8 Tendances d'Expérience Client à Suivre

Cecily Giancaterino

Jun 13, 2023

∙

17 min read

CRM

Les entreprises oublient souvent que l'expérience client (CX) est critique pour la croissance de la marque. L'expérience client fait référence aux pensées et perceptions des clients concernant votre entreprise basées sur leurs interactions et expériences précédentes. Cette tendance sous-estimée est précieuse pour retenir les clients existants, générer plus de prospects, booster les ventes, stimuler les revenus, et plus encore. 

Créer des expériences client positives implique de porter une attention particulière aux flux de travail quotidiens dans votre organisation. Ce processus s'étend au support client, télémarketing, télévente, et autres activités. Affiner vos flux de travail satisfera les exigences de chaque client et garantira qu'ils achètent vos produits et services à l'avenir. 

Plus tard, découvrez les neuf tendances CX que votre marque doit adopter. Mais d'abord, découvrez pourquoi l'expérience client est si importante. 

Points clés :

1. L'expérience client (CX) est un facteur critique pour le succès commercial, influençant la satisfaction, la fidélité et la défense des clients tout au long de leur parcours.

2. Restez à jour avec les dernières tendances d'expérience client, telles que la personnalisation, les expériences omnicanal, les options en libre-service, le support proactif, l'automatisation pilotée par l'IA, et les connexions émotionnelles.

3. La personnalisation améliore l'expérience client en adaptant le contenu, les recommandations et les offres selon les préférences individuelles, stimulant l'engagement et la fidélité.

4. Adoptez une approche omnicanal pour fournir une expérience transparente et cohérente sur plusieurs canaux, rencontrant les clients où qu'ils soient et garantissant la commodité et la cohésion de marque.

5. Exploitez l'automatisation pilotée par l'IA pour rationaliser les interactions, fournir un support instantané et recueillir des insights clients à grande échelle, améliorant l'efficacité et la satisfaction.

6. Adressez proactivement les besoins des clients en identifiant et résolvant les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes, démontrant le soin et construisant la confiance.

7. Les connexions émotionnelles jouent un rôle crucial dans la fidélité et la défense des clients, alors concentrez-vous sur l'empathie avec les clients, la compréhension de leurs points de douleur, et la prestation d'un service exceptionnel.

8. FiveCRM offre des solutions CRM complètes qui permettent aux entreprises d'améliorer leurs stratégies d'expérience client grâce à la personnalisation, l'engagement omnicanal, l'automatisation pilotée par l'IA, et le support proactif.

9. Explorez les possibilités de la plateforme FiveCRM en demandant une démonstration adaptée aux besoins de votre entreprise, et découvrez comment elle peut révolutionner la façon dont vous engagez et ravissez vos clients.

10. Adopter les tendances d'expérience client et exploiter les bons outils peut aider les entreprises à se différencier, favoriser les relations à long terme, et stimuler une croissance durable dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui.

Pourquoi devriez-vous investir dans l'expérience client ?

Les expériences client positives sont critiques pour la croissance de la marque. C'est aussi simple que cela. Pensez à la dernière fois où vous avez eu une excellente expérience avec une entreprise. Peut-être qu'un agent commercial a fait tout son possible pour répondre à vos besoins. Peut-être qu'une marque vous a donné un code de coupon pour un futur achat car votre commande n'est pas arrivée à temps. 

Quelle que soit l'expérience positive, vous tenez probablement cette entreprise en haute estime. Vous avez peut-être parlé à vos amis et votre famille de l'excellent service client que vous avez reçu, laissé un avis cinq étoiles en ligne, ou publié sur cette entreprise sur votre compte Twitter. Les marques qui génèrent des expériences positives voient une fidélité accrue et jusqu'à 16% d'augmentation de prix sur les produits et services. 

Maintenant, pensez à une expérience négative que vous avez eue avec une marque. Peut-être que cette entreprise vous a laissé attendre trois heures pour parler à un agent au téléphone au sujet d'un problème que quelqu'un aurait dû résoudre en quelques minutes. Peut-être n'avez-vous jamais reçu une commande que vous avez passée il y a des mois.

Quelle que soit l'expérience négative, vous n'achèterez probablement plus de produit ou service chez eux de sitôt. Vous avez peut-être aussi parlé à vos amis ou votre famille des problèmes que vous avez rencontrés ou publié sur le problème sur les plateformes de médias sociaux ou d'autres canaux numériques. Cinquante-neuf pour cent des répondants dans une enquête ont dit qu'ils abandonneraient une marque après plusieurs mauvaises expériences, même s'ils aiment cette entreprise ou l'un de ses produits. Dix-sept pour cent abandonneront après seulement une expérience négative.

Comme vous pouvez le voir, une expérience positive est cruciale pour un client. Et cette expérience commence quand un client interagit ou s'engage pour la première fois avec votre marque. Typiquement, cela arrive quand quelqu'un atterrit sur votre site web pour la première fois pour en apprendre plus sur vos produits et services. Un site web facile à utiliser, rapide et interactif avec des pages de destination informatives — au lieu d'un site lent à charger et difficile à naviguer avec peu d'informations — peut définir le reste du parcours client et résulter en une perception positive de votre marque. L'expérience client continue ensuite lorsqu'un client interagit avec vos représentants d'entreprise, s'engage avec vous sur les médias sociaux, achète un produit ou service, et reçoit une commande par courrier. En d'autres termes, une excellente expérience client n'implique pas un échange mais de multiples interactions que quelqu'un a avec votre marque. 

Maintenant que vous connaissez l'importance de la CX, voici les principales tendances d'expérience client que vous devez suivre :

1. Personnalisation

La personnalisation est l'une des principales tendances d'expérience client à adopter dans votre organisation. Elle implique de personnaliser les communications et le contenu pour offrir des interactions client plus ciblées et optimisées.

Vous pouvez personnaliser ce qui suit :

• Service client : Vous pouvez améliorer la CX en personnalisant les appels entrants et sortants, les textos et les e-mails. Utiliser le prénom d'un client ou personnaliser les interactions basées sur les expériences précédentes de quelqu'un avec votre marque créera un rapport avec les clients et les fera se sentir valorisés par votre entreprise. 

• Marketing par e-mail : Envoyer des communications personnalisées aux clients par e-mail vous permet de cibler des audiences spécifiques avec le bon contenu marketing. Par exemple, vous pouvez envoyer des codes de coupon et des recommandations de produits basés sur les besoins distincts d'un client plutôt que des messages génériques. Soixante-cinq pour cent des professionnels du marketing aux États-Unis disent que plus de personnalisation est l'approche numéro 1 pour améliorer l'efficacité du marketing par e-mail.  

• Sites web : Personnaliser votre site web pourrait inclure adapter les recommandations de produits et le contenu basés sur les besoins des clients. Cela pourrait garder les clients sur vos pages web plus longtemps et les empêcher d'appuyer sur le bouton "retour" de leurs navigateurs. 

Avec des outils simples, il est maintenant plus facile que jamais de créer des expériences personnalisées. Par exemple, les plateformes de marketing par e-mail vous aident à inclure le prénom d'un client dans l'en-tête d'un e-mail.

Utilisez aussi les dernières technologies pour collecter des informations sur les comportements des clients, les historiques d'achat, les interactions précédentes, les intérêts, les loisirs et autres facteurs. Vous pouvez ensuite créer une stratégie de marketing de contenu basée sur les préférences et exigences d'un client. 

2. Support client automatisé

Automatiser le support client peut non seulement économiser sur les coûts de main-d'œuvre et libérer des ressources pour votre organisation, mais améliorer l'expérience client. L'automatisation implique de réduire les tâches humaines lors du traitement des requêtes et plaintes clients, permettant aux clients de recevoir un support instantané quand ils le souhaitent. 

Bien que vous ne puissiez pas automatiser toutes les requêtes clients, investir dans des options en libre-service comme les bases de connaissances et les pages FAQ peut réduire le nombre de personnes qui contactent votre centre d'appels pour des problèmes avec vos produits et services. Cela peut être bénéfique si vous avez une petite équipe de service client qui ne peut pas gérer un afflux d'appels pendant les périodes occupées. 

Une autre façon d'automatiser le support client est grâce à l'intelligence artificielle (IA). Les chatbots sont un excellent exemple de support client alimenté par l'IA, permettant aux clients de recevoir un service instantané de programmes informatiques qui simulent la conversation humaine. Bien que les agents de service client humains devront encore gérer les requêtes plus complexes, les bots peuvent résoudre les problèmes de base et intermédiaires dans un délai plus rapide et gérer les attentes des clients. Cette technologie fournit un support cohérent, opportun et sans erreur, réduisant les charges de travail pour les représentants du support client qui travaillent dur. 

Automatiser le support client pourrait nécessiter une dépense, surtout si vous voulez investir dans la technologie chatbot. Mais c'est l'une des meilleures tendances d'expérience client car elle permet une allocation plus efficace des requêtes aux agents humains et vous permet de résoudre les problèmes quand les canaux de support conventionnels sont fermés. 

3. Développer des relations personnelles

Comme mentionné précédemment, aucune automatisation ou IA ne peut remplacer les vraies connexions humaines avec les clients. Il n'y a rien comme le rapport qui se développe entre un client et un agent de support au téléphone ou par e-mail. Les interactions humaines peuvent faire sentir aux clients que votre entreprise se soucie d'eux. 

Développer des relations personnelles est l'une des tendances d'expérience client les plus réussies. Une connexion humaine à humaine peut résulter en un résultat plus satisfaisant pour un client essayant de résoudre une requête et mener à de meilleurs commentaires en ligne. C'est pourquoi il est essentiel de donner aux clients l'option d'escalader un problème s'ils ne peuvent pas le résoudre grâce à une plateforme chatbot et permettre aux gens de contacter des agents humains s'ils ne veulent pas utiliser cette technologie. 

Une façon d'améliorer l'expérience client est de laisser les clients résoudre les requêtes grâce à une plateforme chatbot et avoir un agent humain les rappeler plus tard pour un appel de suivi. Cela peut faire sentir aux clients que vous vous souciez de leurs problèmes et garantir que les problèmes ont été traités correctement. Les derniers outils logiciels vous permettent de programmer des appels directs avec les clients, rendant ce processus beaucoup plus facile pour les agents. 

4. Optimisation mobile

L'optimisation mobile est l'une des tendances d'expérience client les plus importantes pour de multiples raisons. Optimiser votre site web mobile peut aider :

• Les clients à accéder à votre contenu sur leurs smartphones et tablettes sans utiliser leurs ordinateurs de bureau.

• Attirer des clients qui n'utilisent que leurs appareils mobiles pour accéder aux produits et services sur Internet. 

• Améliorer le SEO mobile et aider votre site web à apparaître dans une position plus élevée sur les pages de résultats des moteurs de recherche.

Plus de sept milliards de personnes possèdent maintenant un smartphone d'une certaine sorte — c'est environ 90% de la population mondiale. C'est pourquoi il est impératif que votre site web soit adapté aux mobiles et améliore l'expérience de l'utilisateur peu importe quel appareil ils utilisent pour voir votre contenu.

Optimiser votre site web pour améliorer l'expérience client peut impliquer :

• Supprimer les champs de formulaire, publicités et autres éléments de site web qui ne s'affichent pas correctement sur les appareils mobiles.

• Redessiner les éléments de site web pour mobile.

• Augmenter les vitesses de chargement de page pour les personnes qui accèdent au contenu sur mobile.

• Utiliser du CSS personnalisé pour rendre les sites web mobiles plus réactifs.

• Choisir des plugins et thèmes réactifs qui améliorent l'expérience mobile. 

5. Réduire les erreurs et les problèmes

Les gens vivent des vies effrénées et n'ont pas le temps de traiter avec les erreurs et autres problèmes. Faire des erreurs lors de l'engagement avec les clients n'est plus acceptable avec tous les outils disponibles aujourd'hui qui collectent et analysent les données clients.

Disons que vous utilisez une campagne goutte-à-goutte dans le cadre de votre stratégie de marketing par e-mail qui considère les préférences et besoins d'un client particulier. Maintenant, disons que vous contactez ce client au sujet d'une expérience de produit ou service qui ne correspond pas à ces préférences. Il y a une forte chance que vous ennuyiez le client et perdiez des opportunités de génération de leads. 

C'est pourquoi réduire les erreurs et problèmes est l'une des principales tendances d'expérience client. Enseigner à votre équipe de support à utiliser les bonnes informations et suivre les bonnes procédures lors de l'engagement avec les clients diminuera les erreurs et résultera en plus d'expériences positives. 

Encore une fois, les derniers outils logiciels peuvent vous aider ici. Les meilleures plateformes gèrent les données clients et améliorent la précision des informations fournies aux personnes intéressées par vos offres. 

6. Améliorer l'autonomie

Comme mentionné plus tôt, les options en libre-service comme les bases de connaissances et les FAQ peuvent automatiser les flux de travail de support client. Cependant, le libre-service améliore aussi la CX car il fournit un niveau de commodité que les clients fidèles ont appris à attendre des marques comme la vôtre. 

Parfois, un client pourrait avoir une requête qui ne justifie pas un appel téléphonique à votre centre de contact. Ils peuvent rapidement vérifier votre site web pour les informations requises et résoudre leur problème en quelques secondes. En équipant les clients avec des options en libre-service, vous les aidez à s'aider eux-mêmes. 

Certaines des fonctionnalités en libre-service les plus populaires qui améliorent l'expérience client numérique et l'engagement client incluent :

• Tutoriels vidéo

• Pages FAQ

• Manuels/instructions de produits en ligne

• Centres d'aide

• Forums communautaires

• Applications mobiles

7. Support multi-canaux

Le support multi-canaux est l'une des tendances d'expérience client les plus récentes, et il peut changer la façon dont vos clients s'engagent avec votre marque. Il n'y a pas si longtemps, les appels téléphoniques étaient le seul moyen pour les clients de contacter de nombreuses marques au sujet d'un problème. Se fier uniquement à cette méthode de communication ne suffira plus à l'ère d'aujourd'hui.

Le support multi-canaux implique de fournir plusieurs méthodes de communication pour les clients, aussi connu sous le nom de communication omnicanal. Ces méthodes incluent :

• Téléphone 

• E-mail

• SMS

• Chat en direct

• Médias sociaux

Investir dans le support multi-canaux permet aux clients de contacter votre marque en utilisant leur méthode préférée, ce qui peut améliorer l'expérience client. Être forcé d'envoyer un e-mail à une entreprise au sujet d'un problème parce qu'il n'y a pas d'autres options de communication disponibles peut exaspérer les clients et les amener à porter leurs affaires ailleurs. Améliorer le support à travers plusieurs canaux et ne pas limiter les clients à une méthode générera aussi plus d'insights sur comment les clients interagissent et s'engagent avec votre marque. 

L'une des méthodes de communication les plus récentes que les clients s'attendent à ce que les marques offrent sont les médias sociaux. Lors de l'utilisation de ce canal, répondez à toutes les préoccupations et plaintes de manière appropriée et laissez aux clients une impression professionnelle de votre entreprise. 

8. Prendre soin de la communauté

Les clients aiment les marques soucieuses des valeurs qui ont un but à part vendre des produits et services. Si vous soutenez une bonne cause ou un projet communautaire local, parlez-en à vos clients dans les bulletins d'information par e-mail et les publications sur les médias sociaux ! Cela peut changer les perceptions des clients sur votre marque et résulter en plus d'expériences client positives. 

Prendre soin de la communauté est l'une des tendances d'expérience client les plus efficaces car elle montre aux clients que votre marque a un cœur. Cela peut augmenter la fidélité client, la satisfaction client et la confiance client.

Vous pourriez vous soucier passionnément de problèmes comme la durabilité, la pauvreté, ou la représentation en milieu de travail. Quelle que soit la cause que vous défendez, vous pouvez développer des relations plus personnelles avec les clients en partageant vos valeurs avec le monde. 

9. Utiliser un système CRM

Peut-être qu'aucun autre outil logiciel ne peut mieux améliorer l'expérience client qu'un système de gestion de la relation client (CRM). Utiliser un CRM est l'une des tendances d'expérience client les plus lucratives car il vous permet de collecter des informations qui améliorent les stratégies de service client et construisent des relations avec les personnes intéressées par vos produits et services.

Un système CRM sert de multiples fonctions :

• Le personnel de support client peut utiliser le CRM pour saisir et mettre à jour les informations sur les clients pour des communications plus efficaces. Faire cela peut aider le personnel à acquérir plus de connaissances sur les clients lors de l'engagement avec eux au téléphone, par e-mail, ou via chat en direct. Un outil CRM collecte les noms des clients, numéros de téléphone, adresses, adresses e-mail, habitudes d'achat, intérêts, points de contact précédents avec le personnel de support, et autres données.

• Les meilleurs CRM peuvent rationaliser les processus, résultant en de meilleurs résultats d'expérience client. Par exemple, les agents de centre de contact peuvent mettre à jour les profils clients quand quelqu'un appelle pour se plaindre d'une commande qui n'est pas arrivée à temps. En analysant les tendances CRM, vous pouvez identifier si les commandes en retard sont un problème récurrent et contacter votre entrepôt ou entreprise de livraison au sujet du problème. Cela empêche le problème de s'aggraver, ce qui peut compromettre la réputation de votre marque.

• Les CRM analytiques génèrent des insights de données puissants, des analyses prédictives et des KPI sur les clients qui vous aident à prendre de meilleures décisions sur votre organisation. Par exemple, vous pouvez apprendre quels clients sont les plus susceptibles d'acheter des produits et services de votre boutique en ligne ou quels clients sont insatisfaits de vos offres. Connaître ces informations peut améliorer les flux de travail et optimiser l'expérience client.

Mot final sur les tendances d'expérience client

Les tendances d'expérience client listées prouvent l'importance de la CX pour attirer de nouveaux clients et retenir les existants. Changer les pensées et perceptions des clients de votre entreprise peut augmenter les revenus, générer de meilleurs commentaires en ligne, et faire croître votre entreprise.

Comment FiveCRM aide à améliorer l'expérience client

FiveCRM est la seule plateforme CRM pour les télévendeurs. Elle peut améliorer l'expérience client dans votre centre d'appels de la manière suivante :

1. FiveCRM améliore l'efficacité des ventes pour les appels sortants en gérant les rappels, rationalisant les flux de travail, et automatisant les ensembles de numérotation pour réduire les temps de transition d'appel. Cela peut aider les agents à fournir de meilleures expériences aux clients au téléphone. 

2. Gérez jusqu'à 999 bases de données et obtenez un stockage de données illimité pour faire évoluer vos opérations de centre d'appels. Améliorer la gestion des données de cette façon vous permettra de vous concentrer sur les expériences client plutôt que de vous soucier du stockage et d'autres tâches.

3. Les outils spécialisés de marketing et de performance surveillent les performances dans votre organisation et capturent plus de leads de vente. Utilisez ces outils pour

   Michael King says...

   "I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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   Managing Director, Senior Response

   JAINE HUSBANDS SAYS...

   “Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”

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   Operations Director, Team Marketing

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