Les outils de gestion de la relation client stockent et gèrent les informations sur une base de clients pour fournir des insights commerciaux et améliorer la relation d'une entreprise avec ses clients.
De manière générale, le CRM est un moyen de promouvoir des relations plus étroites tout au long du cycle de vie client. Spécifiquement, le CRM abrite certains ensembles de données que les vendeurs et autres peuvent utiliser pour maintenir les relations clients ou établir des points de contact avec les clients ou clients potentiels.
Évolution du CRM : Conceptions de Dossiers CRM
Beaucoup de gens parlent des outils CRM comme "associer un nom à un visage" et archiver un ensemble complet de données qui aide à identifier un client aux personnes travaillant dans une entreprise.
Dans ce système de dossiers, qui est intégral à l'évolution du CRM, le CRM aura typiquement des informations d'identification sur le client, ainsi que des données sur l'historique d'achat de ce client, les préférences, les communications passées avec l'entreprise, et d'autres types de données similaires.
Les données démographiques peuvent également être incluses.
Une des façons les plus communes de penser à l'histoire du CRM, et à l'utilisation de ces données, implique un vendeur qui pourrait ne pas se souvenir de beaucoup sur le client quand il est temps d'appeler, d'envoyer un email, ou d'interagir autrement avec ce client.
Ils accèdent au CRM pour obtenir toutes les informations pertinentes, et en utilisant ces informations, ils interagissent avec le client cible de manière plus efficace et profonde. Par exemple, ce vendeur pourrait référencer l'historique d'achat qui est dans le CRM si c'est pertinent pour ce que le client fait dans le présent.
Tout cela crée beaucoup de nouveau potentiel pour les entreprises d'atteindre les clients et de s'engager avec eux de meilleures façons.
Avantages d'un Système CRM SaaS
Beaucoup des avantages significatifs de mettre en place un système CRM SaaS impliquent de connaître plus sur les clients et de trouver de nouvelles façons de gérer les interactions clients.
Il y a deux façons majeures dont cela fonctionne :
- Les entreprises utilisent des comptes clients individuels pour apprendre sur un client donné.
- Les entreprises utilisent des données clients agrégées pour connaître une base de clients entière ou un public cible.
Chaque approche a des cas d'usage significatifs pour la publicité, le marketing, et la conversion des ventes.
Un autre avantage d'avoir un de ces systèmes est la réputation que cela donne à l'entreprise : beaucoup de firmes adoptant le CRM et embrassant l'évolution du CRM sont vues comme des leaders d'opinion dans leurs industries.
Aussi, comme mentionné, le CRM peut être intégré avec d'autres logiciels ERP. Le résultat est un "tissu intelligent" qui fonctionne entre un référentiel de données central, des middleware, et des systèmes de terminaux pour conduire une meilleure intelligence d'affaires.
Utilisations Principales du CRM
Concernant l'évolution du SaaS et comment cela a impacté le CRM, voici quelques-uns des cas d'usage les plus populaires pour ce type de technologie d'entreprise.
Suivi Client
Une des utilisations majeures du CRM (également centrale à l'évolution du CRM) implique le suivi client. Les entreprises peuvent construire un dossier avec toutes sortes d'informations suivant les clients individuels. Par exemple, le compte CRM pourrait avoir des informations détaillées sur l'attraction des clients à travers des balises ou d'autres outils de site web. Certainement, le compte peut avoir beaucoup d'informations détaillées sur l'historique d'achat. S'il y a des choses qu'un client a contribué aux environnements gamifiés, plateformes d'influenceurs, ou autres extras, le CRM peut archiver cela aussi.
Cette utilisation pour le CRM n'a pas vraiment à voir avec les clients du tout.
En utilisant le CRM pour développer de bonnes relations avec les clients, les entreprises ont trouvé que cela peut également aider à sourcer les talents et recruter des employés.
Les outils d'application et d'entrevue faciles font partie de certains produits CRM de fournisseurs. Ceux-ci apportent les mêmes types de gestion de relations sophistiquées au processus d'emploi que d'autres apportent aux relations clients.
Histoire du CRM : D'où Vient le CRM ?
Beaucoup d'experts diraient que la gestion de la relation client a essentiellement émergé d'un système en développement de logiciels de planification des ressources d'entreprise (ERP) .
L'ERP est plus large que juste le CRM — il englobe toutes sortes de logiciels d'affaires pour gérer le développement de produits, la paie, et beaucoup plus. Mais le CRM s'intègre dans ce puzzle aussi, et donc les gens parlent du CRM dans le contexte des packages ERP globaux pour une entreprise.
De certaines façons, le CRM moderne a également émergé du travail SFA (automatisation de la force de vente).
La plateforme de vente basée sur le cloud SalesForce référence cette tendance dans la littérature parlant de comment les professionnels de vente actifs ont vu la valeur de l'évolution du CRM alors que ces outils devenaient disponibles.
Quelques autres sources contemplant l'histoire du CRM parlent de comment le concept plus large du CRM a existé plus longtemps que les ordinateurs et comment les sociétés anciennes pratiquaient ce type d'intelligence, bien que sur papier. Et puis, avec le développement des premières machines mainframe, le CRM est devenu numérique. Le CRM moderne, cependant, est basé sur les technologies modernes qui abritent les big data et aident avec des processus comme la génération de leads.
Qu'est-ce qui a Mené à l'Évolution et à la Croissance du CRM ?
Beaucoup des meilleures nouvelles technologies que nous avons vues émerger au cours des dernières décennies ont positivement impacté l'évolution du CRM et l'ont aidé à croître et évoluer dans le marché ERP.
Un des exemples les plus couramment cités était la nouvelle idée, pionnière dans les années 1980, que les bases de données relationnelles pouvaient être combinées avec les activités marketing. C'était une des premières itérations du phénomène big data, où les entreprises, au fil du temps, ont utilisé des ensembles de données de plus en plus grands pour faire plus avec les ventes automatisées et les centres d'appels pour agir sur les insights que les données apportent.
Le marketing de base de données était une partie clé du développement des solutions CRM pour les entreprises. Puis, plus tard, le cloud a encore révolutionné le CRM et d'autres outils en rendant disponible l'idée du logiciel en tant que service.
Dans beaucoup de cas, les termes "cloud" et "logiciel en tant que service" sont des synonymes approximatifs pour des situations où les fournisseurs offrent la technologie d'entreprise à travers internet. Au lieu d'acheter des licences d'une boîte et d'héberger tout sur site, les entreprises laissent les données dans le système du fournisseur et paient souvent pour les services sur un modèle d'abonnement.
Les gens ont vu ce type d'évolution de service comme une façon clé de gérer les coûts tout en se mettant à niveau vers des opérations d'affaires plus modernes.
Un troisième avancement dans l'histoire du CRM avait à voir avec quelque chose appelé visualisation de données.
Le principe de visualisation de données soutient que les données sont plus digestibles quand elles sont dans un tableau de bord visuel que quand elles sont dans une feuille de calcul Excel basée sur le texte ou autre structure plus basique.
Autour de l'ère du cloud, les ensembles de données que les entreprises utilisaient pour le CRM et plus devenaient de plus en plus grands. Il devenait de plus en plus difficile de lire ces données manuellement. La visualisation de données a mené aux tableaux de bord de données qui présentent toutes les big data de façons facilement compréhensibles — avec des graphiques et graphes visuels personnalisables et beaucoup de différentes formes de rapports détaillés.
Tous ces avancements ont aidé à promouvoir de nouveaux et meilleurs types de CRM alors que cela devenait plus un standard industriel pour les entreprises dans une ère d'évolution du CRM.
Le CRM vers l'Avenir
Alors que le CRM continue à croître et évoluer, les gens proches de l'industrie gardent un œil sur les façons principales dont les fournisseurs sont susceptibles d'innover.
Une tendance significative ici est le mouvement d'intégrer le CRM plus complètement dans une architecture plus large. Bien qu'il ait toujours été vu comme un composant de l'ERP, le CRM a souvent été utilisé comme une technologie autonome ou au moins une qui ne communique pas facilement avec d'autres parties de l'architecture d'affaires. L'intégration signifie briser les silos, rationaliser de meilleurs flux de travail de gestion de données, et participer à une nouvelle approche des données appelée DataOps. Une approche DataOps changera fondamentalement comment le CRM fonctionne avec d'autres packages logiciels. Cela va de pair avec le concept légèrement plus établi de DevOps, qui rationalise différents types de développement logiciel, incluant l'évolution du CRM et le développement de packages CRM.
Une autre innovation majeure est l'utilisation de l'intelligence artificielle. Les systèmes CRM deviennent plus automatisés, et avec la capacité de se connecter avec d'autres composants, les moteurs d'intelligence artificielle auront un écosystème plus développé dans lequel travailler. L'intelligence artificielle nous surprend avec les façons dont elle peut organiser les ressources et les utiliser pour générer les résultats désirés avec moins d'intervention humaine.
Comme d'autres types de logiciel en tant que service, le CRM est une façon élastique et dynamique de fournir aux entreprises les capacités dont elles ont besoin pour concurrencer.
Quelles sont les Étapes d'une Relation Client ?
Les professionnels d'affaires peuvent caractériser les étapes d'une relation client de plusieurs façons différentes.
Un modèle est de parler d'une série d'étapes, comme exploration – achat – adoption – rétention – expansion, où dans les premières étapes, quelqu'un regarde un produit ou service. Il y a un événement fulcrum où un achat se produit, et puis dans les étapes ultérieures, l'entreprise continue de suivre pour développer cette relation davantage.
Il y a aussi un ensemble d'identifiants quelque peu plus ambigus que les gens mentionnent souvent, appelé rencontrer, connaître, faire confiance, accepter. Ceux-ci se rapportent à aider les entreprises et leurs clients développer ces relations émotionnellement.
Certaines de ces structures pourraient être plus simples, comme une séquence triple pour la sensibilisation, la livraison, et le suivi.
Dans tous les cas, les premières étapes d'une relation client ou entonnoir de vente se produisent avant qu'un achat soit fait. Les étapes ultérieures se produisent après l'achat et sont orientées vers des achats supplémentaires et un approfondissement d'une relation client superficielle.
Le vieil adage du vendeur de voitures d'occasion s'applique au concept CRM : "Vous ne vendez pas à quelqu'un une voiture ; vous lui vendez cinq voitures sur 20 ans."
Avec cela à l'esprit, les technologies s'améliorent toujours, et les fournisseurs de CRM trouvent de nouvelles façons d'aider les entreprises accomplir leurs objectifs avec plus de fonctionnalités et capacités.
Systèmes d'Entreprise FiveCRM
Les fonctionnalités de pointe du logiciel FiveCRM aident à établir des capacités pour les entreprises dans certains cas d'usage spécifiques. Un de ceux-ci est l'efficacité de vente : raffiner les flux de travail pour se concentrer sur ce qui est important et ce qui mène à la conversion. Un autre cas d'usage lié implique la génération de leads et, après cela, la gestion des leads. Il y a aussi un focus sur la gestion de comptes avec des analyses suffisantes pour améliorer comment l'entreprise gère sa base de clients à travers le CRM.
Parlez à FiveCRM à hello@fivecrm.com pour obtenir une démonstration du produit et comprendre comment se préparer pour un CRM moderne qui suralimentera votre entreprise.
FAQ :
Q : Qu'est-ce que le CRM, et comment cela se rapporte-t-il au SaaS ?
R : CRM signifie Gestion de la Relation Client, qui se réfère aux pratiques, stratégies et technologies utilisées pour gérer et analyser les interactions et données clients tout au long du cycle de vie client. SaaS, d'autre part, signifie Logiciel-en-tant-que-Service, qui est un modèle de livraison de logiciel basé sur le cloud. Le CRM et le SaaS sont étroitement liés car le SaaS a transformé le CRM en une solution flexible, accessible et scalable livrée sur le cloud.
Q : Quels sont les avantages d'utiliser un CRM basé sur SaaS ?
R : Le CRM basé sur SaaS offre plusieurs avantages, incluant :
- Accessibilité : Accédez à vos données et outils CRM de n'importe où, n'importe quand, tant que vous avez une connexion internet.
- Scalabilité : Adaptez facilement l'échelle de vos ressources CRM vers le haut ou le bas basé sur vos besoins d'affaires sans le tracas de gérer l'infrastructure physique.
- Rentabilité : Évitez les coûts initiaux élevés associés aux systèmes CRM traditionnels et payez des frais basés sur l'abonnement qui incluent la maintenance et les mises à jour.
- Collaboration : Permettez une collaboration transparente et un partage d'informations entre les équipes, menant à un meilleur service client et une efficacité améliorée.
- Mises à jour automatiques : Profitez de l'avantage des mises à jour automatiques de logiciel, assurant que vous ayez toujours accès aux dernières fonctionnalités et améliorations.
Q : Quelle est la sécurité du CRM SaaS ?
R : Les fournisseurs de CRM SaaS réputés priorisent la sécurité des données et implémentent des mesures robustes pour protéger les données clients. Cela inclut le chiffrement des données, les sauvegardes régulières, les protocoles d'accès sécurisés, et l'adhérence aux pratiques de sécurité standards de l'industrie. Il est essentiel de choisir un fournisseur CRM de confiance avec un historique solide de sécurité des données.
Q : Le CRM SaaS peut-il être personnalisé pour correspondre aux exigences d'affaires spécifiques ?
R : Oui, les solutions CRM SaaS peuvent être personnalisées pour s'aligner avec les exigences d'affaires spécifiques. La plupart des fournisseurs offrent des options configurables et des fonctionnalités flexibles qui vous permettent d'adapter le système CRM aux processus et flux de travail uniques de votre organisation.
Q : Qu'arrive-t-il à mes données si je change de fournisseurs CRM ou décide d'arrêter d'utiliser le CRM SaaS ?
R : Lors du changement de fournisseurs CRM ou de l'arrêt du CRM SaaS, les fournisseurs réputés offrent typiquement des options d'exportation de données pour assurer que vous conservez la propriété de vos données. Assurez-vous de discuter des capacités de migration et d'exportation de données avec votre nouveau fournisseur CRM pour assurer une transition fluide.
Q : Comment le CRM SaaS peut-il aider à améliorer les relations clients ?
R : Le CRM SaaS fournit une plateforme centralisée pour stocker et gérer les données clients, permettant aux entreprises d'obtenir des insights plus profonds sur le comportement, préférences et interactions clients. Avec cette information à portée de main, les entreprises peuvent personnaliser les expériences clients, fournir un support opportun, et nourrir des relations durables.
Q : Le CRM SaaS peut-il s'intégrer avec d'autres systèmes d'affaires ?
R : Oui, les solutions CRM SaaS offrent souvent des capacités d'intégration pour se connecter avec d'autres systèmes d'affaires tels que les outils d'automatisation marketing, les plateformes email, les plateformes e-commerce, et plus. Les intégrations rationalisent l'échange de données, améliorent la productivité, et fournissent une vue holistique des interactions clients.