Meilleures Techniques de Closing en Vente et Pourquoi Elles Fonctionnent

Cecily Giancaterino

May 22, 2023

∙

16 min read

Sales

Conclure une vente est l'étape finale du cycle de vente et la plus importante. Un vendeur a accompli plusieurs étapes pour arriver à ce point. Maintenant, il est temps de finaliser définitivement la vente.

Au fil des années, les représentants commerciaux ont utilisé des méthodes éprouvées pour s'assurer que toutes leurs recherches et leurs efforts portent leurs fruits à cette étape finale. Bien qu'il n'y ait aucun moyen d'éviter les risques de conclure des affaires, diverses méthodes encouragent un prospect à dire "oui" et à officialiser un accord.

Les conseils de vente énumérés ci-dessous aident les représentants à économiser du temps et à gagner plus d'argent sans s'inquiéter de ce qui pourrait arriver vers la fin du cycle de vente. Bien que certaines de ces méthodes puissent sembler trop "commerciales", elles offrent un aperçu de ce dont le client a vraiment besoin et de comment le représentant peut l'aider.

Points clés à retenir :

1. Les Techniques de Conclusion Efficaces Stimulent le Succès des Ventes : Maîtriser l'art de conclure est crucial pour les professionnels de la vente. La mise en œuvre de techniques de conclusion éprouvées peut considérablement augmenter la probabilité de finaliser des accords et d'atteindre le succès commercial.

2. Le Pouvoir de Construire une Relation : Construire une relation solide avec les prospects est un aspect fondamental d'une conclusion réussie. Établir la confiance, comprendre les besoins des clients et traiter efficacement les objections crée une base pour conclure des affaires avec confiance.

3. Utiliser les Conclusions d'Essai : Les conclusions d'essai sont inestimables pour évaluer l'intérêt et l'engagement des prospects tout au long du processus de vente. En demandant de petits accords progressifs ou des commentaires, les professionnels de la vente peuvent évaluer la disposition à avancer et ajuster leur approche en conséquence.

4. Créer un Sentiment d'Urgence : Créer un sentiment d'urgence motive les prospects à agir immédiatement. Des techniques comme les offres à durée limitée, les bonus exclusifs ou l'accent sur la rareté peuvent inciter les prospects à prendre des décisions d'achat et empêcher les opportunités de s'échapper.

5. Surmonter les Objections avec des Réponses Persuasives : Les objections sont courantes dans la vente, mais les vendeurs qualifiés savent comment les gérer efficacement. En écoutant activement, en faisant preuve d'empathie et en fournissant des réponses persuasives, les professionnels de la vente peuvent surmonter les objections et se rapprocher de la conclusion de l'accord.

6. Adapter les Techniques de Conclusion au Prospect : Chaque prospect est unique, et employer une approche universelle peut ne pas donner des résultats optimaux. Adapter les techniques de conclusion en fonction des préférences individuelles, des traits de personnalité et des styles de communication améliore la probabilité de conclusions réussies.

Créer un Sentiment d'Urgence

Souvent, un prospect peut être juste sur le point d'officialiser les choses mais hésite encore concernant vos produits et services. Peut-être ne voit-il toujours pas les avantages de vos offres ou s'inquiète-t-il du prix, même si votre représentant a réussi à nourrir le prospect. Votre représentant devrait donner au prospect une poussée douce vers la finalisation de la transaction.

La meilleure façon d'atteindre cet objectif est de créer un sentiment d'urgence. En plaçant une limite de temps sur un arrangement, le prospect est plus susceptible de conclure un accord. C'est aussi simple que cela. Voici quelques-unes des choses que vos représentants peuvent communiquer aux clients potentiels à cette étape finale :

• "Obtenez 20% de réduction si vous vous inscrivez aujourd'hui" (également connu sous le nom de conclusion de retrait)
• "Cette offre ne durera que sept jours de plus" (conclusion de retrait)
• "Obtenez l'avantage supplémentaire d'un produit ou service gratuit si vous effectuez l'achat aujourd'hui" (également connu sous le nom de conclusion maintenant ou jamais)

Bien que ces phrases puissent sembler insistantes, votre représentant commercial devrait avoir les compétences pour créer un sentiment d'urgence sans "vente agressive." Utiliser le bon ton en expliquant qu'une offre expirera bientôt ne devrait pas frustrer le prospect mais l'encourager à agir rapidement. Cela incitera le prospect à réévaluer votre offre, à réaliser qu'il a besoin de votre produit ou service, et à s'engager dans un accord.

Les représentants commerciaux plus expérimentés et les directeurs des ventes de votre centre de contact auront de l'expérience dans la création d'un sentiment d'urgence pour conclure des affaires. Les représentants juniors devraient observer ces membres de l'équipe pour apprendre comment transformer les prospects en véritables clients. Alternativement, investissez dans la formation pour que tous les représentants puissent apprendre comment compléter cette étape finale du processus de vente. Conclure des ventes est une compétence qui s'apprend avec le temps ; seuls les représentants les plus qualifiés peuvent la maîtriser.

Utiliser les Outils Numériques

Connaître le prospect de fond en comble peut permettre de conclure plus d'affaires. Les bons outils numériques fournissent aux professionnels des ventes des informations approfondies sur les prospects afin qu'ils puissent exécuter leurs stratégies de conclusion préférées.

Prenez un système de gestion de la relation client (CRM). Ce logiciel puissant stocke des informations sur les clients potentiels et les clients à chaque étape de l'entonnoir de vente. Les informations contenues dans un CRM sont inestimables pour les techniques de conclusion de vente car elles révèlent les points de douleur des clients, les besoins des clients, les comportements d'achat, les décisions d'achat et d'autres facteurs qui peuvent conclure une affaire. Aucune équipe de vente moderne ne peut exister sans un bon CRM.

Les CRM analytiques portent les conclusions de vente au niveau supérieur. Ces systèmes génèrent des insights clients à différentes étapes du parcours de vente, aidant les représentants à identifier les prospects les plus précieux intéressés par vos produits et services. Apprenez quand les prospects se convertiront en clients et quels prospects fourniront les opportunités de conclusion les plus lucratives. Les CRM analytiques sont l'un des ajouts les plus importants à toute pile technologique pour une équipe de vente en raison des métriques en temps réel et des indicateurs clés de performance (KPI) qu'ils génèrent.

Tous les CRM analytiques ne sont pas identiques, remarquez bien. Investissez dans un qui se connecte avec un logiciel de téléphonie afin de pouvoir automatiser les tâches d'appel entrant et sortant et collecter des informations pour la conclusion pendant chaque appel de vente. Aussi, choisissez un CRM qui adhère au RGPD et à d'autres législations de protection des données, vous aidant à éviter de lourdes pénalités gouvernementales lors de la collecte et du traitement d'informations sensibles sur les clients.

Surprendre le Prospect

La plupart des prospects essaieront de marchander et d'obtenir une meilleure offre avant la conclusion, et c'est quelque chose que tous vos représentants commerciaux devraient anticiper. Au lieu de faire des allers-retours avec le client potentiel, les représentants peuvent dire quelque chose comme : "Bien sûr, je vous offrirai la réduction/l'avantage supplémentaire, mais seulement si vous concluez l'affaire aujourd'hui." Une phrase comme celle-ci pourrait surprendre le prospect !

Probablement, le prospect ne s'attendra pas à ce que le représentant accepte ses demandes, donc cet élément de surprise peut définitivement fonctionner en votre faveur. Le représentant a satisfait les demandes du prospect, et le prospect est susceptible de conclure un accord à ce moment précis.

Bien que ce scénario n'arrive pas toujours, les représentants commerciaux peuvent surprendre les prospects en acceptant leurs demandes, et conclure des affaires plus rapidement.

Cette technique de vente éprouvée est un exemple de "conclusion ferme" car elle nécessite une réponse immédiate du client potentiel. (Une conclusion douce est une où le client potentiel croit qu'il conclut une affaire lui-même sans pression de quelqu'un d'autre.) Elle permet au représentant de maintenir le contrôle de la conversation et de guider le prospect vers la ligne d'arrivée sans utiliser de techniques de conclusion de vente supplémentaires.

Souligner la Valeur et les Avantages

Certes, vos représentants ont présenté vos produits ou services d'innombrables fois avant l'étape de conclusion. Mais parfois, les prospects ont besoin d'un peu plus de persuasion avant de conclure un accord.

Avant d'utiliser les techniques de conclusion de vente, les représentants peuvent résumer vos offres une dernière fois et vraiment souligner leur valeur et leurs avantages. À ce point du cycle de vente, les clients potentiels doivent être sûrs à 100% qu'ils prennent la bonne décision. Les représentants devraient lister les caractéristiques de produit les plus importantes ou les offres de service et expliquer ce qui rend votre marque différente de toutes les autres.

Voici un exemple :

"Vous êtes intéressé par la télévision de 52 pouces avec un cadre fin, un montage mural et une clarté d'image ultra HD, ainsi que l'installation gratuite et la garantie de deux ans de notre entreprise."

Cette phrase (également connue sous le nom de conclusion récapitulative ou résumé) met en évidence les caractéristiques d'une nouvelle TV, la valeur qu'elle apportera au prospect, et les avantages que le prospect recevra. Elle crée un package impressionnant de tous les avantages que le client potentiel obtiendra et aide les représentants à finaliser une affaire plus rapidement.

Retirer l'Offre

Quand quelqu'un vous enlève quelque chose, vous le voulez plus que jamais. Donc quand un prospect demande un prix réduit, les représentants peuvent retirer quelques caractéristiques ou offres de produit au lieu de résister ou d'essayer de marchander. Au lieu de penser à la réduction, le prospect s'inquiétera de ce qu'il pourrait rater !

Disons que vous vendez de l'électronique. Le prospect est intéressé par un ordinateur portable mais demande une réduction de prix au téléphone. À ce point, le représentant peut offrir l'ordinateur portable à un prix réduit sans aucune des offres de service ou des ajouts gratuits qui l'accompagnent. Ces offres pourraient inclure une garantie de deux ans, un logiciel antivirus et un support client gratuit. Le prospect pourrait penser différemment à la réduction et accepter le prix original soit au téléphone soit à une date ultérieure via email.

Poser une Question

Tout représentant commercial efficace essaiera de conclure l'affaire le plus tôt possible. Cela n'est possible que s'ils comprennent vraiment les besoins de leur client potentiel et satisfont ensuite ces exigences. En posant des questions exploratoires, le représentant peut se rapprocher de cet objectif :

• "Le produit que j'offre résout-il votre problème ?"
• "Y a-t-il quelque chose dans cette affaire qui vous empêche de la finaliser ?"
• "Puis-je faire autre chose pour conclure cette affaire ?"

Si ces questions produisent un "oui" des prospects, les représentants peuvent poser des questions de suivi pour comprendre pleinement le besoin du prospect et réviser l'affaire. Si ces questions génèrent un "non", le prospect est proche de signer sur la ligne pointillée.

Utiliser la Conclusion Présomptueuse

La conclusion présomptueuse est l'une des meilleures techniques de vente pour conclure des affaires. Elle implique que les représentants présument qu'un prospect est prêt à s'engager dans une affaire et utilisent des phrases basées sur cette présomption.

Voici quelques exemples de phrases qui présument que le prospect est prêt à conclure :

• "Quand pouvons-nous installer ce nouveau logiciel chez vous ?"
• "Comment aimeriez-vous payer ce produit ?"
• "Aimeriez-vous payer ce produit maintenant ou la semaine prochaine ?"
• "Quelle sera la première chose que vous ferez avec votre nouveau produit après l'avoir reçu ?"

La conclusion présomptueuse est presque comme intégrer de nouveaux employés après qu'ils aient déjà accepté une offre d'emploi. Elle saute à la première étape du cycle post-vente en présumant que le client a déjà accepté une affaire. Bien que cette tactique puisse être risquée et ennuyer les clients encore dans la phase de décision, elle peut faire avancer la conversation et améliorer la dynamique des ventes, en faisant une stratégie de vente très puissante.

Utiliser la Conclusion à Angle Vif

Une autre technique de conclusion de vente puissante similaire à la conclusion présomptueuse est la conclusion à angle vif. Cette méthode implique qu'un représentant renvoie une question d'un client sur un produit ou service vers eux pour les convaincre de conclure un accord.

Disons qu'un client demande à un représentant : "Ce nouvel iPhone vient-il avec un étui gratuit ?" Le représentant peut répondre : "Si c'était le cas, l'achèteriez-vous maintenant ?" Si le client dit "oui", la conclusion à angle vif a fonctionné, et il est presque certain que le prospect est prêt à finaliser l'affaire.

Utiliser la Conclusion du Petit Chien

La conclusion du petit chien permet aux clients potentiels d'essayer votre offre à la maison avant de décider s'ils veulent conclure un accord. Elle peut être extrêmement efficace pour conclure une affaire car elle construit une relation avec les clients et leur permet d'expérimenter la valeur et les avantages de votre produit ou service avec une offre à durée limitée.

La conclusion du petit chien est gagnant-gagnant pour tous les participants. Les prospects peuvent tester votre produit ou service sans payer pour le privilège, tandis que les représentants peuvent considérablement améliorer les taux de conversion.

Cette technique de vente est basée sur un enfant qui veut un nouveau chiot, mais ses parents ne sont pas sûrs de prendre cette responsabilité. Le propriétaire d'une animalerie laisse l'enfant ramener un chiot à la maison pendant quelques jours avant de le retourner. Quand l'enfant tombe amoureux du chiot, ses parents décident de ne pas le retourner à l'animalerie.

Mot Final

Conclure des affaires est une compétence qui doit être acquise. Les meilleurs représentants commerciaux utilisent ces stratégies simples pour convaincre les prospects de conclure des accords et générer un taux de conversion plus élevé. Partagez ces méthodes de conclusion efficaces avec les équipes de vente et les décideurs de votre organisation et créez des pipelines de vente plus efficaces.

Conclusion

Les représentants commerciaux concluront toujours des affaires, mais la dernière technologie CRM peut faciliter ce processus. FiveCRM est un système CRM pour le télémarketing qui fournit aux équipes de vente les informations dont elles ont besoin pour convertir les prospects en véritables clients à cette étape finale du processus de vente.

Une conclusion réussie commence par la collecte d'informations sur les clients potentiels pendant chaque point de contact et l'ajout de ces données aux profils clients dans FiveCRM. Les fonctionnalités de gestion de la relation client de la plateforme génèrent une vue d'ensemble à 360 degrés des clients, aidant vos agents à en apprendre davantage sur les intérêts, les modes de vie, les comportements et les comportements d'achat des prospects.

Les outils analytiques de FiveCRM aident ensuite les représentants à trouver les clients potentiels les plus susceptibles de se convertir maintenant et dans un futur proche. Les représentants peuvent concentrer leurs efforts sur ces prospects et utiliser les techniques de conclusion de vente énumérées ci-dessus pour stimuler les conversions et compléter le cycle de vie des ventes.

Voici quelques autres avantages de FiveCRM pour la conclusion :

• Les fonctionnalités de performance de FiveCRM suivent les performances de votre organisation et identifient les agents qui nécessitent plus de formation. Cela peut vous aider à améliorer les techniques de conclusion de vente et à améliorer les expériences client, ce qui peut résulter en plus de ventes, plus de références et plus de témoignages positifs.
• Les outils marketing spécialisés découvrent les prospects de grande valeur dans les pipelines, afin que les agents puissent passer du temps à nourrir ces clients potentiels pour la conclusion.
• FiveCRM vient avec jusqu'à 999 bases de données et un stockage de données illimité, vous aidant à atteindre vos objectifs de gestion des données. Avec une meilleure gestion des données, les représentants peuvent se concentrer sur le déplacement des clients potentiels à travers leurs entonnoirs et la conclusion d'affaires.
• Les représentants passeront moins de temps sur la gestion des données et plus de temps à améliorer le service client, ce qui peut générer des commentaires positifs sur votre entreprise.
• FiveCRM automatise les processus de gestion de centre d'appels tels que les rappels et les flux de travail. Le système peut même composer automatiquement les clients, réduisant le temps perdu pour les représentants.
• FiveCRM améliore la conclusion pour les représentants dans divers environnements de marketing sortant, tels que le télémarketing, les téléventes, les appels à froid et les appels chaleureux. Le système inclut toutes les fonctionnalités dont les équipes de vente ont besoin pour faire des appels plus efficaces.
• Les outils de scoring de prospects permettent aux représentants de découvrir des prospects qualifiés intéressés par les offres de votre entreprise. Ces prospects seront plus faciles à convertir, vous aidant à conclure plus d'affaires. Transformez les représentants commerciaux en experts des ventes en qualifiant les prospects !
• Recevez des insights en temps réel sur les performances du département et utilisez les métriques pour stimuler le service client dans votre organisation. En améliorant le service client, les représentants peuvent conclure plus d'affaires et générer plus de conversions.

D'autres fonctionnalités de FiveCRM incluent l'automatisation marketing, le routage d'appels, la confidentialité, la sécurité, les rapports consolidés, la composition automatique, la composition précédente, la composition automatique et un

Michael King says...

"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."

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