Comment le RGPD Impacte les Services Clients de Votre Organisation

Cecily Giancaterino

May 11, 2023

∙

14 min read

GDPR

RGPD. Ces quatre lettres pourraient avoir une énorme influence sur le service que vous fournissez aux clients. Le Règlement Général sur la Protection des Données, ou RGPD en abrégé, est l'une des lois les plus importantes au monde en matière de confidentialité et de sécurité des données, et la violation de cette législation pourrait entraîner des pénalités de millions de dollars pour votre organisation.

Voici tout ce que vous devez savoir sur le RGPD et son impact sur le service client.

Points Clés :

Cinq choses que vous devez savoir sur le RGPD et le service client :

1. Le RGPD est l'une des lois de protection des données les plus importantes au monde.
2. Il impacte toute entreprise qui collecte et traite des données de clients dans l'UE, l'EEE et/ou le Royaume-Uni.
3. Incorporer les principes du RGPD dans votre organisation peut améliorer le service client.
4. Ne pas incorporer les principes du RGPD dans votre organisation peut entraîner des pénalités.
5. Effectuer un audit des données est la première étape pour atteindre la conformité RGPD et améliorer les résultats du service client.

Le RGPD, Expliqué

Bien que le RGPD existe depuis mai 2018, il y a encore beaucoup de confusion autour de ce cadre réglementaire. Qu'est-ce qu'il vous empêche de faire ? Comment affecte-t-il vos processus de service client ? Comment éviter d'obtenir une pénalité ?

Le RGPD est une loi sur la vie privée qui protège les données dans l'Union européenne (UE) et l'Espace économique européen (EEE). Après que le Royaume-Uni ait quitté l'UE et l'EEE en 2020, le pays a incorporé le RGPD dans son Data Protection Act, ce qui signifie que l'Angleterre, l'Écosse, le Pays de Galles et l'Irlande du Nord ont tous les mêmes règles de traitement des données. En d'autres termes, le RGPD s'applique à l'UE, l'EEE et le Royaume-Uni.

L'explication la plus simple du RGPD est qu'il s'agit d'un ensemble de règles pour la collecte et le traitement des données personnelles des personnes qui vivent dans les emplacements susmentionnés. Cela signifie que les entreprises qui collectent et traitent des données de ces individus doivent se conformer aux principes établis dans le RGPD. Ces entreprises peuvent exister n'importe où dans le monde. Par exemple, un détaillant au Canada qui collecte et traite des données d'un client en Allemagne doit adhérer au RGPD ou faire face à des pénalités pour non-conformité. Beaucoup d'entreprises font l'erreur de penser que le RGPD ne s'applique qu'aux organisations situées dans l'UE, l'EEE et le Royaume-Uni, mais ce n'est pas le cas.

Dans le marché mondial d'aujourd'hui, de nombreuses entreprises en dehors des emplacements susmentionnés doivent connaître les ramifications de la non-conformité au RGPD. Violer la législation pourrait conduire à une amende de 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel de l'entreprise de l'année précédente (selon le montant le plus élevé). C'est une dépense que la plupart des entreprises ne peuvent pas se permettre.

Tout au long de cet article, vous apprendrez les aspects les plus importants du RGPD et comment cette législation peut impacter (et améliorer) le service client dans votre organisation. Bien que FiveCRM ait essayé d'être aussi précis que possible, ce guide résume une législation très détaillée. Consultez les articles détaillés de l'UE sur certains des points plus fins.

Effectuer un Audit Complet des Données

Parce que le RGPD traite des données clients personnellement identifiables, effectuer un audit complet de la façon dont les données circulent dans votre organisation est un excellent endroit pour améliorer la confidentialité et la sécurité des données. Commencez par faire l'inventaire des différentes façons dont vous collectez, traitez, gérez, stockez et partagez les données clients et répondez aux questions suivantes :

• Que faites-vous avec les données clients ?

• Où vont-elles ?

• Les partagez-vous avec des télévendeurs, des équipes de vente ou d'autres départements ?

• Obtenez-vous la permission des clients d'utiliser leurs données ?

• Y a-t-il des points faibles dans vos pratiques de collecte et de gestion de données qui pourraient entraîner une perte de données ou un accès non autorisé aux données ?

Adoptez une approche globale de toutes les interactions de votre entreprise avec les données clients personnelles, comment elles se déplacent entre différents départements, et comment les équipes en contact avec les clients accèdent à ces données.

En apprenant davantage sur la protection des données dans votre organisation, vous pouvez améliorer le service client. Auditer les données et incorporer les principes du RGPD dans vos flux de travail peut augmenter la confiance, la crédibilité, les relations clients, et encourager plus de consommateurs à utiliser vos services à l'avenir.

Consentement Volontaire et le 'Droit d'Être Informé'

Le consentement est l'un des concepts les plus importants du RGPD. Voici la chose la plus importante à retenir : Si vous collectez et traitez des données de clients dans l'UE, l'EEE ou le Royaume-Uni, vous avez besoin de leur permission. Le consentement ne signifie pas téléphoner à chaque client pour lui demander si vous pouvez utiliser ses informations personnelles. Mais cela signifie informer les clients que vous prévoyez d'utiliser leurs données s'ils vous les fournissent. (Le RGPD stipule également que les clients peuvent retirer tout consentement qu'ils vous ont précédemment donné.)

Disons que vous voulez connaître la date de naissance d'un client afin de pouvoir rechercher les différents groupes d'âge qui utilisent vos services. Vous pourriez inclure une clause de non-responsabilité sur un formulaire de contact informant le client que vous prévoyez d'utiliser ses informations. L'UE appelle cela le 'droit d'être informé.'

Vous devriez également inclure des détails sur la façon dont vous prévoyez de traiter les informations clients dans vos politiques de confidentialité. Assurez-vous d'écrire ces informations dans un langage clair afin que tout le monde puisse les comprendre.

Comment le Consentement et le Droit d'Être Informé Affectent les Services Clients

Il est crucial que toutes les équipes, pas seulement celles en contact avec les clients, comprennent les questions de permission et informent les clients sur le consentement avant d'obtenir des données.

Vos équipes devraient également être préparées à répondre aux questions sur comment, pourquoi et quand votre organisation collecte des données auprès des clients. Par exemple, les opérateurs téléphoniques du service client pourraient recevoir des appels de personnes demandant quelles données votre organisation conserve et pourquoi vous les avez. En comprenant le concept de consentement, les équipes peuvent offrir aux clients la tranquillité d'esprit et fournir un meilleur service.

Droits d'Accès, de Rectification, d'Effacement et de Portabilité

Les articles 15-17 et 20 du RGPD traitent des concepts de droit d'accès, de rectification et de portabilité. Toutes ces règles sont bénéfiques pour les clients.

• Sous la règle du droit d'accès du RGPD, les clients dans l'UE, l'EEE et le Royaume-Uni peuvent demander un document numérique par e-mail qui liste toutes les données que vous détenez sur eux. (Vous devez fournir ces informations à tout client qui fait une demande de droit d'accès dans un délai de 1 mois.)

• Le droit de rectification signifie que si votre entreprise détient des données incorrectes ou incomplètes sur un client dans la juridiction du RGPD, ce client peut vous demander de corriger les informations dans un délai de 1 mois.

• Le droit à l'effacement signifie que votre entreprise doit se conformer à toute demande de suppression des données d'un client, sauf si vous avez une base légale pour refuser cette demande.

• Le droit à la portabilité est un ajout récent au RGPD. Ces nouvelles réglementations signifient que les clients ont le droit pour deux organisations de partager leurs données sans tracas. (Par exemple, quand un client veut transférer des données vers un nouveau fournisseur de services.)

Comment les Droits d'Accès, de Rectification, d'Effacement et de Portabilité Affectent-ils le Service Client ?

Les systèmes et médias que vous utilisez dans votre organisation (tels que les CRM) devraient permettre la modification, la portabilité et la suppression des données sans complications ou préoccupations de sécurité. Pour respecter les règles d'accès et de portabilité de l'UE, vous aurez besoin d'un logiciel qui exporte les données rapidement et facilement, et dans un format commun. Vous devriez également former votre équipe sur tous les changements de vos systèmes afin qu'elle puisse se conformer aux demandes des clients. Si vos systèmes actuels ne sont pas conformes au RGPD, investissez dans de nouvelles technologies qui améliorent la protection des données. Par exemple, le bon CRM peut vous aider à gérer, protéger et administrer les données et rester du bon côté de la loi.

Le Droit de Limiter le Traitement

L'article 18 des réglementations de confidentialité du RGPD stipule que les clients ont le droit de s'opposer à la façon dont votre entreprise traite leurs données. Cela pourrait inclure une objection au partage des données clients avec des tiers à des fins de marketing.

Comment le Droit de Limiter le Traitement Affecte-t-il le Service Client ?

Les CRM et autres systèmes devront limiter le déplacement des données entre les entreprises (ou même les départements au sein d'une entreprise) si les clients s'opposent à ce que vous traitiez leurs données. Vous devriez également former vos équipes de service client à traiter les données d'une manière qui respecte la loi RGPD.

Le Droit d'Opposition

L'article 21 de la loi de protection des données RGPD fait référence au droit d'un client de s'opposer à la façon dont vous utilisez ses données pour le marketing direct, le profilage ou l'analyse statistique s'il a des "motifs légitimes liés à sa situation particulière."

Comment le Droit d'Opposition Affecte-t-il les Services Clients ?

Les équipes en contact avec les clients devront être conscientes que les clients (ou 'sujets de données') peuvent s'opposer au traitement de leurs données pour le marketing, le profilage et l'analyse. Ils devraient toujours demander le consentement avant d'ajouter les détails des clients aux listes de marketing et de diffusion, par exemple, et supprimer les informations de ces listes quand les clients le leur demandent.

Droits Relatifs au Profilage Automatique et à la Prise de Décision

L'article 22 du RGPD fait référence aux systèmes de profilage automatique (tels que les scores de crédit automatisés) que vous pourriez utiliser pour prendre des décisions concernant les consommateurs. Sous la loi de l'UE, les clients ont le droit de faire appel de toute décision prise par l'un de ces systèmes et peuvent demander qu'un employé humain examine leur cas.

Comment les Droits Relatifs au Profilage Automatique et à la Prise de Décision Affectent-ils les Services Clients ?

Si vos équipes de relations clients utilisent des outils automatisés pour la prise de décision, vous devez tenir compte du RGPD. Les individus peuvent contester toute décision automatisée avec un décideur humain.

Gestion des Violations et Fuites de Données

Toutes les organisations doivent signaler certaines violations de données, fuites et autres incidents de sécurité des données à leur organisme de surveillance compétent et, dans certains cas, aux clients affectés.

Comment la Gestion des Violations et Fuites de Données Affecte-t-elle le Service Client ?

Vous devriez mettre en place des mesures pour gérer les violations de données dans votre organisation. Ces mesures pourraient inclure un plan d'action qui aide les équipes en contact avec les clients à gérer les violations et des "exercices pratiques" de ce plan.

Responsabilité et Délégués à la Protection des Données

Sous le RGPD, toutes les entreprises doivent gouverner soigneusement leurs mesures de protection des données. Former votre personnel, mettre en œuvre des mesures techniques et embaucher un Délégué à la Protection des Données (DPO) ou un contrôleur de données peut assurer que votre organisation soit conforme à la loi.

Bien que ce dernier élément ne se réfère pas directement aux services clients, il souligne le fait que le RGPD est quelque chose sur lequel votre organisation doit travailler ensemble.

Comment FiveCRM Se Conforme au RGPD et Améliore les Résultats Clients ?

La conformité au RGPD est une bête compliquée avec de nombreux tentacules. Bien que la possibilité de pénalités pour non-conformité puisse sembler effrayante, suivre les étapes ci-dessus peut vous aider à devenir une organisation plus conforme et responsable si vous traitez avec des clients de l'UE, de l'EEE ou du Royaume-Uni. Former vos équipes et accroître la sensibilisation à la protection des données peut entraîner de meilleurs résultats de service client. Cependant, investir dans la bonne technologie peut assurer que votre organisation reste conforme aux principes du RGPD et améliore l'expérience client.

FiveCRM est un CRM conforme au RGPD qui facilite la vie en automatisant de nombreux processus de conformité. Le système vous aide à :

• Gérer les informations pour chaque client avec des fonctionnalités de pointe

• Stocker des détails étendus sur les informations de consentement des clients par catégorie et canal

• Adhérer aux règles du RGPD telles que le 'droit d'être supprimé'

• Développer des campagnes e-mail conformes au RGPD

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