Pourquoi les avis positifs en ligne sont-ils importants ?
Les avis en ligne guident les consommateurs dans le processus d'achat. Les clients sont 63% plus susceptibles de faire confiance aux entreprises ayant des avis en ligne qu'aux entreprises sans aucun commentaire. En d'autres termes, plus vous avez d'avis sur des sites comme Yelp, Google Reviews, Amazon, TripAdvisor, Facebook, Bright Local et Trustpilot, plus vous pouvez établir la confiance avec les clients.
Pensez à la dernière fois où vous vouliez acheter un produit d'une entreprise. Vous avez peut-être recherché l'entreprise sur Google ou consulté sa page Facebook. Puis vous avez peut-être lu des avis d'entreprise de clients qui ont acheté le même produit ou service. Si ces avis étaient généralement positifs, cela a probablement influencé votre décision d'achat. Si ces avis étaient généralement négatifs, vous n'avez probablement pas voulu faire affaire avec cette entreprise.
Les avis positifs en ligne bénéficient à votre entreprise de la façon suivante :
- Les bons avis sur les plateformes d'avis prouvent que les clients ont eu une expérience positive avec votre entreprise, et vous savez comment atteindre vos objectifs de satisfaction client. Ces avis peuvent encourager de nouveaux clients à visiter votre site web et découvrir vos produits et services.
- Les bons avis sont précieux pour le SEO, les moteurs de recherche favorisant les entreprises avec des commentaires positifs. Cela peut résulter en plus de clients potentiels trouvant votre entreprise sur les pages de résultats de recherche et arrivant sur votre site web.
- Les bons avis peuvent augmenter les revenus, que vous ayez une petite entreprise ou une plus grande organisation. Les clients sont plus susceptibles d'acheter des produits d'entreprises avec des avis favorables que celles avec des commentaires négatifs dus à de mauvaises expériences.
Maintenant que vous connaissez les avantages des avis en ligne, voici quelques-unes des façons d'augmenter les commentaires positifs sur votre entreprise :
1. Demandez à vos clients des avis positifs !
Vous pourriez vous sentir bizarre de demander à vos clients de laisser des avis positifs et des témoignages sur vos produits et services, mais les entreprises les plus prospères font cela tout le temps. Beaucoup de clients satisfaits seront plus que disposés à vous donner des commentaires positifs sur les sites d'avis, ce qui peut améliorer votre réputation en ligne, établir la confiance et optimiser votre stratégie marketing.
Voici quelques façons de demander aux clients de laisser de bons avis et d'obtenir plus de notes cinq étoiles :
- Encouragez vos agents de centre de contact à demander aux clients de laisser un avis sur des sites tiers comme Yelp, LinkedIn et Google My Business à la fin d'un appel. Si quelqu'un a reçu un excellent service client au téléphone, il pourrait accepter d'écrire des mots positifs sur une de ces plateformes.
- Envoyez des emails aux clients après qu'ils interagissent avec votre entreprise ou achètent un produit ou service. Ces emails doivent demander aux clients de vous laisser un avis sur un site tiers s'ils sont satisfaits de vos offres et les recommanderaient à d'autres personnes. Vous pouvez envoyer des emails de suivi aux clients pour leur rappeler de vous laisser un avis. Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) ont des modèles d'email qui envoient automatiquement des demandes d'avis aux clients après qu'ils complètent une action particulière, comme acheter un produit ou service.
- Envoyez une demande d'avis par SMS. Cela peut vous aider à atteindre les clients qui ne répondent pas au marketing par email. Expliquez en quelques phrases courtes qu'un bon avis aidera votre entreprise à grandir et atteindre plus de personnes.
2. Offrez des incitations pour les avis positifs
Il n'y a rien de mal à offrir des incitations aux clients en échange de bons avis. Vous pouvez envoyer à un client un code promo ou autre récompense s'il a vraiment eu une bonne expérience avec votre entreprise et est disposé à poster ses recommandations personnelles sur une plateforme d'avis. Voici quelques façons de le faire :
- Envoyez un email aux clients qui ont récemment acheté un produit ou service. Dites-leur qu'ils recevront un code promo qui donne 10% de réduction sur leur prochain achat dans votre boutique en ligne après avoir parlé de leur expérience client positive sur un site d'avis.
- Utilisez des incitations limitées dans le temps pour encourager les clients à laisser des avis positifs peu après l'achat de produits et services. Par exemple, vous pouvez offrir un code promo pour une réduction sur une commande future aux clients qui laissent un avis en ligne dans les 14 jours.
Inciter vos clients à laisser un avis pour votre entreprise est une bonne idée car leur temps est précieux. Vous pouvez compenser un client pour le temps qu'il lui faut pour créer un compte avec un site d'avis et écrire des commentaires.
3. Choisissez les bonnes plateformes d'avis
Idéalement, vous voulez que les clients laissent des avis positifs sur les plateformes d'avis les plus consultées. Cela peut augmenter la notoriété de la marque et diriger plus de trafic vers votre site web. En août 2022, les cinq premiers sites d'avis avec le plus de trafic américain sont :
- Google My Business
- Amazon
- Facebook
- Yelp
- Trip Advisor
Bien que les avis positifs n'importe où sur internet soient bons pour votre entreprise, vous voudrez diriger les clients vers ces sites principaux. Faites cela en incluant un lien direct vers votre plateforme d'avis préférée dans les emails et messages texte de demande d'avis. Les propriétaires d'entreprise comme vous utilisent cette technique pour améliorer le nombre d'avis produits positifs sur les sites qui reçoivent le plus de trafic.
4. Obtenez des avis sur les réseaux sociaux
Facebook est l'un des sites web les plus populaires pour les avis en ligne listés ci-dessus, et pour une bonne raison. Les utilisateurs peuvent laisser des commentaires sur les entreprises locales et les plus grandes entreprises sans créer un nouveau compte. Il en va de même pour Twitter, Instagram et autres sites de réseaux sociaux.
Bien que ces dernières plateformes ne permettent pas aux clients de poster des avis directement sur votre page, les utilisateurs peuvent écrire des commentaires positifs et taguer votre entreprise. Si quelqu'un a un grand nombre d'abonnés sur les réseaux sociaux et laisse des mots positifs sur votre marque, vous pourriez expérimenter une poussée de prospects et une notoriété accrue de vos produits et services.
Voici quelques conseils pour rassembler plus d'avis positifs sur les réseaux sociaux :
- Incluez des liens et boutons de réseaux sociaux sur votre site web et tous les matériaux marketing. Par exemple, un client peut cliquer sur un bouton Facebook dans un email que vous lui envoyez et écrire un avis sur votre entreprise.
- Envoyez un message direct aux clients concernant laisser un avis positif sur un site web tiers. Par exemple, vous pouvez communiquer avec les clients via Facebook Messenger pour leur faciliter et accélérer l'écriture de commentaires. Tout le monde ne prendra pas le temps de chercher votre entreprise sur Facebook puis laisser un avis.
- Créez un post demandant aux clients de vous laisser des commentaires s'ils ont expérimenté un service excellent ou sont satisfaits des produits qu'ils ont reçus. Dites-leur qu'un avis positif vous aidera à atteindre plus de personnes et développer votre entreprise.
- Faites la promotion des avis que les gens ont déjà laissés sur vos pages de réseaux sociaux sur votre site web. Vous pouvez créer une section "témoignages" ou "avis" sur votre page d'accueil qui liste les commentaires les plus positifs des clients.
5. Répondez à chaque avis
Soyons honnêtes, certains clients qui sont mécontents du service qui leur a été fourni laisseront de mauvais avis. Mais au lieu de les ignorer complètement ou de répondre avec une réponse méchante et défensive, essayez de gérer professionnellement la situation et d'arriver à une résolution.
Vous pouvez faire cela en lisant l'avis négatif et en pensant à une réponse appropriée. Posez-vous les questions suivantes :
- Pourquoi le client a-t-il eu une expérience négative ?
- Le client a-t-il une raison valable de se plaindre ?
- Si oui, que pouvez-vous faire de mieux la prochaine fois ?
- Y a-t-il quelque chose que vous pouvez faire maintenant pour résoudre la situation ?
Disons qu'un client laisse un avis négatif sur votre entreprise parce qu'il n'a pas reçu sa commande à temps. Le client a eu une expérience négative parce que votre entreprise de logistique n'a pas expédié la commande correctement. Dans ce scénario, le client a le droit de se plaindre du service qu'il a reçu, même si le problème n'était pas de votre faute. À l'avenir, vous pourriez vouloir utiliser une entreprise de logistique différente pour éviter que ce problème ne se reproduise. Maintenant, tout ce que vous pouvez faire c'est vous excuser pour le problème.
Quand d'autres clients voient un avis négatif, ils verront aussi votre réponse. Une réponse bien réfléchie qui inclut des excuses peut grandement aider à restaurer votre réputation. Ignorer la plainte signifie que les clients n'entendront pas votre version de l'histoire.
Vous pourriez vouloir offrir aux clients qui ont eu de mauvaises expériences avec votre entreprise une petite récompense pour prouver que vous êtes désolé de la situation dans laquelle ils se trouvent. En utilisant l'exemple ci-dessus, vous pouvez donner au client une réduction de 10% sur les commandes futures. Cela enlève tout doute que les clients potentiels pourraient avoir en lisant l'avis négatif et peut aussi encourager la personne qui a laissé des commentaires à utiliser vos services à nouveau.
6. Trouvez les bons clients pour laisser des avis positifs
Demander à tous vos clients de vous laisser un avis positif peut ouvrir une boîte de Pandore. Tous les clients n'auront pas eu une bonne expérience avec votre entreprise, même si vous fournissez le meilleur service. Quelque chose hors de votre contrôle, comme un produit défectueux, peut changer la perception de votre marque et résulter en un avis négatif. C'est pourquoi il est préférable d'envoyer des demandes d'avis seulement aux clients qui sont satisfaits de votre service.
Alors, comment trouvez-vous ces clients ? Les agents dans votre centre de contact peuvent poser des questions ouvertes aux appelants pour évaluer leurs perceptions de votre marque. Les représentants peuvent découvrir leurs expériences et s'ils aiment vos produits. Vous pouvez ensuite envoyer des demandes d'avis aux appelants qui parlent positivement de votre entreprise.
Le problème avec cette méthode c'est qu'elle consume du temps et des ressources pour les agents qui ont d'autres tâches à leur programme, comme traiter les plaintes et faire de la vente croisée de produits et services.
La façon la plus facile de trouver les clients les plus susceptibles de laisser un avis positif est d'utiliser un CRM analytique. Ces systèmes collectent des informations sur les clients lors de chaque interaction avec votre entreprise. Vous pouvez apprendre quand les clients ont appelé votre centre de contact, répondu à un email, et d'autres informations, ainsi que les raisons de ces interactions. Par exemple, découvrez quels clients ont appelé votre centre de contact pour se plaindre d'un produit ou service.
Les outils analytiques CRM puissants révèlent ensuite quels clients ont acheté le plus de produits et services de votre entreprise, ce qui suggère que ces entreprises sont loyales à votre marque et susceptibles de laisser des commentaires positifs en ligne.
7. Demandez aux clients en personne de vous laisser un avis
Si vous rencontrez vos clients en personne, n'hésitez pas à leur demander de vous laisser un avis sur une plateforme tierce. Gardez cela conversationnel et ajoutez une touche personnelle en leur faisant savoir que vous valorisez leurs pensées et leur loyauté. Cette communication face à face peut être plus efficace que demander des avis aux clients via téléphone, email, texte ou réseaux sociaux.
Parler aux clients en personne vous aidera aussi à améliorer la satisfaction client dans le futur. Dans un environnement face à face, les clients ont plus de temps pour vous dire ce que vous pouvez faire pour améliorer vos services et atteindre vos objectifs de service client.
8. Organisez un concours
Une autre façon d'encourager plus d'avis positifs est d'organiser un concours. Comme distribuer des codes promo en échange de commentaires, un concours peut encourager les clients à prendre du temps de leur journée et écrire sur leurs expériences avec votre marque.
Voici un exemple d'un concours qui peut stimuler les avis positifs :
- Demandez à vos abonnés de réseaux sociaux de créer un post sur comment votre produit ou service les a bénéficié en 100 mots. Tous ceux qui entrent dans la compétition doivent inclure un hashtag particulier, facilitant la recherche de ces posts.
- Mentionnez comment vous donnerez un prix à la meilleure entrée.
- Fixez une limite de temps pour les entrées à votre concours pour créer un sentiment d'urgence.
- Choisissez la meilleure entrée et re-postez-la sur vos pages de réseaux sociaux.
Mot final
Ces conseils sont un excellent moyen de faciliter aux clients d'écrire des avis positifs s'ils aiment vos produits et services. Diriger les clients vers des plateformes d'avis tierces leur permet d'écrire leurs pensées sur votre marque, ce qui peut stimuler votre réputation, améliorer la notoriété de vos offres, et augmenter les ventes.
FiveCRM est un système CRM qui fournit les ressources dont vous avez besoin pour trouver les clients les plus susceptibles de laisser des avis positifs sur votre marque sur des plateformes tierces. Tout commence avec les fonctionnalités de gestion de la relation client du logiciel. Les agents dans votre centre de contact peuvent collecter des informations sur les clients et les ajouter aux profils, vous fournissant un aperçu à 360 degrés de chaque interaction avec votre entreprise. Apprenez pourquoi certains clients se plaignent de vos services et pourquoi d'autres clients aiment vos produits et services.
Les outils analytiques de FiveCRM vous aideront ensuite à trouver les clients qui achètent continuellement vos offres, indiquant que ces personnes sont susceptibles de vous laisser un avis positif. Vous pouvez contacter ces clients et leur demander de poster des commentaires positifs sur vos sites d'avis favoris, augmentant la notoriété de la marque et dirigeant les ventes vers votre site web.
Voici quelques autres avantages de FiveCRM pour les avis clients :
- Les outils de performance avancés de FiveCRM surveillent la performance organisationnelle et identifient les agents qui ont besoin de plus de formation. Cela peut vous aider à améliorer les résultats de formation, résultant en de meilleures expériences client et plus d'avis positifs.
- Les outils marketing spécialisés rassemblent des prospects de haute valeur dans vos pipelines de vente, permettant aux représentants de fournir les plus hauts niveaux de service à ces clients potentiels. En améliorant les résultats de service, vous pouvez générer plus d'avis positifs.
- FiveCRM offre un stockage de données illimité et jusqu'à 999 bases de données, vous aidant à gérer les données dans votre centre de contact. Les représentants passeront moins de temps sur la gestion des données et plus de temps à améliorer le service client, ce qui peut générer des commentaires positifs sur votre entreprise.
- FiveCRM automatise divers processus de gestion de centre d'appels, permettant aux agents de se concentrer sur les résultats de service client. Ces processus incluent les rappels, la gestion de workflow, et composer les clients. Le système CRM améliore aussi les résultats d'efficacité des ventes pour les agents dans le
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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