10 indicateurs de réussite client que vous devriez mesurer
Jack Hodges
May 18, 2020
∙
9 min read
Customer-Service
Dans cet article, vous découvrirez plusieurs métriques clés de succès client qui peuvent vous aider à analyser et renforcer les relations avec vos clients. Ces métriques incluent le Taux d'Attrition Client, le Score de Santé Client, les Commentaires Qualitatifs des Clients, le Taux de Résolution au Premier Contact, la Valeur Vie Client, le Net Promoter Score, le Score de Satisfaction Client, le Coût de Rétention Client, le Chiffre d'Affaires Récurrent Mensuel, et le Taux de Renouvellement. En suivant et en analysant ces métriques, vous pouvez comprendre le comportement des clients, améliorer la satisfaction client, et favoriser des relations à long terme avec vos clients.
Points Clés :
- Le Taux d'Attrition Client mesure le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous. Des taux d'attrition plus faibles indiquent des interactions de service client réussies et des relations saines.
- Le Score de Santé Client évalue la valeur que vos produits ou services apportent aux entreprises de vos clients. Il considère des facteurs comme l'utilisation, le succès, et l'impact.
- Les Commentaires Qualitatifs des Clients vous aident à comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise et à identifier les domaines d'amélioration.
- Le Taux de Résolution au Premier Contact mesure le pourcentage de problèmes clients résolus au premier appel, soulignant l'importance de la résolution rapide des problèmes.
- La Valeur Vie Client calcule le chiffre d'affaires total qu'un client peut générer pour votre entreprise tout au long de sa relation avec vous.
- Le Net Promoter Score mesure la satisfaction client et la probabilité de recommander votre entreprise à d'autres.
- Le Score de Satisfaction Client évalue la satisfaction client envers votre marque, vos produits, et vos services.
- Le Coût de Rétention Client mesure les dépenses associées aux efforts de rétention client.
- Le Chiffre d'Affaires Récurrent Mensuel analyse les revenus générés par les abonnements, particulièrement pertinent pour les entreprises SaaS.
- Le Taux de Renouvellement suit le pourcentage de clients renouvelant leurs abonnements, indiquant la satisfaction client et la fidélité.
- L'utilisation d'un système de Gestion de la Relation Client (CRM) comme FIVE CRM peut simplifier le suivi et l'analyse de ces métriques, renforçant les relations clients et améliorant le succès commercial.
Lors de l'analyse et de l'évaluation de la performance de votre entreprise, la plupart des entreprises se concentrent sur les métriques basées sur l'activité, mais cela change rapidement. Maintenant, les entreprises doivent également examiner les métriques qui aident à calculer et capturer la relation avec vos clients.
Mesurer ces nouvelles métriques ouvre de nouvelles opportunités pour les entreprises et les aide à maintenir des relations longues et fructueuses avec les clients fidèles. Comprendre le comportement des clients, leur interaction avec votre entreprise, et comment ils bénéficient de vos produits et services sont des métriques de succès client qui comptent plus que jamais.
Jetez un œil à cette liste de métriques qui peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise et assurez-vous de les suivre !
Table des Matières
Taux d'Attrition Client
Nous savons tous que faire des affaires avec des clients existants et fidèles est beaucoup plus facile que de chercher de nouveaux prospects pour créer des opportunités commerciales. C'est pourquoi mesurer le taux d'attrition des clients basé sur la performance de chaque représentant peut vous aider à vérifier à quel point les représentants du service client ont été efficaces dans leur travail.
Pour avoir une relation fructueuse avec les clients, les représentants doivent maintenir une conversation constante et utile, s'assurant que les clients sont satisfaits de tous les aspects des services fournis. Les représentants du service client qui ont de telles relations saines connaissent un taux d'attrition plus faible que les représentants qui n'en ont pas.
Score de Santé Client
Assurez-vous que vos produits ou services ajoutent de la valeur à vos clients. Lorsque vous travaillez avec des clients de nos jours, il ne s'agit pas seulement de faire la vente, vous devez également vous assurer d'avoir une bonne connexion avec eux et de pouvoir aider leur entreprise à mieux réussir. Lors de la mesure du Score de Santé Client, examinez des facteurs tels que la façon dont le client utilise votre produit ou service, à quel point ils ont été performants après l'avoir implémenté, s'ils ont trouvé la solution qu'ils recherchaient, et si cela a eu un impact sur leur entreprise.
Vous devez regarder la vue d'ensemble et analyser comment votre produit peut augmenter vos revenus existants ainsi qu'influencer de nouvelles ventes basées sur son succès. Sous cette métrique, vous calculez essentiellement les effets de vos produits ou services basés sur la "santé" de l'entreprise de votre client.
Commentaires Qualitatifs des Clients
Avec divers endroits pour laisser des commentaires sur internet, les entreprises doivent surveiller les commentaires que les gens laissent pour elles, qu'ils soient positifs ou négatifs. Les clients aiment avoir une voix et leur permettre l'espace pour exprimer ce qu'ils ressentent à propos de votre entreprise ou de vos produits et services, vous permet de mieux comprendre comment votre entreprise se porte.
Analyser les commentaires qualitatifs laissés par les clients vous aide également à corriger vos erreurs et à attraper un client avant qu'il n'arrête complètement d'utiliser votre service. C'est aussi un excellent moyen d'utiliser les réponses aux sondages ou questionnaires pour voir à quel point les représentants du service client travaillent bien.
Taux de Résolution au Premier Contact
Une étude montre que le taux d'attrition peut être réduit de 67% si les problèmes des clients sont résolus dès la première interaction. Cette statistique montre à quel point il est important de résoudre les problèmes que vos clients rencontrent et de leur donner la première priorité.
Le Taux de Résolution au Premier Contact vous aide à déterminer combien de problèmes clients ont été résolus au premier appel et cela aide également à analyser la performance de vos représentants et leurs compétences en résolution de problèmes. Si le pourcentage est élevé, alors vos représentants maîtrisent la situation, mais sinon, vous devez examiner pourquoi les besoins des clients ne sont pas résolus rapidement.
Valeur Vie Client
L'une des métriques les plus basiques et importantes à mesurer pour toute petite ou grande entreprise, la Valeur Vie Client vous aide à déterminer le chiffre d'affaires total qu'un client particulier peut générer pour votre entreprise tout au long de sa période avec votre entreprise.
Mesurer la Valeur Vie Client vous aide à comprendre la "valeur" de vos clients. Si leur valeur augmente, vos produits et services les aident, mais si elle diminue, alors vous devez réévaluer vos services et produits offerts.
Net Promoter Score
Si un client est satisfait de votre service, il reviendra sûrement vers vous pour des affaires. Ce fait n'est pas surprenant et basé sur cela, il est important de s'assurer que vos représentants du service client sont au top de leur forme et peuvent maintenir des relations bénéfiques avec eux. Lors de la mesure de la satisfaction client, vous ne mesurez pas seulement à quel point les clients sont satisfaits des représentants, mais aussi de la marque et de ce qu'elle offre.
Le Net Promoter Score est une façon de mesurer et d'analyser la satisfaction client en découvrant simplement si le client est susceptible de recommander votre entreprise et vos services à quelqu'un d'autre. La relation des représentants joue un rôle important ici car ils sont le point de contact.
Cette métrique fournit un feedback qualitatif ainsi que quantitatif puisqu'elle demande aux clients de vous noter sur une échelle numérique et demande également une explication de leur choix, vous permettant de mesurer le Net Promoter Score basé sur les chiffres et les commentaires.
Score de Satisfaction Client
Similaire au Net Promoter Score ci-dessus, le Score de Satisfaction Client vise également à découvrir à quel point les clients sont satisfaits de votre marque, produits, et services. Il diffère en un aspect : le Score de Satisfaction Client demande aux clients de simplement noter leur expérience avec l'entreprise, au lieu de la probabilité de vous référer.
Coût de Rétention Client
C'est formidable si vos produits et services aident efficacement vos clients et leurs entreprises, mais vous devez aussi savoir combien d'argent vous dépensez pour retenir les clients et si cela en vaut la peine. Assurez-vous de gérer de manière rentable vos efforts de succès client en mesurant le Coût de Rétention Client.
Cela vous aide à obtenir une estimation totale de ce que vous dépensez en ce qui concerne vos programmes de succès client et quel est le montant total de vos clients à ce moment-là. En ayant cette analyse à portée de main, les entreprises peuvent prendre des décisions plus intelligentes et déterminer comment utiliser et allouer les fonds pour retenir les clients.
Chiffre d'Affaires Récurrent Mensuel
Analyser le Chiffre d'Affaires Récurrent Mensuel est particulièrement bénéfique pour les entreprises SaaS qui travaillent basées sur un modèle d'abonnement avec les clients. Lors de la mesure de cette métrique, cela vous aide à découvrir et analyser l'augmentation de votre base de clients et leurs dépenses depuis qu'ils ont commencé à utiliser vos services.
Cette analyse vous aidera à définir combien d'argent les clients dépensent sur vos services sur une base mensuelle. Vous pouvez également vérifier le Chiffre d'Affaires Récurrent Mensuel d'Expansion, qui montre les revenus supplémentaires que votre entreprise génère grâce aux mises à niveau et aux programmes de fidélité client.
Taux de Renouvellement
Une autre métrique importante pour les entreprises SaaS à suivre, le Taux de Renouvellement se réfère à combien de vos clients renouvellent leurs abonnements avec vous chaque mois ou année. Un taux de renouvellement élevé indique que les clients bénéficient de vos services, tandis que l'opposé vous demandera d'examiner pourquoi les clients ne réussissent pas avec votre aide.
Cette analyse fournit également une opportunité pour les entreprises de mieux comprendre et évaluer leurs produits et services, tout en investissant dans le développement de produits et les programmes de succès client pour créer une relation à long terme avec les clients.
Ces métriques de succès client listées ci-dessus sont extrêmement importantes et faciles à suivre. Assurez-vous que votre entreprise tire parti de ces nouvelles façons de communiquer avec les clients et d'augmenter le temps qu'ils font affaire avec vous pour créer des relations fructueuses !
Utiliser un système de Gestion de la Relation Client peut vous aider à suivre ces métriques facilement et avec précision. Contactez FIVE CRM pour comprendre comment un tel logiciel peut aider.
Michael King says...
"I can’t think of a time where a client has requested something that we weren’t able to do with FiveCRM. Unlike most systems, it has a lot of flexibility."
Managing Director, Senior Response
JAINE HUSBANDS SAYS...
“Each client, and each of their campaigns, has its own unique specifications. We essentially needed to set up mini CRMs on one platform to meet those requirements.”
Operations Director, Team Marketing
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