Questions de relance commerciale efficaces
Cecily Giancaterino
Apr 09, 2024
∙
17 min read
B2B
Tout représentant commercial comprend qu'une préparation minutieuse est essentielle pour réussir ses ventes. L'approche la plus efficace pour gérer un appel commercial implique de mener une préparation pré-appel pour acquérir une compréhension globale du prospect et s'engager dans une conversation significative. De plus, de nombreux représentants utilisent une série de questions de suivi conçues pour guider les discussions et finalement convertir les prospects en clients payants satisfaits.
Explorez ce guide pour découvrir l'importance des questions de suivi commercial et les stratégies pour favoriser des conversations téléphoniques réussies.
Points Clés :
-
Les questions de suivi sont généralement des questions ouvertes qui permettent à un acheteur potentiel de fournir plus d'informations sur un sujet lors d'une conversation commerciale au téléphone.
-
Vos représentants commerciaux peuvent utiliser les questions de suivi pour générer des informations des prospects et conclure plus de ventes.
-
Les questions de suivi ne sont pas toujours efficaces. Les représentants qui posent trop de questions à partir d'une liste préétablie peuvent les empêcher de remarquer les ouvertures et opportunités dans les conversations.
-
Poser les bonnes questions de suivi, cependant, peut conduire à d'incroyables opportunités de vente pour les agents et vous aider à développer votre entreprise.
-
Ce guide inclut quelques-unes des questions de suivi commercial les plus efficaces. Les représentants peuvent utiliser ces questions dans de futures conversations et en apprendre davantage sur les clients potentiels.
Table des Matières
Qu'est-ce que les Questions de Suivi Commercial ?
Les représentants commerciaux utilisent souvent des questions de suivi lorsqu'ils s'engagent avec des prospects lors de conversations téléphoniques. Ces questions sont généralement ouvertes afin que les prospects puissent fournir des informations supplémentaires sur un sujet et aider un représentant à en apprendre davantage sur leurs points de douleur, motivations et habitudes d'achat. Les questions fermées ne fourniront pas aux représentants les informations dont ils ont besoin pour nourrir et convertir les prospects.
Les questions de suivi commercial aident les représentants à adopter l'état d'esprit d'un journaliste et à trouver des ouvertures dans les conversations téléphoniques à poursuivre davantage. Ce processus les aidera à mieux comprendre et gérer les besoins des acheteurs potentiels, établir un rapport, optimiser les stratégies de vente, et améliorer le flux et la gestion des appels.
Voici quelques exemples de questions de suivi utilisées dans les conversations commerciales :
-
Qu'est-ce que vous vouliez dire par là ?
-
Pouvez-vous me dire pourquoi cela s'est produit ?
-
Qu'est-ce qui s'est passé ensuite ?
-
Pourquoi pensez-vous cela ?
-
Pourquoi est-ce important pour vous/votre entreprise ?
-
Comment avez-vous résolu ce problème ?
Comme vous pouvez le voir, ces questions peuvent déclencher des réponses des prospects qui révèlent des informations précieuses pour les conversations commerciales, ce qui peut rationaliser le processus d'achat et améliorer votre résultat net. Vous pouvez les utiliser pour extraire des informations des utilisateurs potentiels et comprendre le sens profond de ce qu'ils essaient d'expliquer. Ces questions signifient également qu'un représentant commercial écoute un client potentiel et veut en apprendre davantage sur lui.
Bien que les questions pré-préparées soient un excellent moyen pour les représentants de rester sur le sujet et s'assurer qu'ils posent tout ce qui est nécessaire et pertinent, ces questions ont des inconvénients potentiels. Le principal problème est que ces questions peuvent créer une distraction dans le cycle de vente. Parfois, les représentants sont tellement préoccupés par le fait de parcourir les questions sur leur liste qu'ils cessent de remarquer les ouvertures et opportunités dans les conversations qui les aident à mieux comprendre les prospects.
En ne réussissant pas à vraiment écouter les prospects et comprendre ce qu'ils disent, votre organisation peut facilement manquer des informations nécessaires. Posez trop de questions, et le prospect pourrait avoir l'impression qu'il répond à un questionnaire sans signification. Cependant, lorsque les agents s'accordent à ce que disent les clients potentiels, ils peuvent découvrir des indices tacites qui leur permettront de pivoter expertement une conversation et mieux comprendre la situation.
Si les agents ont l'impression qu'il y a quelque chose de plus à découvrir dans une ligne de discussion particulière, ils devraient mettre de côté leur liste de questions et utiliser leur meilleur jugement pour naviguer dans une conversation.
Voici quelques-unes des questions de suivi commercial les plus efficaces que vous et d'autres décideurs pouvez utiliser dans votre organisation.
Réfléchir sur le Problème en Question
Lorsque les prospects (ou même les clients existants) expriment leurs préoccupations au téléphone, allez toujours à la cause racine de leurs troubles. Poser une question comme "Pourquoi est-ce ainsi ?" peut permettre à votre prospect d'élaborer davantage et de réfléchir sur ce qu'est le véritable problème ou pourquoi il se produit. Aller au fond du problème est impératif pour comprendre les implications de la situation et apprendre sur des scénarios qui renforceront les conversations commerciales.
Voici un exemple :
Un client B2B potentiel utilise un outil logiciel similaire au vôtre. Un agent veut les convaincre d'annuler leur abonnement avec l'autre fournisseur de logiciels et de s'inscrire pour votre produit/service. Le client dit que leur logiciel existant ne répond pas aux besoins de leur entreprise. Dans ce scénario, un agent peut poser la question qualifiante, "Pourquoi est-ce ainsi ?" pour connaître les points de douleur du client concernant leur outil logiciel existant. Cela aidera l'agent à décrire les avantages de votre produit et comment votre service est différent du fournisseur de logiciels actuel du client.
Reformuler les Mots de Votre Prospect
Une stratégie de vente très puissante pour les équipes sortantes est de reformuler ce qu'un prospect dit pour faire avancer la conversation. La paraphrase est un excellent moyen de poser une question de suivi lorsqu'un client vous explique un point. Dire quelque chose comme "Donc, ce que vous voulez dire c'est... ?" en réponse à quelque chose qui vient d'être mentionné peut éliminer tout malentendu et fournir des clarifications. Des questions comme celles-ci inciteront le prospect à élaborer davantage et leur feront savoir que vous portez une attention complète à ce dont ils parlent.
Voici un exemple :
Un client se plaint de la technologie existante et fait allusion au produit qui ne fournit pas de valeur pour l'argent sans le dire explicitement. En demandant, "Donc ce que vous voulez dire c'est que votre produit actuel ne vous fournit pas de valeur pour l'argent ?" peut clarifier ce que le client veut dire et faire avancer la conversation. À ce point, le représentant commercial peut décrire les avantages de votre produit et pourquoi il fournit de la valeur pour l'argent.
Comprendre l'Impact des Problèmes du Prospect
Sans comprendre l'impact des problèmes qu'un prospect affronte, il n'y a aucun moyen qu'un représentant puisse aider. Poser une question comme "Et comment ce problème vous affecte-t-il ?" permettra à un prospect d'expliquer comment un problème les affecte et aidera un représentant à comprendre les points de douleur du prospect en plus grand détail.
Voici un exemple :
Un client B2B dit à un agent que leur système logiciel actuel n'intègre pas les données correctement. L'agent pose la question "Comment ce problème affecte-t-il votre entreprise ?" pour connaître les points de douleur du client et leurs implications plus larges. Le client explique que l'intégration inadéquate des données empêche leur entreprise d'analyser les données et de prendre de meilleures décisions. L'agent peut alors expliquer comment votre produit résout ce problème et faire avancer le client dans leur entonnoir de vente.
Faire des Connexions
Lorsqu'on essaie de comprendre l'histoire d'un nouveau prospect, l'objectif principal est que les représentants commerciaux lient les éléments disparates et assemblent toutes les pièces pour voir une image plus grande. Cela peut être fait en établissant des connexions entre les choses que le prospect peut avoir mentionnées plus tôt dans la conversation commerciale.
Un agent pourrait demander à un client quelque chose du genre "Est-ce lié à ce que vous avez mentionné plus tôt à propos de XYZ ?" Poser cette question permet à l'agent de faire des connexions qui les aideront à faire avancer le client dans leur pipeline de vente. Cette question commerciale ouverte montre également à votre prospect que le représentant porte une attention particulière à tout ce qu'ils disent, ce qui peut augmenter la confiance et l'engagement pendant un appel téléphonique. Vous pouvez également faire des connexions lors de la communication avec les prospects via email.
Un exemple de faire des connexions pendant une conversation commerciale est lorsqu'un représentant commercial remarque qu'un prospect cherche un produit avec des fonctionnalités similaires aux vôtres. L'agent prend note mentalement de cette révélation avant de continuer avec d'autres questions de suivi. Plus tard dans la conversation, le prospect dit qu'il veut atteindre un objectif particulier dans les prochaines années. L'agent demande alors, "Est-ce pourquoi vous cherchez un produit comme le nôtre ?" ce qui ouvre le prospect à votre produit et les amène à penser à l'acheter.
Demander à Nouveau, si Nécessaire
Il n'y a pas de honte à ce qu'un représentant commercial repose une question lorsqu'il ne comprend pas ce que leur prospect a dit la première fois. Dans de nombreux scénarios, un prospect pourrait ne pas répondre complètement à une question, c'est alors qu'un agent peut facilement reposer cette question sans donner l'impression qu'il ne faisait pas attention. Le représentant peut reformuler la question d'une manière légèrement différente sans sortir du sujet ou ralentir la conversation.
La pire chose à faire dans cette situation serait qu'un représentant commercial prétende avoir compris la réponse à une question et continue sans la reposer. Rappelez-vous toujours que si vous ne comprenez pas correctement ce dont le prospect a besoin, vous ne serez pas en mesure de l'aider adéquatement. Au lieu de faire perdre le temps de tout le monde, les représentants doivent être sur la même longueur d'onde que leurs prospects.
Voici un exemple :
Un représentant demande à un prospect combien il aimerait dépenser sur un nouveau produit d'assurance. Le prospect donne une réponse vague sans valeur monétaire — quelque chose comme "Je ne veux pas payer trop car j'ai un budget strict." Le représentant peut reformuler la question et dire "Je comprends, mais combien êtes-vous prêt à payer en dollars pour ce produit ?" Le prospect pourrait alors donner une réponse plus spécifique avec une valeur monétaire, fournissant au représentant des informations essentielles pour naviguer le reste de la conversation commerciale.
Maintenir le Flux
Parfois un prospect peut avoir besoin d'un peu plus d'encouragement pour s'ouvrir sur un certain sujet ou situation. À un tel moment, la question la plus simple peut les aider à clarifier les informations et les encourager à parler librement.
Si vous pensez qu'un prospect retient quelque chose, entraînez vos représentants commerciaux à poser des questions de suivi directes comme "Oh ?" et "Et ?" Ces questions peuvent encourager un prospect à élaborer davantage sur un sujet sans briser leur chaîne de pensée comme d'autres questions de pitch commercial pourraient le faire.
Voici un exemple :
Un prospect dit qu'il veut atteindre un objectif particulier sans fournir de contexte. Un agent peut simplement dire "Oh ?" pour encourager le prospect à parler plus librement et révéler des informations qui supporteront le reste de la conversation commerciale.
Utiliser un CRM pour Guider les Questions
Un système de gestion de la relation client (CRM) fait bien plus que collecter les détails de contact des clients comme les numéros de téléphone et les adresses. Votre organisation peut utiliser une de ces plateformes comme une ressource pour les conversations commerciales. C'est parce que les CRM peuvent contenir des informations démographiques précieuses et d'autres données à utiliser dans les questions de suivi pendant les appels téléphoniques. Par exemple, votre CRM pourrait inclure des informations sur les intérêts et habitudes d'achat d'un prospect, ce qui aide les représentants à extraire des informations plus spécifiques des gens au téléphone.
Disons que vous possédez une entreprise de vêtements de sport et appelez à froid les prospects sur votre liste de contacts pour générer plus de ventes. Votre CRM vous dit qu'un prospect aime partir en vacances de ski plusieurs fois par an. Un agent qui voit cette information peut poser une bonne question commerciale comme "Avez-vous besoin de vêtements de sport pour vos prochaines vacances de ski ?" Le prospect pourrait répondre "oui", ce qui ouvre la conversation et fournit à l'agent de nouvelles opportunités de vendre vos produits.
Le Problème s'est-il Produit Auparavant ?
Un client potentiel pourrait vouloir résoudre un problème à long terme pendant une conversation commerciale mais ne mentionne pas le problème — à moins qu'un agent pose la bonne question. Demander, "Ce problème s'est-il produit auparavant ?" après qu'un prospect explique le problème peut leur faire réaliser qu'ils ont besoin de votre produit pour empêcher qu'un problème s'aggrave.
Voici un exemple :
Un prospect dit qu'il perd actuellement de l'argent parce qu'il n'a pas les bons produits technologiques pour suivre correctement le flux de trésorerie. Un représentant demande "Ce problème s'est-il produit auparavant ?" ce qui encourage le prospect à révéler plus sur leur situation difficile et à considérer activement votre produit pour résoudre leur problème de gestion de flux de trésorerie à long terme. Le représentant peut faire suivre cette question avec des informations sur votre produit et comment il aide le client potentiel.
Utiliser les Outils d'Analyse de Données
Les outils d'analyse de données génèrent une intelligence approfondie sur les clients potentiels et les processus de vente, vous fournissant un contexte pour les conversations commerciales. Ces outils vous permettent d'identifier les tendances et modèles dans les ensembles de données, vous aidant à prédire quelles actions les prospects prendront alors qu'ils avancent dans vos pipelines de vente.
Disons qu'une plateforme analytique révèle que les prospects sont plus susceptibles de se convertir en clients payants à un certain point dans une conversation commerciale. Les représentants commerciaux peuvent utiliser cette information pour poser les bonnes questions de suivi au bon moment pendant les appels téléphoniques et conduire les conversions. Utiliser les données de cette façon peut résulter en plus d'opportunités de vente pour les représentants et développer votre entreprise.
FiveCRM est un CRM avec des fonctionnalités d'analyse de données, vous permettant de combiner l'intelligence d'affaires avec la gestion de la relation client. Cette plateforme peut améliorer les conversions en fournissant des informations en temps réel sur les clients et les processus de vente.
Utiliser des Hypothétiques
Les situations hypothétiques peuvent aider les prospects à visualiser les avantages de votre produit et les encourager à s'inscrire pour vos services. De bonnes questions de suivi comme "Que pourriez-vous accomplir dans votre entreprise si vous aviez un budget illimité ?" feront réfléchir les prospects à leurs objectifs à long terme. Faire suivre cette question avec des informations sur comment votre produit peut aider à atteindre ces objectifs peut résulter en des résultats de vente plus réussis.
Voici un exemple :
Un agent demande à un prospect la question suivante : "Si vous pouviez concevoir un produit qui résoudrait tous vos défis d'entreprise, à quoi ressemblerait ce produit ?" Le prospect pourrait alors lister plusieurs fonctionnalités de produit qui correspondent à votre produit, permettant aux agents d'expliquer les avantages de vos offres.
Demander aux Prospects de Classer les Facteurs
Les prospects qui classent des facteurs spécifiques peuvent aider les agents à identifier les meilleurs produits et services à offrir à ces clients potentiels. Un professionnel de la vente peut demander à un prospect quelque chose comme "Sur une échelle de 1 à 10, quelle importance a le service client pour vous ?" Cette question permet au représentant de parler du service client exceptionnel que vous offrez. Une question comme "Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous votre logiciel actuel ?" crée une opportunité pour un représentant de parler des avantages de votre outil et pourquoi il est différent des logiciels des concurrents.
Voici quelques autres questions de suivi commercial qui demandent aux prospects de classer différents facteurs :
-
"Sur une échelle de 1 à 10, quelle importance a le prix lors de la recherche d'un nouveau produit ?"
-
"Qu'est-ce qui est le plus important lors de la recherche d'un nouveau produit — le service client, le prix, ou les fonctionnalités du produit ?"
-
"Préféreriez-vous dépenser plus d'argent sur un produit qui durera longtemps ou moins d'argent sur un produit qui dure moins longtemps ?"
Poser des Questions Directes
Bien que la plupart des prospects détestent la vente agressive, poser des questions de suivi commercial directes — surtout lorsqu'on essaie de conclure une affaire — peut être extrêmement efficace pour conduire les conversions et les ventes. Par exemple, un agent peut demander "Quand aimeriez-vous essayer notre produit ?" vers la fin d'une conversation commerciale. Bien que cette question mette le prospect sur la sellette, elle pourrait l'encourager à s'inscrire pour un essai gratuit ou une démonstration du produit.
D'autres bonnes questions de suivi pour votre équipe de vente incluent :
-
"Quand déciderez-vous si vous voulez vous inscrire pour notre produit ?"
-
"Quand pouvons-nous reparler ?"
-
"Quel est le meilleur moment pour avoir une deuxième réunion ?"
-
"Combien de temps faudra-t-il avant que vous preniez une décision ?"
Conclusion
FiveCRM est un CRM pour le télémarketing et la génération de prospects qui peut vous aider à exécuter des conversations commerciales plus réussies. Ce logiciel soutient les questions de suivi commercial de diverses façons :
-
Accédez aux dernières informations de données sur les prospects et les processus de vente pour fournir un contexte pour les questions de vente et améliorer la formation commerciale.
-
Accédez aux informations démographiques et autres dans les dossiers clients pour en apprendre davantage sur les prospects, établir la confiance, et choisir les meilleures questions à poser pendant les appels téléphoniques.
-
Créez des scripts d'appel et des guides qui s'assurent que les agents posent aux prospects les bonnes questions au bon moment et améliorent votre stratégie de suivi.
FiveCRM facilite également les conversations commerciales réussies en stockant les informations client, en composant rapidement les numéros de téléphone avec ses fonctionnalités de composition automatique, en gérant les opérations de centre d'appels, en améliorant le processus de prise de décision, en maintenant les données de vente, et en gérant les rappels. La plateforme convient aux environnements B2C et B2B et peut doubler votre taux d'appels.
D'autres avantages de FiveCRM incluent :
-
Les automatisations de flux de travail améliorent l'efficacité des ventes pour les appels sortants et concluent les affaires. Les gestionnaires de vente comme vous peuvent également réduire les temps de transition d'appel et prévenir le temps perdu dans le centre d'appels.
-
Accédez à jusqu'à 999 bases de données séparées et obtenez un stockage de données illimité pour développer et faire évoluer vos opérations de centre d'appels.
-
Des outils de performance et marketing spécialisés capturent les prospects de vente de haute valeur et surveillent la performance opérationnelle sur votre lieu de travail.
-
Les outils de notation de prospects aident les vendeurs à nourrir les prospects les plus lucratifs sur vos listes de contacts. Vous pouvez personnaliser ces outils à vos pipelines de vente spécifiques.
-
L'accès flexible à la plateforme vous permet d'obtenir et de suivre les données en temps réel sur la performance. Vous pouvez également utiliser des métriques clés pour stimuler la croissance des ventes.
-
Améliorez la sensibilisation, la performance de vente, les emails de suivi, et devenez
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
Why wait?
Start improving your outbound efficiency now, with the most customizable Sales solution on the market.