écoute.

Incorporer les commentaires dans la formation du personnel

Certaines personnes deviennent défensives quand les enquêtes de commentaires clients et les plaintes sont reçues. Donc quand vous employez des personnes dans votre organisation, assurez-vous qu'elles reçoivent une formation en service client et comprennent comment fonctionne la boucle de commentaires. En comprenant les bénéfices des perspectives clients, elles deviendront plus perspicaces et pourront travailler de manière proactive avec les commentaires. Quand les employés peuvent traiter une situation négative positivement, cela les rend plus résilients.

Utiliser un CRM pour gérer vos commentaires clients

Une fois que vous avez collecté tous les commentaires clients nécessaires à travers ces différentes sources, que devriez-vous en faire ? Ce sont des données et de l'intelligence vraiment précieuses et elles doivent être analysées et traitées en temps opportun. Si vous êtes occupé avec votre travail, vous devrez prioriser la délégation ou utiliser une solution logicielle.

Utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut aider votre entreprise à efficacement collecter, stocker, calculer, et analyser toutes les données que vous acquérez. Les commentaires de chaque client sont stockés avec leurs autres données pour aider les représentants des ventes et du marketing à avoir toutes les informations pertinentes et requises à portée de main pour toute interaction future. Cela signifie que vous pouvez utiliser les rapports pour les réunions du conseil d'administration mais, plus important encore, interagir avec les clients et le personnel. 

Les données collectées utilisant le logiciel CRM seront stockées avec les détails du client pour que vous ou un collègue puissiez y accéder et travailler sur leurs préférences ou historique des ventes la prochaine fois que vous leur parlez. Vous pouvez aussi faire un suivi sur toute demande via le site web, leur demandant à propos d'un produit qu'ils ont acheté ou s'ils vous recommanderaient à d'autres. Avoir les données en un seul endroit et accessibles vous fait économiser des quantités significatives de temps, surtout quand vous êtes sous pression pour atteindre les objectifs et les échéances. De plus, cela vous rend plus efficace et effectif en tant qu'entreprise au lieu de devoir fouiller dans d'innombrables questionnaires. Utiliser un logiciel CRM vous permet d'incorporer sans effort les commentaires clients dans votre entreprise, pour que cela devienne la norme.

Comment FiveCRM simplifie les processus de commentaires clients

Pour obtenir des commentaires clients de haute qualité et impartiaux, vous aurez besoin d'une gamme de méthodes dans votre boîte à outils. Des questionnaires et médias sociaux aux logiciels CRM et discussions traditionnelles en face à face, il existe de nombreuses façons innovantes de découvrir ce que le client pense de vos produits.

FAQ

Q : Pourquoi les commentaires clients sont-ils importants pour les entreprises ?

R : Les commentaires clients sont cruciaux pour les entreprises car ils fournissent des perspectives précieuses sur les préférences des clients, les niveaux de satisfaction, et les domaines d'amélioration. Ils aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients, prendre des décisions éclairées, améliorer leurs produits ou services, et finalement construire des relations clients plus fortes.

Q : Comment puis-je collecter efficacement les commentaires clients ?

R : Il existe plusieurs méthodes efficaces pour collecter les commentaires clients, incluant :

1. Enquêtes : Mener des enquêtes en ligne ou en personne pour recueillir des commentaires sur des aspects spécifiques de votre entreprise.
2. Formulaires de commentaires : Implémenter des formulaires de commentaires sur votre site web ou dans votre produit ou service.
3. Écoute des médias sociaux : Surveiller les plateformes de médias sociaux pour les commentaires, avis, et mentions des clients.
4. Entretiens clients : S'engager dans des conversations individuelles ou des entretiens téléphoniques avec les clients pour recueillir des commentaires détaillés.
5. Avis en ligne : Encourager les clients à laisser des avis sur des plateformes comme Google, Yelp, ou des sites d'avis spécifiques à l'industrie.

Q : Comment puis-je encourager les clients à fournir des commentaires ?

R : Pour encourager les clients à fournir des commentaires, vous pouvez :

1. Offrir des incitations : Fournir des réductions, récompenses, ou offres exclusives aux clients qui partagent leurs commentaires.
2. Simplifier le processus : Rendre facile pour les clients de fournir des commentaires en offrant des canaux de commentaires conviviaux, comme des formulaires en ligne ou des enquêtes rapides.
3. E-mails de suivi : Envoyer des e-mails de suivi après un achat ou une interaction, demandant poliment des commentaires.
4. Engagement sur les médias sociaux : Répondre activement aux commentaires, avis, et questions des clients sur les médias sociaux, montrant que leurs commentaires sont valorisés.
5. Personnaliser les demandes : Utiliser des messages personnalisés quand vous contactez les clients, reconnaissant leurs expériences spécifiques.

Q : Comment dois-je gérer les commentaires clients négatifs ?

R : Les commentaires négatifs peuvent être une opportunité de croissance. Voici comment les gérer efficacement :

1. Répondre rapidement : Aborder les commentaires négatifs promptement pour montrer que vous vous souciez et travaillez activement à résoudre le problème.
2. Être empathique : Montrer de l'empathie et de la compréhension envers les préoccupations et frustrations du client.
3. Enquêter et résoudre : Enquêter sur le problème en interne et prendre les mesures nécessaires pour le résoudre, gardant le client informé tout au long du processus.
4. Offrir des solutions : Fournir des solutions appropriées ou une compensation au client, si applicable.
5. Apprendre des commentaires : Utiliser les commentaires négatifs comme une opportunité d'apprentissage pour améliorer vos produits, services, ou processus internes.

Q : Comment puis-je implémenter les commentaires clients pour améliorer mon entreprise ?

R : Pour implémenter efficacement les commentaires clients :

1. Analyser et identifier les motifs : Examiner les données de commentaires pour identifier les thèmes ou motifs communs qui nécessitent attention.
2. Prioriser les éléments actionnables : Se concentrer sur les commentaires actionnables qui peuvent mener à des améliorations tangibles dans votre entreprise.
3. Communiquer avec votre équipe : Partager les commentaires clients avec les équipes ou départements pertinents, comme le développement de produits ou le service client, pour initier les changements nécessaires.
4. Amélioration continue : Surveiller régulièrement les commentaires clients, suivre les progrès, et faire des améliorations continues pour répondre aux besoins et attentes des clients.

Michael King says...

"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

Get Started

Managing Director, Senior Response

JAINE HUSBANDS SAYS...

“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

Get Started

Operations Director, Team Marketing

Why wait?

Start improving your outbound efficiency now, with the most customizable Sales solution on the market.

Get Started