Les Avantages du Suivi d'Appels : Boostez Votre Succès Commercial et ROI
Cecily Giancaterino
Apr 09, 2024
∙
15 min read
Calling
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, vous pourriez penser que les consommateurs ne veulent que se renseigner sur les produits et services en ligne. Mais de nombreuses personnes préfèrent encore la méthode traditionnelle d'appeler une entreprise par téléphone plutôt que de saisir leurs informations personnelles sur un formulaire de contact en ligne ou de discuter avec un bot sur le site web d'une entreprise. En fait, une étude récente a révélé que 60% des consommateurs préfèrent appeler les petites entreprises par téléphone plutôt que de les contacter numériquement. Si vous cherchez à amplifier les performances de votre marketing numérique et stimuler les ventes, le suivi d'appels peut vous mener vers ces nouveaux sommets. Continuez à lire pour en savoir plus sur les avantages du suivi d'appels et comment optimiser votre stratégie de suivi d'appels avec un logiciel.
Points clés à retenir :
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Le suivi d'appels est un outil puissant : Le suivi d'appels permet aux entreprises de mesurer l'efficacité de leurs campagnes marketing, de recueillir des informations sur les clients et d'améliorer les performances globales. Il fournit des données précieuses sur les sources de prospects, le comportement des clients et l'attribution des campagnes.
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Optimiser les campagnes marketing : Avec le suivi d'appels, les entreprises peuvent attribuer les appels téléphoniques à des canaux marketing spécifiques, des mots-clés ou des publicités. Ces données aident à allouer efficacement le budget marketing et à optimiser les campagnes pour de meilleurs taux de conversion.
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Comprendre le comportement des clients : Le suivi d'appels fournit des informations sur les préférences des clients, les points douloureux et les tendances. Cette connaissance permet aux entreprises d'affiner les messages marketing, de cibler le bon public et d'améliorer les performances des campagnes.
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Améliorer le service client et les ventes : Le suivi d'appels aide les entreprises à surveiller et évaluer les interactions clients grâce à l'enregistrement et au monitoring des appels. Il permet des expériences client personnalisées et donne aux équipes de vente les moyens de cultiver efficacement les prospects.
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Maximiser le retour sur investissement (ROI) : En identifiant les campagnes les plus performantes et en optimisant les dépenses marketing, le suivi d'appels aide les entreprises à augmenter leur ROI. Il permet une prise de décision basée sur les données, réduisant les dépenses et améliorant les taux de conversion des ventes.
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Améliorer les techniques de vente : L'analyse des données d'appels et des informations clients aide les entreprises à affiner les techniques de vente, à répondre aux besoins des clients et à fournir des informations pertinentes. Cela conduit à une amélioration des performances de vente et à une augmentation des revenus.
Qu'est-ce que le suivi d'appels ?
Le suivi d'appels est une fonctionnalité de reporting et d'enregistrement d'appels qui permet aux entreprises de suivre tous les détails essentiels des appels entrants. Ces détails incluent qui a appelé, quand ils ont appelé, pourquoi ils ont appelé, et sur quel moteur de recherche ils ont trouvé le numéro de téléphone de l'entreprise.
L'objectif principal du suivi d'appels est de découvrir quelles activités marketing génèrent le plus d'appels et suscitent le plus d'intérêt parmi les clients potentiels. Ces informations peuvent vous aider à évaluer quelles stratégies marketing fonctionnent le plus efficacement, afin que vous puissiez optimiser votre budget marketing.
Numéros de suivi locaux et gratuits
Vous devriez utiliser un numéro de suivi d'appels local lorsque vous cherchez à attirer des clients locaux, car de nombreux consommateurs préfèrent faire leurs achats dans leur communauté locale. Quand ils voient un numéro de téléphone avec un indicatif régional familier, vous aurez un avantage sur la concurrence car ils sont plus susceptibles de répondre. À l'inverse, appeler depuis un indicatif régional d'une autre ville est plus susceptible d'effrayer le client et de l'amener à ignorer votre appel.
Si vous cherchez à présenter une présence nationale ou mondiale pour votre entreprise, les numéros de suivi d'appels gratuits sont pour vous. Ils ont aussi l'avantage de donner à vos clients internationaux une chance d'appeler votre entreprise sans payer de frais, ce qui peut décourager certains clients potentiels.
Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi d'appels ?
Le logiciel de suivi d'appels collecte des données importantes des conversations téléphoniques et attribue des numéros dynamiques aux stratégies de vente et marketing en ligne et hors ligne d'une entreprise. Les marketeurs utilisent ces données de suivi d'appels pour déterminer exactement quelle campagne marketing ou stratégie de génération de prospects a incité le client à passer l'appel téléphonique.
Le logiciel de suivi d'appels peut fonctionner parfaitement avec les systèmes existants de gestion de la relation client (CRM). Alors que vous utilisez le logiciel pour suivre les performances de votre campagne, vous pouvez exploiter les métriques pour modifier et améliorer l'expérience et la satisfaction client. Cela vous aide à créer un parcours client qui s'aligne parfaitement avec les désirs et besoins des consommateurs.
Certaines des fonctionnalités les plus importantes incluses dans les services de suivi d'appels comprennent :
- Enregistrement d'appels. Ne ratez jamais rien avec l'enregistrement automatique d'appels. Cette fonctionnalité garantit que vous avez entendu avec précision les questions ou plaintes du client et vous permet de les servir au mieux de vos capacités. Les enregistrements et transcriptions de vos appels sont aussi un outil de formation puissant. Vous pouvez les utiliser avec votre équipe de vente pour améliorer leurs performances et fournir des commentaires précieux.
- Notifications en temps réel. Vous recevrez une alerte par email ou SMS dès qu'un appel arrive. Cela vous permet soit de répondre ou d'écouter l'enregistrement de l'appel et de faire un suivi immédiatement. Ce type de notification en temps réel vous maintient constamment connecté à ce que recherchent les consommateurs afin que vous puissiez le fournir.
- Intégrations. Vous pouvez intégrer vos données de suivi d'appels avec d'autres outils numériques, comme Google Analytics ou Google Ads. Cela vous permet de gérer vos conversions dans un endroit centralisé.
Comment fonctionne un logiciel de suivi d'appels ?
Le logiciel de suivi d'appels fonctionne via l'insertion de numéros dynamiques. C'est le processus d'attribution d'un numéro de téléphone unique à chaque source publicitaire afin que vous puissiez suivre ce qui suit :
- L'origine des appels
- Le numéro qui a été appelé
- La localisation géographique de l'appelant et autres données démographiques
- Enregistrement d'appels téléphoniques
- Support marketing
- Comment les pages d'atterrissage de votre site web performent et lesquelles génèrent le plus d'appels
- Moteur de recherche sur lequel ils vous ont trouvé
- Service publicitaire utilisé (par exemple, Google ads ou Facebook ads)
- Type d'appareil
Les numéros dynamiques vous indiquent immédiatement à quelle campagne l'appelant répond basé sur le numéro de téléphone qu'ils appellent. Ensuite, le logiciel suit les métriques suivantes de chaque campagne :
- Réponses
- Interaction
- Engagement
Suivre ces métriques vous permet de savoir comment votre campagne publicitaire performe.
Avantages du logiciel de suivi d'appels
Les solutions de suivi d'appels viennent avec une multitude d'avantages, tels que :
Analyse approfondie du ROI marketing
Le suivi d'appels est la meilleure façon d'obtenir une visibilité sur votre retour sur investissement (ROI) marketing. En utilisant un système de suivi d'appels, vous saurez quelles stratégies publicitaires améliorent les taux de conversion et envoient de bons prospects à votre entreprise. Vous pouvez aussi voir lesquelles sont sous-performantes. Si vous utilisez Google Ads pour diffuser des publicités, le suivi d'appels révélera les prospects et ventes jusqu'au mot-clé sur lequel un utilisateur a cliqué avant de naviguer vers votre site web. Cela vous permet de dépenser plus de votre budget sur les mots-clés, stratégies et canaux qui convertissent et fournissent le meilleur ROI. Cela limite aussi votre risque de gaspiller votre budget sur des choses qui ne fonctionnent pas.
Améliore la génération de prospects
Le système de suivi téléphonique vous permet d'identifier la source exacte de chaque appel entrant, qu'il provienne d'un site web, d'une plateforme de médias sociaux ou d'une campagne publicitaire sur panneau d'affichage. Il s'avère que les appels téléphoniques sont encore d'excellents aimants à prospects, avec 65% des PDG du Fortune 500 disant qu'ils croient que les appels téléphoniques sont leur source de prospects de plus haute qualité.
Le suivi d'appels vous permet d'attribuer vos prospects à leurs sources. Cela vous donne une chance d'aligner vos efforts marketing et de capturer et conclure précisément le prospect.
Optimise la recherche payante
Tous les marketeurs connaissent l'importance de tirer le maximum de leurs campagnes payantes. Après tout, elles prennent des portions significatives du budget, donc obtenir le meilleur rapport qualité-prix est clé. Le logiciel de suivi téléphonique vous aide à :
- Convertir les prospects en ventes
- Recibler les clients prospectifs
- Déterminer le mot-clé exact qui a incité le consommateur à appeler votre entreprise.
Ces données vous permettent d'optimiser vos campagnes de recherche payante et d'acheter des publicités basées sur des métriques marketing en temps réel, pas des suppositions ou des intuitions.
Mieux comprendre le parcours client
Obtenir un aperçu du parcours client est d'une importance cruciale pour les campagnes marketing en ligne. Le logiciel de suivi d'appels vous permet d'acquérir une compréhension plus profonde de la façon dont les consommateurs progressent dans l'entonnoir de vente. Cela fournit une image complète du parcours client plutôt qu'une mosaïque fragmentée qui vous amène à prendre des décisions non informées et inexactes.
Le parcours client d'aujourd'hui fusionne les expériences en ligne et hors ligne. Quand vous utilisez un logiciel de suivi d'appels, vous pouvez obtenir une vue à 360 degrés du parcours client en ligne et hors ligne. Vous pouvez aussi apprendre comment quelqu'un est passé de voir quelque chose qu'il aimait sur votre site web à appeler votre numéro de téléphone et faire un achat. C'est la seule façon d'obtenir une véritable vue omnicanale de vos campagnes marketing. C'est une première étape importante dans l'optimisation de votre stratégie marketing, afin qu'elle s'aligne avec les désirs et besoins des consommateurs.
Expérience d'appel avancée et améliorée
Fournir une expérience d'appel client avancée et utile nécessite que votre équipe de vente ait tous les détails pertinents. En intégrant la fonctionnalité de suivi d'appels avec votre logiciel CRM, vous pouvez accéder instantanément aux informations requises sur l'appelant incluant des détails tels que :
- Leur localisation
- Un historique des interactions précédentes
- Historique des appels
- Produit qui les intéresse
- Engagement sur les médias sociaux
- Utilisation du site web
Vous pouvez utiliser ces détails pour améliorer l'expérience de l'appelant en réduisant le temps nécessaire pour apprendre les informations ci-dessus. De plus, les clients n'ont pas besoin de se répéter chaque fois qu'ils vous appellent.
Plus d'appels sans réponse
Quand les consommateurs prennent le temps d'appeler une entreprise, ils ne veulent pas faire plusieurs appels pour obtenir des réponses à leurs questions. Ils veulent des réponses tout de suite. En fait, 75 pour cent des consommateurs sondés ont dit qu'ils sont très agacés quand ils ne peuvent pas avoir une personne réelle au téléphone dans une entreprise. Le logiciel de suivi d'appels peut s'assurer que vous ne perdez pas de ventes parce que personne n'était disponible pour répondre au téléphone. Les services de suivi d'appels vous enverront une notification en temps réel pour chaque appel que vous avez manqué. Cela vous permet de prendre les mesures appropriées et de faire un suivi immédiatement pendant que le prospect qualifié est encore chaud. Être capable de rappeler le client immédiatement améliorera vos ventes, relations clients et réputation.
De plus, les analyses que votre fournisseur de suivi d'appels révèle montreront les heures et jours de pointe où les clients ont tendance à appeler votre entreprise. Cela vous aide à assurer une couverture de personnel adéquate pendant ces périodes pour attraper tous les appels entrants.
Acheminer intelligemment les appels
Une autre façon de transformer rapidement un client enthousiaste en client agacé est de le mettre en attente longtemps ou de l'envoyer de personne à personne qui ne peut pas répondre à ses questions. Le suivi d'appels résout ce problème en acheminant les appels basé sur la segmentation des appelants. Il fonctionne pour pré-qualifier le client et son intention à travers un nombre de facteurs définis. Ces facteurs les acheminent ensuite automatiquement vers le bon membre de l'équipe de vente.
Identifier les forces et faiblesses de votre équipe
Les avantages du logiciel de suivi d'appels s'étendent au-delà de votre profit et clients. Il peut vous aider à gérer votre équipe de centre d'appels en gardant un œil sur les performances des employés pour évaluer à quel point ils font bien leur travail. Vous pouvez ensuite utiliser ces insights pour changer les responsabilités et rôles des employés.
Suivre les engagements hors ligne
Le logiciel de suivi d'appels peut vous aider à suivre tous les canaux marketing hors ligne réussis. Quand vous recevez un appel, vous saurez comment l'appelant vous a trouvé grâce au numéro associé au lieu de leur demander. De cette façon, vous pouvez aussi quantifier à quel point vos engagements hors ligne performent bien ou mal.
Ces engagements hors ligne pourraient être des publicités à la télévision ou radio ou dans les journaux. Ils pourraient aussi être la participation à des salons professionnels et événements de l'industrie. Vous pouvez surveiller même les plus petits efforts marketing en attribuant des numéros spécifiques à ces stratégies. Ensuite, utilisez les fonctionnalités de suivi d'appels pour les garder à l'œil.
Conversion par l'utilisation de smartphones
La façon dont nous utilisons nos téléphones mobiles a vraiment changé les comportements d'achat des clients. Les facilités de suivi d'appels ont rendu beaucoup plus facile le suivi des appels téléphoniques effectués en réponse aux publicités en ligne. Cela vous permet de comprendre la corrélation entre les deux. C'est aussi une excellente façon d'obtenir des insights précieux sur la façon dont vos canaux marketing sont interdépendants et interconnectés. Nous savons tous que les entreprises ne peuvent pas compter sur un seul flux marketing. Ainsi, utiliser un mélange de deux ou plus peut être très bénéfique.
Savoir exactement à quel point vos efforts marketing performent — peu importe leur taille — vous aide à faire des investissements stratégiques plus informés et efficaces. Cela vous permet d'assurer que vos efforts rapportent. Le suivi d'appels est une façon simple et efficace de s'assurer que vous supervisez toutes vos meilleures avenues marketing ROI et que vous suivez les appelants d'une manière qui mène à des taux de satisfaction et de conversion élevés.
Obtenir des insights précieux
Le suivi des ventes permet à votre équipe de vente d'obtenir des insights précieux sur les prospects qualifiés. Vous pouvez ensuite faire un suivi avec les informations les plus récentes et précises sur leurs points douloureux et ce qu'ils veulent accomplir en travaillant avec vous. Le logiciel de suivi d'appels vous permet d'enregistrer tous les appels entrants. Il vous fournira même une transcription. Ces fonctionnalités vous permettent d'écouter vos appels et de prendre des notes sur les informations précieuses que le client a fournies. Cela signifie que vous pouvez obtenir un briefing sur chaque appel sans vous soucier des malentendus qui mènent à l'échec des ventes.
D'autres insights qu'un bon système de suivi d'appels fournit incluent :
- Temps d'attente
- Durée de l'appel
- Taux de conversion
- Autres attributs liés aux prospects
Cette information vous donne plus d'insight dans les processus de pensée de vos clients. Elle vous permet aussi de prendre des décisions informées qui amélioreront leur expérience.
Prouver votre valeur
Prouver votre valeur à vos clients est d'une importance cruciale pour assurer une relation durable et loyale. Le suivi d'appels peut vous aider à prouver l'impact de votre travail en fournissant des données et une façon concrète de montrer à vos clients comment vous contribuez à leur entreprise. Cela vous permet de recevoir un crédit bien mérité pour les prospects et revenus que vos clients génèrent à partir des appelants que vous leur amenez.
FiveCRM peut vous aider
Choisissez les fonctionnalités d'intégration téléphonique de FIVE CRM avec des capacités de suivi supérieures si vous aussi, vous voulez bénéficier du pouvoir du suivi d'appels.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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