7 façons d'améliorer votre stratégie d'appels sortants
Cecily Giancaterino
May 15, 2023
∙
15 min read
B2B
Depuis des années, les appels sortants se sont avérés être un moyen efficace de trouver de nouveaux prospects pour votre entreprise. La méthode d'appels à froid du télémarketing peut certainement vous mettre en contact avec des clients potentiels, mais elle nécessite une planification minutieuse pour réussir.
Un appel de vente sortant ressemble beaucoup à une partie d'échecs. Il y a des règles et de bons mouvements à faire. Un faux pas pourrait vous coûter un client. Vous êtes également désavantagé car les gens n'aiment généralement pas être dérangés par des inconnus qui vendent des produits qu'ils n'ont pas demandés. S'ils voient qu'un centre d'appels essaie de les joindre, ils peuvent être encore plus méfiants à l'idée de vous parler.
Voici une collection de conseils pour éviter qu'on vous raccroche au nez et faire de votre appel à froid un succès.
Points clés à retenir
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Définir des objectifs clairs : Une stratégie d'appels sortants réussie commence par la définition d'objectifs clairs. Déterminez les objectifs spécifiques que vous voulez atteindre grâce aux appels sortants, qu'il s'agisse de générer des prospects, de cultiver des prospects, de fixer des rendez-vous ou de conclure des ventes. Des objectifs clairs aident à guider votre approche et à mesurer le succès.
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Données ciblées et segmentation : Pour maximiser l'efficacité des appels sortants, concentrez-vous sur les données ciblées and la segmentation. Identifiez votre public cible idéal basé sur des démographies, préférences ou comportements d'achat pertinents. Segmentez votre liste de contacts en conséquence pour adapter votre message et augmenter les chances de vous connecter avec des prospects intéressés.
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Personnalisez votre approche : La personnalisation est la clé pour engager les prospects lors d'appels sortants. Prenez le temps de rechercher et de comprendre les besoins de chaque prospect, leurs points douloureux et leurs interactions antérieures avec votre entreprise. Adaptez votre message pour répondre à leurs préoccupations spécifiques et mettez en évidence comment votre produit ou service peut leur apporter de la valeur individuellement.
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Scripts d'appel efficaces : Développer des scripts d'appel efficaces est crucial pour maintenir la cohérence et s'assurer que les points clés sont communiqués pendant les appels sortants. Cependant, les scripts devraient aussi permettre la flexibilité et l'adaptabilité pour s'engager dans des conversations significatives avec les prospects. L'équilibre entre structure et personnalisation est la clé du succès.
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Écoute active et établissement de relations : Les appels sortants offrent une opportunité d'écouter activement et d'établir des relations avec les prospects. Écoutez attentivement leurs réponses, posez des questions ouvertes et engagez-vous dans de vraies conversations. Établir une relation crée la confiance, augmente la réceptivité et améliore l'expérience client globale.
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Suivi et persistance : La persistance est essentielle dans les appels sortants. Soyez prêt à faire le suivi avec les prospects qui expriment un intérêt ou qui ont besoin de plus de temps pour considérer votre offre. Implémentez un système de suivi structuré pour nourrir les prospects et maintenir une communication continue, vous assurant de rester présent à l'esprit tout au long du parcours d'achat.
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Surveillance et optimisation continues : Surveiller et optimiser votre stratégie d'appels sortants est vital pour l'amélioration continue. Examinez régulièrement les métriques clés telles que les taux de conversion d'appels, les taux de prise de rendez-vous et les fermetures de ventes. Identifiez les domaines d'amélioration, ajustez votre approche au besoin et exploitez les insights basés sur les données pour raffiner votre stratégie au fil du temps.
Définissez votre stratégie de vente
Avant de faire ce premier appel, chaque représentant des ventes a besoin d'une stratégie de vente claire. La planification stratégique devrait commencer par énoncer vos objectifs. Votre équipe de vente essaie-t-elle de réserver plus de rendez-vous ? Conclure plus de ventes ? Rassembler plus d'informations sur le marché ?
Tous ces objectifs sont louables, mais vous ne pouvez pas tous les atteindre à la fois. Concentrez votre script d'appel sur un objectif à la fois.
Si vous avez une stratégie axée sur les ventes, pensez à quelques raisons pour lesquelles votre produit ou service intéressera les prospects potentiels. Pourquoi vendez-vous ce produit ou service ? Quel est l'objectif de cet appel ? Qui sont les personnes que vous contactez, et pourquoi ?
En même temps, pensez aux métriques que vous utiliserez pour mesurer le succès de votre stratégie. À quoi ressemblent exactement les appels sortants réussis pour vous ? Définissez quelques indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer la performance de vos vendeurs avec la campagne.
Il y a de nombreux KPI que vous pouvez suivre et analyser, mais certains des plus pertinents incluent le taux de conversion, la fermeture au premier appel, le taux d'occupation et le temps de traitement moyen de l'appel.
Prospects qualifiés seulement
Ce n'est pas parce que vous faites des appels à froid que vous devez tirer complètement dans le noir. Avant d'utiliser votre composeur pour appeler une longue liste de numéros de téléphone, réfléchissez à qui est votre client idéal. Votre stratégie d'appels vous aidera-t-elle à les atteindre ?
Pour vous en assurer, utilisez uniquement des prospects qualifiés nourris par les représentants du marketing. N'appelez pas les gens au hasard. Une liste d'appels bien ciblée peut faire la différence entre des ventes sortantes réussies et un programme de sensibilisation faible.
Par exemple, si vous vendez des fournitures de bureau, il est logique de cibler les agents d'achat dans votre campagne.
Poursuivre des prospects qualifiés et ciblés ajoute aussi un peu de personnalisation aux appels. Même si votre entreprise n'a peut-être jamais parlé à ce client potentiel auparavant, il saura au moins pourquoi vous l'appelez. Les agents d'achat font des affaires pour acheter des fournitures de bureau tout le temps, donc il sera logique que vous les ayez appelés. Contacter des personnes occupées qui n'ont aucun intérêt pour vos produits ou services est un moyen infaillible de gaspiller un argumentaire de vente.
La meilleure façon de s'assurer que vos appelants atteignent des prospects qualifiés avec du potentiel est d'utiliser un système CRM. Les meilleurs CRM ont d'excellents outils pour grouper et catégoriser les prospects.
Travaillez sur vos scripts d'appel
Les scripts sont un excellent moyen pour les représentants des ventes de rester sur la bonne voie pendant une conversation et les aident à garder tous les points importants en ordre. Mais parfois, ces mêmes scripts deviennent la raison de l'échec d'un appel à froid. L'astuce est de maintenir un équilibre entre les deux et de garder vos scripts flexibles.
Les représentants des ventes devraient utiliser les scripts comme guides au lieu de les lire mot pour mot. Les scripts peuvent aider comme formats conversationnels pour que le représentant n'oublie pas de mentionner des points vitaux. Mais les lire vous fait sonner comme un robot et rend la conversation impersonnelle.
Au lieu de cela, parlez d'un ton conversationnel et amical. Priorisez vos points et menez la conversation à partir de là !
Faites vos recherches
Ce n'est pas parce que vous appelez un nouveau prospect que vous devez entrer dans la conversation sans indices. Faites vos recherches avant de décrocher le téléphone. Il y a de nombreuses façons de découvrir votre prospect.
Consultez le profil LinkedIn du prospect ou les médias sociaux de leur entreprise. Voyez quels morceaux d'informations personnelles vous pouvez glaner de leur présence en ligne.
Avec un bon logiciel CRM et une multitude de ressources numériques, vous pouvez facilement apprendre les points douloureux de tout client prospectif et leur offrir vos services. Cette recherche vous aidera à garder la conversation sur la bonne voie et à vous concentrer uniquement sur les choses pertinentes au client, la rendant pertinente pour eux et les gardant engagés.
Ne donnez pas trop d'informations
Le produit ou service que vous offrez peut avoir beaucoup de fonctionnalités, mais vous devez seulement mettre en évidence les fonctionnalités clés qui plairont probablement au prospect. Dans le cas des appels sortants, moins c'est toujours plus. Présenter aux clients trop d'options peut les confondre et rendre plus difficile la conclusion d'une affaire.
Si vous avez pris le temps de rechercher le prospect, vous pouvez simplement vous concentrer sur les fonctionnalités que votre produit a, qui peuvent aider à résoudre le problème du prospect. Cela les aidera, à leur tour, à comprendre les avantages de votre offre et à prendre une décision plus rapide.
Utilisez d'autres moyens
Faire un appel à froid est une chose, mais pour vous réchauffer, vous pouvez étaler votre communication avec le client prospectif. Par exemple, avant de faire un appel, vous pouvez laisser au prospect un message sur son téléphone VoIP vous présentant et lui faisant savoir que vous êtes intéressé à entrer en contact.
Les campagnes de messages SMS peuvent aussi aider à familiariser les prospects avec votre entreprise. La reconnaissance de marque est un excellent moyen de briser la glace au téléphone.
Cela leur donnera un avant-goût et une incitation à prendre votre appel, surtout s'ils attendent avec impatience le produit ou service que vous offrez.
Gardez-les engagés
En plus de parler de ce que votre produit ou service peut offrir au prospect, il y a quelques autres choses que vous pouvez faire pour les garder engagés dans la conversation au lieu qu'ils raccrochent.
Puisque le début de l'appel est le moment critique, parlez au prospect avec un but et obtenez leur attention. Demandez toujours s'ils ont le temps en ce moment de vous parler avant d'entrer dans votre argumentaire. Cela montre que vous valorisez leur temps ainsi que le vôtre.
Gardez la conversation centrée sur eux et faites-les se sentir valorisés en mentionnant un fait que vous connaissez sur leur entreprise, qui correspond à votre objectif final, leur faisant savoir que vous appelez pour une bonne raison.
Si vous réussissez à garder le prospect au téléphone assez longtemps et à l'engager, ne vous sentez pas tenté de trop promettre, car cela peut vous amener à livrer en dessous de leurs attentes.
Engagez-vous seulement sur des garanties que vous savez pouvoir livrer. Cela aidera à vous garder, vous et le client, sur la même longueur d'onde.
N'oubliez pas de programmer un appel de suivi ou une réunion pour poursuivre la conversation et atteindre votre objectif final.
Utiliser ces sept conseils supprimera l'anxiété associée aux appels à froid. Avec la bonne stratégie, les appels sortants peuvent se transformer en appels entrants—après qu'un prospect a été converti en client. Restez calme et posé pendant votre appel, et utilisez l'information que vous rassemblez de ces appels de vente pour convertir plus de prospects.
FiveCRM aide à transformer les appels sortants en ventes
Que vous ayez un centre d'appels sortants ou que vous soyez une petite entreprise composant des numéros manuellement, vous devez avoir une excellente stratégie d'appels de vente. C'est une des façons les plus anciennes de convertir les prospects en clients fidèles parce que ça fonctionne.
Et pour avoir une excellente stratégie, vous avez besoin d'un CRM qui vous aide à cibler les prospects et optimiser votre centre d'appels. FiveCRM est la seule solution CRM spécifiquement conçue pour le télémarketing. Notre logiciel de centre d'appels sortants est une solution simplifiée qui aide à transformer chaque argumentaire de vente en victoire. Notre plateforme est aussi un outil analytique, poussant à travers les entonnoirs avec de l'intelligence d'affaires en temps réel.
En plus de cela, nous offrons de la génération de prospects de classe mondiale, marketing par courriel, et des produits de rapports qui vous donnent un avantage concurrentiel sur votre marché. Vos représentants des ventes seront habilités à faire avancer les prospects à travers l'entonnoir de vente et augmenter les revenus.
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FAQ
Q : Qu'est-ce qu'une stratégie d'appels sortants ?
R : Une stratégie d'appels sortants fait référence à une approche planifiée pour faire des appels proactifs aux clients potentiels ou prospects. Elle implique d'identifier les publics cibles, de créer des messages personnalisés, de fixer des objectifs et d'implémenter des techniques pour engager les prospects, nourrir les relations et atteindre les résultats désirés.
Q : Pourquoi la personnalisation est-elle importante dans les appels sortants ?
R : La personnalisation est importante dans les appels sortants parce qu'elle aide à construire des relations et à établir une connexion avec les prospects. En adaptant votre message pour adresser leurs besoins et intérêts spécifiques, vous démontrez que vous comprenez leurs défis uniques et pouvez offrir des solutions précieuses, augmentant la probabilité d'une réponse positive.
Q : Comment puis-je segmenter ma liste de contacts pour les appels sortants ?
R : La segmentation implique de diviser votre liste de contacts en groupes distincts basés sur des critères spécifiques tels que la démographie, les intérêts ou les interactions précédentes avec votre entreprise. Vous pouvez utiliser des données client, des sondages ou un logiciel CRM pour segmenter votre liste efficacement. La segmentation vous permet de livrer des messages ciblés qui résonnent avec chaque groupe.
Q : Que devrait inclure un script d'appel sortant efficace ?
R : Un script d'appel sortant efficace devrait inclure une introduction claire, une proposition de valeur qui met en évidence les avantages de votre produit ou service, des questions de sondage pour comprendre les besoins du prospect, des techniques de gestion d'objections et un appel à l'action fort. Cependant, il est important de trouver un équilibre entre suivre le script et maintenir un ton conversationnel.
Q : Comment puis-je établir des relations pendant les appels sortants ?
R : Établir des relations nécessite une écoute active et l'engagement dans de vraies conversations. Montrez de l'intérêt pour les réponses du prospect, posez des questions ouvertes pour encourager le dialogue et trouvez un terrain d'entente. Établir des relations crée la confiance et aide à créer une connexion positive qui peut influencer la réceptivité du prospect à votre message.
Q : Quel rôle le suivi joue-t-il dans les appels sortants ?
R : Le suivi est crucial dans les appels sortants car il vous permet de nourrir les prospects et de maintenir une communication continue. Après l'appel initial, faire le suivi avec les prospects intéressés renforce votre message, répond à toutes les questions restantes et augmente les chances de conversion. Il démontre votre engagement et garde votre entreprise présente à l'esprit.
Q : Comment puis-je surveiller et optimiser ma stratégie d'appels sortants ?
R : Surveiller et optimiser votre stratégie d'appels sortants implique de suivre les métriques clés telles que les taux de conversion d'appels, les taux de prise de rendez-vous et les fermetures de ventes. Analysez les données pour identifier les domaines d'amélioration, tels que raffiner vos scripts, ajuster les critères de ciblage ou améliorer les procédures de suivi. Évaluez régulièrement votre stratégie pour obtenir de meilleurs résultats au fil du temps.
Q : Que faire si les prospects ne sont pas intéressés pendant les appels sortants ?
R : Tous les prospects ne seront pas intéressés pendant les appels sortants. Cependant, il est important de maintenir le professionnalisme et la persistance. Demandez s'il y a des préoccupations ou objections spécifiques et adressez-les de manière appropriée. Si le prospect n'est vraiment pas intéressé, remerciez-le pour son temps et considérez l'ajouter à une campagne de nurturing pour de futurs suivis.
Q : La technologie peut-elle aider à améliorer les appels sortants ?
R : Oui, la technologie peut jouer un rôle significatif dans l'amélioration des appels sortants. Un logiciel CRM peut aider à gérer et organiser les données des prospects, suivre les activités d'appels et fournir des insights pour une meilleure prise de décision. De plus, les outils de suivi d'appels, les composeurs automatiques et les logiciels d'enregistrement d'appels peuvent améliorer l'efficacité et fournir des données précieuses pour l'analyse et l'optimisation.
Q : Combien de temps faut-il pour voir des résultats d'une stratégie d'appels sortants améliorée ?
R : La chronologie pour voir des résultats d'une stratégie d'appels sortants améliorée peut varier selon divers facteurs, incluant la complexité de votre offre, les conditions du marché et l'efficacité de votre stratégie. Généralement, il est important de donner du temps à votre stratégie pour générer des résultats cohérents, mais la surveillance continue et l'optimisation aideront à accélérer le processus.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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